| 20.05.10 |
|
|
В.
Заборский |
Идеальная CRM для бизнеса: вымысел или реальность?
|
| |
|
| |
Ко мне часто обращаются с вопросом о выборе
CRM. Кто-то пытается найти CRM для магазина по продаже бытовой техники,
а кто-то – для нотариальной конторы.
Всех волнует вопрос: Как выбрать идеальную CRM для своего бизнеса?
Хочу предупредить сразу, CRM - это не палочка-выручалочка, которая
спасёт Ваш бизнес в кризисной ситуации. Беспорядок в работе компании не
исправит ни одна технология, ни одна компьютерная программа. Если Вы
хотите двигать свой бизнес вперед, то Вы будете не только искать новых
клиентов и новые рынки сбыта, но и оптимизировать уже существующий
бизнес. CRM призвано помогать поддерживать оптимизированный или
упорядоченный бизнес в порядке. Но сама по себе технология CRM не
поможет, если в компании нет чёткого представления о механизме работы, о
бизнес-процессах, тем более если эти процессы не упорядочены.
В чём заключаются особенности CRM для определённого бизнеса? Ответа на
этот вопрос нет. Потому что каждый бизнес имеет свои особенности. Даже
если Вы посмотрите на два магазина, расположенных по соседству с Вами: в
одном магазине есть пять отделов с продавцами в каждом, а в другом –
полное самообслуживание и из персонала – только кассиры на выходе. У
каждого бизнеса и каждой отрасли есть свои тонкости в организации и
любое бизнес-программное обеспечение должно это учитывать. Но прежде,
чем выбирать CRM, необходимо проанализировать насколько эффективно
работает бизнес, всё ли поставленные задачи выполняются по чётко
прописанному алгоритму? Лишь после исправления ошибок, недочётов и
необходимо приобретать CRM. Конечно, упростить выбор будущей CRM может
наличие примеров работы в бизнесах сходных с Вашим. Но как я описал в
примере с магазинами... Те бизнес-процессы, которые уже заложены в
настроенную CRM могут Вам не подойти и тогда придётся всё переделывать.
А это - дополнительные затраты. Только зная рынок CRM, представляя
специфику Вашего бизнеса, зная Ваши цели покупки CRM – можно частично
застраховать себя от пустых трат денег.
"Как Вы яхту назовёте, так она и поплывет" - пели герои мультфильма
"Приключения капитана Врунгеля". Важно помнить - как Вы бизнес
организуете - так и будет работать купленная Вами CRM. Устранять за Вас
бардак в работе компании она не будет:
- каждый менеджер обязан чётко знать выполняемые функции, а также
процедуры взаимодействия с другими сотрудниками или подразделениями.
- необходимо, чтобы в компании были разработаны простейшие алгоритмы
взаимодействия с другими сотрудниками или подразделениями (например, что
необходиом делать после того, как клиент выразитл желание приобрести
товар? Кто выписывает счёт и когда? Кто инициирует доставку товара
клиенту и после какого события? и т.д.)
- необходимо, чтобы в компании были описаны алгоритмы взаимодействия по
отношению к клиентам (что делать, если клиент обратился в компанию
впервые? что делать, если в компанию обратился "старый" клиент? что
делать, если клиент давно не обращался в компанию? что делать если
клиент выражает недовольство товаром или услугами? и т.д.)
По нашей собственной классификации CRM деляться на 3 группы:
1. CRM входящие в состав Систем Комплексным Управлением предприятий и
организаций (ERP).
Особенности: обязательно необходимо внедрять (это увеличивает сроки
запуска в эксплуатацию), необходим серьёзный бюджет (от 50000 евро и
выше для 30-40 рабочих мест).
Преимущества: единая база данных для всего предприятия или организации,
нет проблем с обменом данными между подразделениями (все используют одну
и ту же систему с одной и той же идиологией).
2. Самостоятельные CRM.
Особенности: обязательно необходимо внедрять (это увеличивает сроки
запуска в эксплуатацию), необходим средний бюджет (от 20000 евро и выше
для 20 рабочих мест).
Преимущества: CRM этого уровня позволяют автоматизировать ВЕСЬ процесс
работы с клиентом: от обработки данных о потенциальном клиенте, включая
также работу с текущим клиентом до обработки претензий клиентов, которым
оказана услуга или поставлен товар.
3. Коробочные CRM.
Особенности: включают в себя только основные функции по работе с
клиентами, позволяют обойтись без внедрения (что в свою очередь
уменьшает сроки запуска в эксплуатацию), необходим относительно
небольшой бюджет (от 3000 евро за 30 рабочих мест).
Преимущества: позволяют при относительно невысоких затратах начать
постепенный перевод компании на систематизированную работу с клиентами.
Многие компании-производители CRM систем не предоставляют подобной
классификации и пытаются навязать клиенту точку зрения, что именно "их"
CRM решит проблемы клиента. К сожалению, в России до сих пор не
предпринималось комплексных попыток классификации существующих систем.
Многие компании пытаются начать выбор CRM либо с самостоятельного
тестирования технических характеристик систем, либо с встреч со
специалистами конкретного производителя CRM, что в свою очередь очень
часто уводит будущего потенциального пользователя в сторону от "выбора
CRM для своих задач" к выбору "кто же из производителей лучше представит
свою CRM перед клиентом" – через некоторое время голова начинает пухнуть
и хочется бросить всё к чёрту, работая “по-старинке”.
Что же делать? Ответ давно известен…
Все Авторские права на данный материал принадлежат Вадиму Заборскому,
ACTiCOM IT Consulting, vad@acticom.ru,
http://www.acticom.ru.
При перепечатке ссылка обязательна. |
| |
|
| |
Мнение колумнистов
может не совпадать с точкой зрения Портала
CRMONLINE.RU |
Все колонки >>>
:: Обсудить колонки на Форуме CRMONLINE.RU >>>
Понравилось?
Хотите участвовать?
Не знаете как?
Колумнистом стать просто!
Надо хотеть и уметь писать интересные тексты размеров не более 5000 символов.
Темы - CRM, лояльность, продажи, маркетинг, сервис -словом, все, что близко Порталу CRMONLINE.RU
Даже если вы никогда не пробовали писать такие тексты - попробуйте!
Есть шанс и заработать на этом.
Напишите нам по адресу inf@crmonline.ru
прямо сейчас!
|
