БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
         
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки      !Возможны сбои в работе портала из-за проблем у хостера
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
ВЕБИНАРЫ
ВИДЕОНОВОСТИ
КОЛУМНИСТЫ
ОБЗОРЫ
МЫ В ФЕЙСБУК
   
CRMONLINE.RU | КОЛУМНИСТЫ

20.05.10  
В. Заборский Идеальная CRM для бизнеса: вымысел или реальность?
   
  Ко мне часто обращаются с вопросом о выборе CRM. Кто-то пытается найти CRM для магазина по продаже бытовой техники, а кто-то – для нотариальной конторы.

Всех волнует вопрос: Как выбрать идеальную CRM для своего бизнеса?

Хочу предупредить сразу, CRM - это не палочка-выручалочка, которая спасёт Ваш бизнес в кризисной ситуации. Беспорядок в работе компании не исправит ни одна технология, ни одна компьютерная программа. Если Вы хотите двигать свой бизнес вперед, то Вы будете не только искать новых клиентов и новые рынки сбыта, но и оптимизировать уже существующий бизнес. CRM призвано помогать поддерживать оптимизированный или упорядоченный бизнес в порядке. Но сама по себе технология CRM не поможет, если в компании нет чёткого представления о механизме работы, о бизнес-процессах, тем более если эти процессы не упорядочены.

В чём заключаются особенности CRM для определённого бизнеса? Ответа на этот вопрос нет. Потому что каждый бизнес имеет свои особенности. Даже если Вы посмотрите на два магазина, расположенных по соседству с Вами: в одном магазине есть пять отделов с продавцами в каждом, а в другом – полное самообслуживание и из персонала – только кассиры на выходе. У каждого бизнеса и каждой отрасли есть свои тонкости в организации и любое бизнес-программное обеспечение должно это учитывать. Но прежде, чем выбирать CRM, необходимо проанализировать насколько эффективно работает бизнес, всё ли поставленные задачи выполняются по чётко прописанному алгоритму? Лишь после исправления ошибок, недочётов и необходимо приобретать CRM. Конечно, упростить выбор будущей CRM может наличие примеров работы в бизнесах сходных с Вашим. Но как я описал в примере с магазинами... Те бизнес-процессы, которые уже заложены в настроенную CRM могут Вам не подойти и тогда придётся всё переделывать. А это - дополнительные затраты. Только зная рынок CRM, представляя специфику Вашего бизнеса, зная Ваши цели покупки CRM – можно частично застраховать себя от пустых трат денег.

"Как Вы яхту назовёте, так она и поплывет" - пели герои мультфильма "Приключения капитана Врунгеля". Важно помнить - как Вы бизнес организуете - так и будет работать купленная Вами CRM. Устранять за Вас бардак в работе компании она не будет:
- каждый менеджер обязан чётко знать выполняемые функции, а также процедуры взаимодействия с другими сотрудниками или подразделениями.
- необходимо, чтобы в компании были разработаны простейшие алгоритмы взаимодействия с другими сотрудниками или подразделениями (например, что необходиом делать после того, как клиент выразитл желание приобрести товар? Кто выписывает счёт и когда? Кто инициирует доставку товара клиенту и после какого события? и т.д.)
- необходимо, чтобы в компании были описаны алгоритмы взаимодействия по отношению к клиентам (что делать, если клиент обратился в компанию впервые? что делать, если в компанию обратился "старый" клиент? что делать, если клиент давно не обращался в компанию? что делать если клиент выражает недовольство товаром или услугами? и т.д.)

По нашей собственной классификации CRM деляться на 3 группы:
1. CRM входящие в состав Систем Комплексным Управлением предприятий и организаций (ERP).
Особенности: обязательно необходимо внедрять (это увеличивает сроки запуска в эксплуатацию), необходим серьёзный бюджет (от 50000 евро и выше для 30-40 рабочих мест).

Преимущества: единая база данных для всего предприятия или организации, нет проблем с обменом данными между подразделениями (все используют одну и ту же систему с одной и той же идиологией).

2. Самостоятельные CRM.
Особенности: обязательно необходимо внедрять (это увеличивает сроки запуска в эксплуатацию), необходим средний бюджет (от 20000 евро и выше для 20 рабочих мест).

Преимущества: CRM этого уровня позволяют автоматизировать ВЕСЬ процесс работы с клиентом: от обработки данных о потенциальном клиенте, включая также работу с текущим клиентом до обработки претензий клиентов, которым оказана услуга или поставлен товар.

3. Коробочные CRM.
Особенности: включают в себя только основные функции по работе с клиентами, позволяют обойтись без внедрения (что в свою очередь уменьшает сроки запуска в эксплуатацию), необходим относительно небольшой бюджет (от 3000 евро за 30 рабочих мест).

Преимущества: позволяют при относительно невысоких затратах начать постепенный перевод компании на систематизированную работу с клиентами.

Многие компании-производители CRM систем не предоставляют подобной классификации и пытаются навязать клиенту точку зрения, что именно "их" CRM решит проблемы клиента. К сожалению, в России до сих пор не предпринималось комплексных попыток классификации существующих систем. Многие компании пытаются начать выбор CRM либо с самостоятельного тестирования технических характеристик систем, либо с встреч со специалистами конкретного производителя CRM, что в свою очередь очень часто уводит будущего потенциального пользователя в сторону от "выбора CRM для своих задач" к выбору "кто же из производителей лучше представит свою CRM перед клиентом" – через некоторое время голова начинает пухнуть и хочется бросить всё к чёрту, работая “по-старинке”.

Что же делать? Ответ давно известен…

Все Авторские права на данный материал принадлежат Вадиму Заборскому,
ACTiCOM IT Consulting, vad@acticom.ru, http://www.acticom.ru.
При перепечатке ссылка обязательна.
   
  Мнение колумнистов может не совпадать с точкой зрения Портала CRMONLINE.RU


:: Обсудить колонки на Форуме CRMONLINE.RU >>>


Понравилось
?
Хотите участвовать?

Не знаете как?

Колумнистом стать просто!
Надо хотеть и уметь писать интересные тексты размеров не более 5000 символов.
Темы - CRM, лояльность, продажи, маркетинг, сервис -словом, все, что близко Порталу CRMONLINE.RU
Даже если вы никогда не пробовали писать такие тексты - попробуйте!
Есть шанс и заработать на этом.
Напишите нам по адресу inf@crmonline.ru
прямо сейчас!

   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: Портал ECMONLINE.RU о СЭД и ECM