| |
На Форуме CRMONLINE.RU
зашел важный разговор о понимании термина CRM.
Автор
MaximuS_G высказал мнение-вопрос, что в
СНГ не так понимают CRM как
на Западе.
Что можно тут сказать?
Процитировать Редьярда Киплинга,
написавшего "Запад есть
Запад, а
Восток есть Восток, и вместе им не сойтись"?
Или все-таки попытаться показать реальную картину
того, почему западные технологии, приходя на нашу почву, оказываются
перелицоваными, адаптироваными и, вдобавок, еще и не всегда работающими, не
приносящими обещанную пользу.
Конечно, новые технологии
несут в себе маркетинговую накрутку. Так это случилось и
c CRM. В сущности, CRM
помогает выбирать выгодных клиентов и удерживать их, получая сверхприбыль от
продажи уникальных кастомизированных услуг и продуктов. А маркетологи
оборачивают все это в красивые фантики, обещая золотые горы, как конечным
потребителям, так и покупателям CRM
систем.
Но если посмотреть на ситуацию спустя годы, окажется, что рынок, осваивая новые
технологии и подходы, оставляет самые полезные, которые начинают приносить
выгоду обоим сторонам, как продавцам, так и покупателям. Такой вот парадокс. И
так это вышло с CRM.
В
2002 году я написал вводную статью для Портала
CRMONLINE.RU, где сформулировал свое
определение CRM. Это одно из возможных определений CRM,
возможно, не очень понятное и простое. Там-же (http://www.crmonline.ru/crm/introduction)
приведены еще 3 определения CRM от западных консультантов:
"Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для
оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов". Gartner Group
"CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение
доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении
всего цикла взаимодействия с ними". Microsoft Corp.
«СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных
взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей».
PriceWaterhouseCoopers
С тех пор утекло много воды... и понятие CRM изменилось и расширилось. Но уверяю
вас, в СНГ понятие CRM означает совершенно то же самое, что и на Западе. С нашим
отставанием в рыночных отношениях мы не можем придумать более продвинутого
понятия :) Мы лишь догоняем, копируем их достижения. На этом пути появляются
искажения и адаптации методологии в связи с нашей спецификой бизнеса - специфика
появляется и у понимания сути CRM.
ИМХО, консультант должен понимать разницу между высокой теорией и ее реализацией
в суровых условых реального рынка. Надо пытаться просвещать клиентов о положении
в высоких сферах теории, но понимать, что перед клиентами стоят задачи
производственные, реальные, им надо выжить и заработать!
Вместо CRM систем сейчас часто внедряются системы автоматизации отдела продаж,
маркетиинга и сервиса, а также автоматизируются всевозможные около-клиентские
сектора бизнеса - и все это под модным до сих пор флагом CRM!
Надо ли давать заключение, что эти приложения - не CRM системы? Или лучше
говорить что это xCRM - развернутый, расширенный CRM?
Дело в том, что Белая Книга CRM для СНГ еще не написана! Стандартов НЕТ!
Определения CRM от западных компаний не позволяют
классифицировать реальные системы. А наш консалтинг отстает по
уровню от западного!
В этих условиях
разработчики трактуют понятие CRM как им заблагорассудится, допуская натяжки и
перегибы. А у клиентов свое понятие CRM автоматизации, происходящее из их опыта
ведения бизнеса и их понимания CRM методологии. Если консультант не может
убедить заказчика в своей правоте, то заказчик "продавливает" консультанта под
свое ТЗ.
Мы находимся на этапе затянувшегося становления рынка CRM. Вроде бы есть такой
класс продуктов автоматизации, есть методология, есть внедрения, есть
консультанты, но реально все еще очень зыбко.
С другой стороны, новой концепции, другой заменяющей маркетинговой аббревиатуры
не появилось. Напротив, на Западе появился новый
Социальный CRM, который использует феномен социальных сетей для налаживания
отношений с клиентами. Т.е. CRM подход живет и процветает. Гартнер обещает его
бурный рост в ближайшие годы!
Нам остается только обучать наших клиентов настоящему CRM в надежде, что наши
экономики будут такими же рыночными, как и на Западе. Тогда и наш CRM будет
настоящим! |
