Моменты истины – это
ключевые точки во взаимодействии Ваших
Клиентов с Вами.
Это мгновения, когда за доли секунд
у Клиента складывается впечатление
о компании, которое может остаться
на долгие годы.
Появился этот термин у испанских тореадоров.
Во время боя тореадора
с быком можно явственно увидеть ту долю
секунды, когда решается судьба поединка. Именно эта доля секунды
и приобрела со временем
название – момент истины…
А во взаимодействии
с клиентом момент истины – это момент, когда
происходит что-то, отчего клиенту сразу
становится «все понятно». Он мгновенное
понимает, заботятся о нём тут или нет, нужен
он здесь или нет,
и вообще что собой представляет вся эта компания.
Например, моментом
истины в общении клиента
с компанией может быть:
При телефонном общении —
первая фраза, которую сотрудник сказал после того, как снял трубку
Клиент звонит в компанию,
слышит гудок, еще один гудок, а потом
кто-то поднимает трубку
и сонно говорит «Алё…». И звонящему
сразу становится понятно, какая в этой
компании культура общения и как там
относятся к своим клиентам, партнёрам и
к нему в частности.
При личном посещении клиентом кафе, ресторана,
салона красоты – тот вид, который открывается клиенту сразу после
того, как он зашел
в заведение.
- Встречает ли
его кто-нибудь
на входе? Или приходится
самостоятельно разбираться, что где находится, где администратор, где
рецепция, куда ему идти и что делать?
- Что он видит, когда только что зашёл, что
у него перед глазами?
- Насколько этот интерьер привлекателен, или сразу после входа
какой-то коридорчик, который ведёт непонятно
куда?
Любая ситуация, когда клиент
за чем-то обращается к сотруднику,
а также возникновение любых проблем.
- Клиент задаёт вопрос, просит
о помощи, что-то хочет донести
до компании, может быть, высказать своё
мнение, т.е. проявляет инициативу по контакту
с вами.
- Как сотрудник реагирует на это –
доброжелательно, неохотно, свысока?
- Клиент что-то сделал сам
не так, забыл какую-то
информацию, которая ему была нужна, оставил в отеле
важные документы или пришёл в магазин
за пять минут
до закрытия. Как к этому отнесутся
сотрудники? Будут ли готовы помочь?
Как будут действовать, если формально они
ничего не обязаны?
Эти
ситуации — немногочисленные примеры
универсальных «моментов истины», на самом
деле в каждом бизнесе есть свои важные точки
взаимодействия с Клиентом, которых нет
больше нигде. Поэтому
не работают универсальные стандарты
обслуживания и нельзя «скачать стандарты
сервиса из интернета»
и применить у себя.
Ваши правила
взаимодействия с клиентом – должны, прежде
всего, учитывать, в какие «моменты истины»
складывается его главное впечатление о Вас.
Поэтому, прежде чем писать стандарты сервиса или
предпринимать еще какие-либо действия по
повышению качества обслуживания – попробуйте встать
на место клиента и «прожить» с его
точки зрения взаимодействие с Вами.
Попробуйте понять, где очень быстро может сформироваться впечатление
клиента, какие в вашем общении ключевые
точки.
