| 13.05.10 |
|
|
М.Кадыков |
Нужен ли вам CRM?
Морковка для беззубых… |
| |
|
| |
Почему некоторые компании пользуются
CRM-системами уже несколько лет и страшно довольны, а другие
отказываются от них через короткое время, пополняя статистику «неудачных
CRM-проектов»?
Два самых распространенных ответа на этот вопрос в Интернете:
• «CRM – это очередной раскрученный маркетологами термин, за которым
ничего нового нет.»
• «CRM – это не программа, а целая бизнес-идеология, которой надо
проникнуться, а вы не прониклись!»
Попробуем разобраться в сути и истории вопроса…
Вспомним, с чего вообще начиналась компьютеризация бизнеса. С
автоматизации рутинных учетных задач. Бухгалтерия, склад, зарплата и
кадры и т.п. Я не говорю, что это все было проще, чем CRM… Это было,
понятнее! Понятнее был сам объект автоматизации! При внедрении программы
«Бухгалтерия» в самом бухучете ничего не менялось! План счетов оставался
тот же самый, отчетность в налоговую и не зависела от того, есть
какая-то компьютерная программа, или это все считается на калькуляторе и
печатается на машинке. Внедрение компьютерной программы, «Зарплата и
Кадры», ничего не меняло в расчете окладов, и сдельно-премиальных
начислений. Хоть программу внедряй, хоть на счетах считай! Складской
учет тоже, как был, так и остался…
Внедрялось и внедряется все это только для того, чтобы уже существующие
задачи решать быстрее и дешевле!
Самое интересное, что это НОРМАЛЬНОЕ назначение ЛЮБОГО СОФТА -
автоматизировать то, что ЕСТЬ!
Небольшое отступление… Когда я рассказывал об этом партнерам, один из
них заметил: «Не совсем так. Например, компьютерный учет на складе еще и
уменьшает воровство, а значит, увеличивает прибыль компании».
Справедливое замечание, но к нему мы вернемся позже.
Так вот, ЛЮБОЙ СОФТ только автоматизирует то, что есть… Если в фирме
ведется бухучет (а куда она денется!), то именно этот бухучет в том же
виде и будет автоматизирован. Только вместо 20 бухгалтеров будут вполне
справляться 5… То же и по складу, и по кадрам с зарплатой… И к этому все
привыкли и воспринимают вполне нормально. Никто же не ждет, что если он
внедрит автоматизированный бухучет, то у него существенно уменьшатся
налоги! Ни один директор не рассчитывает, что после внедрения
компьютерной программы «Зарплата и Кадры» у него сократится ФЗП!
Хотя, расходы на сам расчет существенно сократятся, количество ошибок
уменьшится и пр.
Но, ни один директор не купит программу для складского учета, если у
него нет склада! Даже если ему 100 раз рассказать, что внедрение
программы «Складской учет» со страшной силой сокращает воровство!
Вернемся к CRM-системам.
Чем они отличаются от «Бухгалтерии», «Склада» и пр.? Да ничем! Это тоже
всего лишь компьютерные программы, предназначенные для автоматизации
конкретной области работы компании. Вопрос, какой области? Что именно в
компании должна автоматизировать CRM-программа? Как не трудно догадаться
по названию, наверно, «Управление Взаимоотношениями с Клиентами»…
Смотрим дальше, если компания работает на рынке, то у нее, наверняка,
есть клиенты. Если есть клиенты, то, естественно, с ними есть какие-то
взаимоотношения! Но есть ли CRM?
На самом деле, в термине CRM – Customers Relationship Managements
(Управление Взаимоотношениями с Клиентами), главное слово именно
УПРАВЛЕНИЕ! 10-летний опыт общения с компаниями разных отраслей
показывает, что клиенты есть, взаимоотношения есть, но мало кто ими
действительно УПРАВЛЯЕТ именно на уровне компании!
Я говорю именно о наличии процедуры (бизнес-процесса, практики
применения и пр. называйте, как хотите) УПРАВЛЕНИЯ взаимоотношениями с
клиентами. Управления именно со стороны руководства компании, а не со
стороны отдельных сотрудников, которым презентовали электронный
ежедневник.
Ответственно заявляю, что у большинства российских компаний таких
процедур просто НЕТ!
И не из-за того, что у нас какие-то неправильные директора… Просто,
во-первых, на Западе, где родился CRM, эти процедуры формировались
веками, во-вторых, беспредельные 90-е и «жирные» докризисные 2000-е
этого как-то не очень предполагали…
Возвращаясь к программным «баранам»… Если у компании нет складского
учета… (см.выше) Если нет массового расчета зарплаты… Если бухучет
простой и формальный… Зачем ей автоматизировать то, чего НЕТ? …точнее,
даже не так… КАК она сможет автоматизировать то, чего нет?
Если взаимоотношения с клиентами никогда не были объектом УПРАВЛЕНИЯ на
уровне компании, то нет никакого смысла тратить время и деньги на
внедрение CRM-системы!
Почему же народ упорно покупает то, что ему не нужно или к чему он не
готов?
Ну, собственно, PR и реклама… Проще всего организовать «впаринг» на
«заманчивом и неизвестном»… Представьте на минуту, что никто не знает,
что такое бухучет! …Есть объективный приход денег, расход денег… Есть
какие-то непонятные структуры, которые требуют отчетность и какую-то
оплату… В этом месяце надо платить одну сумму, в следующем, почему-то,
другую… (законы никто не смотрит, в суть не вникает и ничего не
оптимизирует)… И тут появляется принц с белым компакт-диском, который
вещает, что стоит только поставить программу, и денег можно тратить
гораздо меньше!... И в интернете все об этом говорят… и семинары
проводят, что «бухучет», это круто!
Смешно, да?
Так вот, на рынке CRM-систем примерно так и происходит!
В чем смысл подзаголовка…
Говорят, что морковь полезна для зрения! Но, если у вас нет зубов, чтобы
ее грызть, вы сколько угодно можете ее сосать… Зрение у вас не
улучшится! |
| |
|
| |
Мнение колумнистов
может не совпадать с точкой зрения Портала
CRMONLINE.RU |
Все колонки >>>
:: Обсудить колонки на Форуме CRMONLINE.RU >>>
Понравилось?
Хотите участвовать?
Не знаете как?
Колумнистом стать просто!
Надо хотеть и уметь писать интересные тексты размеров не более 5000 символов.
Темы - CRM, лояльность, продажи, маркетинг, сервис -словом, все, что близко Порталу CRMONLINE.RU
Даже если вы никогда не пробовали писать такие тексты - попробуйте!
Есть шанс и заработать на этом.
Напишите нам по адресу inf@crmonline.ru
прямо сейчас!
|
