БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
ВЕБИНАРЫ
ВИДЕОНОВОСТИ
КОЛУМНИСТЫ
ОБЗОРЫ
МЫ В ФЕЙСБУК


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


AVA ERP: решение для российских компаний

   
CRMONLINE.RU | КОЛУМНИСТЫ

17.05.12  
Денис Викторов О девушках, фальшивой любви и CRM-системах
  Эта колонка не могла получиться ни доброй, ни светлой, ни позитивной, ни оптимистической. Напротив, она обречена была выйти злой, едкой и мрачной. А виноват во всем «Билайн», расстроивший меня по дороге на работу. Впрочем, обо всем по порядку.
 
Когда железная рука русского сервиса тянется к нашему горлу или кошельку, особенно остро понимаешь: это даже не рука, а протез. Железный, нечувствительный и неловкий.

Скоро мэр Собянин закроет центр города на замок и пустит комфортабельный скоростной общественный транспорт по чистым, свободным и ровным улицам столицы. Тогда все мы вернемся в пешеходный мир. Если вместе — не страшно. Но пока, изредка оказываясь в положении прямоходящего, я каждый раз впадаю в полнейшее отчаяние от того, что жизнь в Москве за прошедшие двадцать лет нисколько не изменилась. И от этого становлюсь еще более злым.

Началось все с того, что перед праздниками несколько автомобилей сотрудников нашего издательского дома получили ранения разной степени тяжести, нанесенные рухнувшими с карниза грудами льда. На капоте моей машины образовался приличных размеров кратер. Пришлось сдать средство передвижения в ремонт и вспоминать карту метро. Вместе с навыками передвижения по лужам и льду. А тут еще тяжеленный ноутбук с 17-дюймовой матрицей, обычно путешествующий на заднем диване автомобиля, оттягивает руку. То ли слалом, то ли пауэрлифтинг. А скорее, и то и другие вместе.

Вот в таком состоянии, двигаясь пешим порядком, я был застигнут звонком девушки, представившейся сотрудницей «Билайна». Поначалу она была сама любезность. Поинтересовалась, удобно ли мне говорить. Я честно признался, что — неудобно, однако же лучше уж сразу обсудить все возникшие в наших отношениях недомолвки, чем откладывать разборки на потом.

Девушка поблагодарила меня за пользование услугами связи «Билайн» и известила, что наша беседа призвана повысить качество предоставляемых услуг. В ответ я высказался в том духе, что готов принять посильное участие в означенном процессе. А потом случилось ужасное.

«Могу я узнать, сколько вам лет?» — поинтересовалась телефонная фея. В этот момент я как раз чуть не грохнулся на очередной полосе неубранного льда, начав перемещать сумку с зловредным чугунным ноутбуком на другое плечо, так что ответ дал голосом восьмидесятилетнего старца, страдающего хронической одышкой: «Сорок два».

Если я не вписываюсь в соцдем какой-то очередной дурацкой маркетинговой акции, то, извините, какого рожна вы трезвоните? И какого черта тратите горы денег на всяческий CRM-инструментарий.

Нужно было соврать и продолжать наслаждаться беседой. Мне показалось, что это стандартный мини-допрос, который обычно устраивают операторы, чтобы убедиться в подлинности персоны абонента. На самом же деле девушке явно требовался юный собеседник. А я самым бездарным образом выложил правду. Голос чаровницы стал холоден и строг: «В таком случае извините, всего доброго».

Это было похоже на пощечину. От обиды и возмущения я затормозил, проехал подошвами по льду еще с полметра, и, наконец, благополучно остановился на островке сухого асфальта. Вот значит как! Сначала предлагают совместными усилиями «повышать» и «улучшать». Благодарят за пользование услугами. А потом дают задний ход из-за того, что я, видите ли, не вписываюсь в соцдем какой-то очередной дурацкой маркетинговой акции! А если не вписываюсь, то, извините, какого рожна вы трезвоните? И какого черта тратите горы денег на всяческий CRM-инструментарий, если запуская очередной опрос молодежной части своей клиентской базы не можете просеять абонентов через простейший возрастной фильтр?

Впрочем, чему удивляться… В течение долгих лет я получал счета, адресованные Денису Владимировичу Викторову. Хотя я, в общем-то, Борисович.

Кстати, в прошлом году я совершил героический поступок. Выкроил полчаса времени, заехал в офис «Билайна», сменил тариф (при всей любви к этому оператору пользоваться доисторическим «серебряным» тарифом больше не было никакой возможности — душила кризисная жаба), а заодно попросил поменять в своих персональных данных отчество. На правильное. И вставить пропущенную букву в мой почтовый адрес. Любезный молодой человек, пытавшийся попутно продавать услуги проводного Интернета, заверил: все исправления будут немедленно внесены в базу. Но, разумеется, очередной счет, упавший в виде PDF-файла в мой почтовый ящик, был снова адресован "Денису Владимировичу". Видимо, право на внесение исправлений дается только тем, кто согласился приобрести навязываемую услугу.

Из всего этого я делаю вывод, что никакой CRM-системы у «Билайна» нет. Или есть, но она не работает. Или — есть и работает, но сотрудники компании не в состоянии ее использовать. Слишком уж много совпадений. Сотрудники оператора, обзванивающие клиентов наугад, когда требуется сосредоточиться на определенной возрастной группе. Неисправимое отчество. Неизменяемый почтовый адрес доставки счета…

Может быть ввести в закон о персональных данных требование эффективного использования аккумулируемых данных о нас? Потому что свои анкеты мы сдаем на каждом шагу и всем подряд. А потом оказывается, что все это зря

В любом случае CRM-система – не просто программный продукт и база данных, а куда более сложная связка «ИТ + бизнес-процессы + люди». И вот с таким, расширенным, пониманием в нашей несчастной стране все еще творится большая беда. Как и с клиентоориентацией в принципе.

В этой связи у меня есть рацпредложение. Может быть ввести в закон о персональных данных требование эффективного использования аккумулируемых данных о нас? Потому что свои анкеты мы сдаем на каждом шагу и всем подряд. А потом оказывается, что все это зря. Что Customer Relationship Management в России не работает как класс. И что «Денис Владимирович» слишком стар для того, чтобы продолжать с ним беседу о качестве услуг связи.

Впрочем, что толку мечтать, если российские компании не в состоянии отладить элементарные протоколы обеспечения сохранности и неприкосновенности персональных данных! С месяц назад пришла пора оформлять новый полис ОСАГО. Дней за десять до окончания срока действия предыдущей страховки я получил звонок с напоминанием от «Ингосстраха», клиентом которого являюсь. А буквально через полчаса — еще один звонок, но теперь уже от подозрительного страхового брокера, сообщившего мне точную дату окончания действия текущего полиса и предложившего «подобрать варианты» от разных страховщиков.

Брокер этот вызвал у меня искреннюю ненависть за то, что использует явно сворованные у «Ингосстраха» данные. «Ингосстрах» же потерял в моем личном рейтинге приличное количество очков только потому, что не смог уберечь мои несчастные ПД. Согласен, «секрет», в общем, небольшой. Но осадочек остался. А потому полис КАСКО я пойду оформлять к другому страховщику. Может быть с пресловутыми ПД там такой же бардак, как в «Билайне» и «Ингосстрахе». Но, по крайней мере, я реализую свое право выбора на открытом рынке. В конце концов это единственная пакость, которую мы можем сделать поставщикам услуг, не способным даже на такую малость, как грамотный учет и контроль поголовья потребителей.

Я не злой. Я просто ангел по сравнению с теми людьми, которые уверяют заказчиков, будто внедрение программного обеспечения для управления отношениями с клиентами способно на эти самые отношения позитивно повлиять

Чуть ли не ежедневно получая пресс-релизы об успешном внедрении очередной CRM-системы, я недобро улыбаюсь и отправляю это вранье в корзину. Нет, я не злой. Я просто ангел по сравнению с теми людьми, которые уверяют заказчиков, будто внедрение программного обеспечения для управления отношениями с клиентами способно на эти самые отношения позитивно повлиять. Ведь в действительности все наоборот. Это как с девушками. Сначала должны быть отношения. А затем — их улучшения. Если же отношений нет, то и «оптимизировать» нечего. Разве что — на уровне фантазий.

При этом я хорошо знаю, что такое настоящий Customer Relationship Management.

Когда в Стамбуле продавец кожаных курток полчаса пытается продать вам свой товар, поит яблочным чаем и продолжает ласково улыбаться, даже когда вы уходите так ничего и не купив, это — CRM.

CRM — это когда торговец сувенирами из Сеула закрывает лавку и несется по улице, чтобы отдать забытый вами рюкзачок.

CRM — это когда в маленьком и ничем не примечательном китайском заведении в Риме вас, случайно заглянувших туристов, кормят так, что потом вы столуетесь здесь каждый день (попутно делая неплохую кассу).

CRM — это когда хозяин ресторанчика в Мадриде улыбается вам как старым знакомым, сам приносит заказ, дарит ребенку гору сувениров и выставляет бесплатную выпивку за счет заведения. Но главное, делает это так искренне, что вы приходите в милый кабачок еще и еще.

Я знаю, что все это — настоящий CRM потому, что так точно играть и имитировать искренний интерес к клиенту не смогли бы даже народные артисты СССР. Внутренний камертон обмануть невозможно.

Если бы мы не знали, что такое настоящий сервис, то, наверное, могли бы поверить и в муляжи. Но когда железная рука русского сервиса тянется к нашему горлу или кошельку, особенно остро понимаешь: это даже не рука, а протез. Железный, нечувствительный и неловкий. Пусть даже и с числовым программным управлением.

(перепечатано с i-business.ru/blogs/post/11300)
   


:: Обсудить колонки на Форуме CRMONLINE.RU >>>


Понравилось
?
Хотите участвовать?

Не знаете как?

Колумнистом стать просто!
Надо хотеть и уметь писать интересные тексты размеров не более 5000 символов.
Темы - CRM, лояльность, продажи, маркетинг, сервис -словом, все, что близко Порталу CRMONLINE.RU
Даже если вы никогда не пробовали писать такие тексты - попробуйте!
Есть шанс и заработать на этом.
Напишите нам по адресу inf@crmonline.ru
прямо сейчас!



  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: