| |
Эта колонка не могла получиться ни доброй, ни
светлой, ни позитивной, ни оптимистической. Напротив, она обречена была выйти
злой, едкой и мрачной. А виноват во всем «Билайн», расстроивший меня по дороге
на работу. Впрочем, обо всем по порядку.
Когда железная рука русского сервиса тянется к
нашему горлу или кошельку, особенно остро понимаешь: это даже не рука, а
протез. Железный, нечувствительный и неловкий.
Скоро мэр Собянин закроет центр города на замок
и пустит комфортабельный скоростной общественный транспорт по чистым, свободным
и ровным улицам столицы. Тогда все мы вернемся в пешеходный мир. Если вместе —
не страшно. Но пока, изредка оказываясь в положении прямоходящего, я каждый раз
впадаю в полнейшее отчаяние от того, что жизнь в Москве за прошедшие двадцать
лет нисколько не изменилась. И от этого становлюсь еще более злым.
Началось все с того, что перед праздниками несколько автомобилей сотрудников
нашего издательского дома получили ранения разной степени тяжести, нанесенные
рухнувшими с карниза грудами льда. На капоте моей машины образовался приличных
размеров кратер. Пришлось сдать средство передвижения в ремонт и вспоминать
карту метро. Вместе с навыками передвижения по лужам и льду. А тут еще
тяжеленный ноутбук с 17-дюймовой матрицей, обычно путешествующий на заднем
диване автомобиля, оттягивает руку. То ли слалом, то ли пауэрлифтинг. А скорее,
и то и другие вместе.
Вот в таком состоянии, двигаясь пешим порядком, я был застигнут звонком девушки,
представившейся сотрудницей «Билайна». Поначалу она была сама любезность.
Поинтересовалась, удобно ли мне говорить. Я честно признался, что — неудобно,
однако же лучше уж сразу обсудить все возникшие в наших отношениях недомолвки,
чем откладывать разборки на потом.
Девушка поблагодарила меня за пользование услугами связи «Билайн» и известила,
что наша беседа призвана повысить качество предоставляемых услуг. В ответ я
высказался в том духе, что готов принять посильное участие в означенном
процессе. А потом случилось ужасное.
«Могу я узнать, сколько вам лет?» — поинтересовалась телефонная фея. В этот
момент я как раз чуть не грохнулся на очередной полосе неубранного льда, начав
перемещать сумку с зловредным чугунным ноутбуком на другое плечо, так что ответ
дал голосом восьмидесятилетнего старца, страдающего хронической одышкой: «Сорок
два».
Если я не вписываюсь в соцдем какой-то
очередной дурацкой маркетинговой акции, то, извините, какого рожна вы
трезвоните? И какого черта тратите горы денег на всяческий
CRM-инструментарий.
Нужно было соврать и продолжать наслаждаться
беседой. Мне показалось, что это стандартный мини-допрос, который обычно
устраивают операторы, чтобы убедиться в подлинности персоны абонента. На самом
же деле девушке явно требовался юный собеседник. А я самым бездарным образом
выложил правду. Голос чаровницы стал холоден и строг: «В таком случае извините,
всего доброго».
Это было похоже на пощечину. От обиды и возмущения я затормозил, проехал
подошвами по льду еще с полметра, и, наконец, благополучно остановился на
островке сухого асфальта. Вот значит как! Сначала предлагают совместными
усилиями «повышать» и «улучшать». Благодарят за пользование услугами. А потом
дают задний ход из-за того, что я, видите ли, не вписываюсь в соцдем какой-то
очередной дурацкой маркетинговой акции! А если не вписываюсь, то, извините,
какого рожна вы трезвоните? И какого черта тратите горы денег на всяческий
CRM-инструментарий, если запуская очередной опрос молодежной части своей
клиентской базы не можете просеять абонентов через простейший возрастной фильтр?
Впрочем, чему удивляться… В течение долгих лет я получал счета, адресованные
Денису Владимировичу Викторову. Хотя я, в общем-то, Борисович.
Кстати, в прошлом году я совершил героический поступок. Выкроил полчаса времени,
заехал в офис «Билайна», сменил тариф (при всей любви к этому оператору
пользоваться доисторическим «серебряным» тарифом больше не было никакой
возможности — душила кризисная жаба), а заодно попросил поменять в своих
персональных данных отчество. На правильное. И вставить пропущенную букву в мой
почтовый адрес. Любезный молодой человек, пытавшийся попутно продавать услуги
проводного Интернета, заверил: все исправления будут немедленно внесены в базу.
Но, разумеется, очередной счет, упавший в виде PDF-файла в мой почтовый ящик,
был снова адресован "Денису Владимировичу". Видимо, право на внесение
исправлений дается только тем, кто согласился приобрести навязываемую услугу.
Из всего этого я делаю вывод, что никакой CRM-системы у «Билайна» нет. Или есть,
но она не работает. Или — есть и работает, но сотрудники компании не в состоянии
ее использовать. Слишком уж много совпадений. Сотрудники оператора,
обзванивающие клиентов наугад, когда требуется сосредоточиться на определенной
возрастной группе. Неисправимое отчество. Неизменяемый почтовый адрес доставки
счета…
Может быть ввести в закон о персональных данных
требование эффективного использования аккумулируемых данных о нас? Потому
что свои анкеты мы сдаем на каждом шагу и всем подряд. А потом оказывается,
что все это зря
В любом случае CRM-система – не просто
программный продукт и база данных, а куда более сложная связка «ИТ +
бизнес-процессы + люди». И вот с таким, расширенным, пониманием в нашей
несчастной стране все еще творится большая беда. Как и с клиентоориентацией в
принципе.
В этой связи у меня есть рацпредложение. Может быть ввести в закон о
персональных данных требование эффективного использования аккумулируемых данных
о нас? Потому что свои анкеты мы сдаем на каждом шагу и всем подряд. А потом
оказывается, что все это зря. Что Customer Relationship Management в России не
работает как класс. И что «Денис Владимирович» слишком стар для того, чтобы
продолжать с ним беседу о качестве услуг связи.
Впрочем, что толку мечтать, если российские компании не в состоянии отладить
элементарные протоколы обеспечения сохранности и неприкосновенности персональных
данных! С месяц назад пришла пора оформлять новый полис ОСАГО. Дней за десять до
окончания срока действия предыдущей страховки я получил звонок с напоминанием от
«Ингосстраха», клиентом которого являюсь. А буквально через полчаса — еще один
звонок, но теперь уже от подозрительного страхового брокера, сообщившего мне
точную дату окончания действия текущего полиса и предложившего «подобрать
варианты» от разных страховщиков.
Брокер этот вызвал у меня искреннюю ненависть за то, что использует явно
сворованные у «Ингосстраха» данные. «Ингосстрах» же потерял в моем личном
рейтинге приличное количество очков только потому, что не смог уберечь мои
несчастные ПД. Согласен, «секрет», в общем, небольшой. Но осадочек остался. А
потому полис КАСКО я пойду оформлять к другому страховщику. Может быть с
пресловутыми ПД там такой же бардак, как в «Билайне» и «Ингосстрахе». Но, по
крайней мере, я реализую свое право выбора на открытом рынке. В конце концов это
единственная пакость, которую мы можем сделать поставщикам услуг, не способным
даже на такую малость, как грамотный учет и контроль поголовья потребителей.
Я не злой. Я просто ангел по сравнению с теми
людьми, которые уверяют заказчиков, будто внедрение программного обеспечения
для управления отношениями с клиентами способно на эти самые отношения
позитивно повлиять
Чуть ли не ежедневно получая пресс-релизы об
успешном внедрении очередной CRM-системы, я недобро улыбаюсь и отправляю это
вранье в корзину. Нет, я не злой. Я просто ангел по сравнению с теми людьми,
которые уверяют заказчиков, будто внедрение программного обеспечения для
управления отношениями с клиентами способно на эти самые отношения позитивно
повлиять. Ведь в действительности все наоборот. Это как с девушками. Сначала
должны быть отношения. А затем — их улучшения. Если же отношений нет, то и
«оптимизировать» нечего. Разве что — на уровне фантазий.
При этом я хорошо знаю, что такое настоящий Customer Relationship Management.
Когда в Стамбуле продавец кожаных курток полчаса пытается продать вам свой
товар, поит яблочным чаем и продолжает ласково улыбаться, даже когда вы уходите
так ничего и не купив, это — CRM.
CRM — это когда торговец сувенирами из Сеула закрывает лавку и несется по улице,
чтобы отдать забытый вами рюкзачок.
CRM — это когда в маленьком и ничем не примечательном китайском заведении в Риме
вас, случайно заглянувших туристов, кормят так, что потом вы столуетесь здесь
каждый день (попутно делая неплохую кассу).
CRM — это когда хозяин ресторанчика в Мадриде улыбается вам как старым знакомым,
сам приносит заказ, дарит ребенку гору сувениров и выставляет бесплатную выпивку
за счет заведения. Но главное, делает это так искренне, что вы приходите в милый
кабачок еще и еще.
Я знаю, что все это — настоящий CRM потому, что так точно играть и имитировать
искренний интерес к клиенту не смогли бы даже народные артисты СССР. Внутренний
камертон обмануть невозможно.
Если бы мы не знали, что такое настоящий сервис, то, наверное, могли бы поверить
и в муляжи. Но когда железная рука русского сервиса тянется к нашему горлу или
кошельку, особенно остро понимаешь: это даже не рука, а протез. Железный,
нечувствительный и неловкий. Пусть даже и с числовым программным управлением.
(перепечатано с
i-business.ru/blogs/post/11300) |
