Облачный контакт-центр: pro et contra

Алексей Зырянов, начальник отдела контактных центров АМТ-ГРУП

Текущим актуальным трендом на рынке контакт-центров является направление «контакт-центр как услуга» (CCaaS). Давайте разберемся, что это, для чего это нужно, и хорошо это или плохо.

КЦ по запросу, как мне кажется, является вполне логичным продолжением идеи обработки вызовов с помощью сети оператора связи. Думаю, что не осталось ни одного банка, который бы не использовал телефонный номер в коде 800.

Итак, что же такое «контакт-центр по запросу» или, как его еще называют, «облачный контакт-центр». Все очень просто – это сервис. Данный сервис включает в себя аренду (а не покупку) оборудования и лицензий на программное обеспечение контакт-центра, отсутствие платы за подключение, возможность гибко управлять количеством рабочих мест операторов и супервизоров, круглосуточную техническую поддержку, включенную в стоимость аренды. Проще говоря – ваши операторы, наша инфраструктура.

Основные функциональные возможности облачного контакт-центра:

интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео);
системы самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR);
отчетность по деятельности контакт-центра;
запись разговоров и предоставление инструментов по контролю качества работы операторов;
планирование рабочих смен операторов;
интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие сервисы.

Технологически облачный контакт-центр может быть реализован несколькими способами. Основная идея – рабочие места операторов КЦ располагаются на площадке заказчика. Дальше возможны варианты:

подключение к телефонной сети общего пользования (ТфОП) располагается на площадке банка, то есть банк располагает своей собственной корпоративной телефонией. При этом голосовой трафик терминируется локально и не передается в ЦОД провайдера услуг (Service Provider);
подключение к ТфОП находится у провайдера. В данном случае между ЦОД провайдера и сетью банка идет только управляющий трафик, который занимается непосредственно маршрутизацией звонков;
CRM может находиться как на площадке банка, так и в ЦОД провайдера;
запись разговоров чаще всего размещается на площадке заказчика. Это и безопасно (например, утечки разговоров в сеть, использование персональных данных) и минимизирует трафик между ЦОД и сетью банка.

Кто есть кто в облачном контакт-центре:

Арендаторы – компании, использующие услуги контакт-центра по запросу.
Service Provider – компании, предоставляющие услуги контакт-центра по запросу (облачного контакт-центра). Компании могут совмещать роли телеком-провайдера и системного интегратора.
Вендор – производитель программного обеспечения, платформы, на основе которой развернут контакт-центр. Многие крупные производители программного обеспечения имеют в своем портфеле решения, позволяющие разворачивать облачные контакт-центры: Cisco, Genesys, Avaya.

Почему использование облачного контакт-центра должно представлять потенциальный интерес у заказчиков? Давайте разберемся на нижеследующем примере.

Банк использует номер «8-800» и принимает массовый поток обращений от клиентов. Телеком провайдер обеспечивает только транспорт (звонки). Для качественного обслуживания обращений необходимы как минимум интеллектуальная маршрутизация и отчетность. Это обеспечивается наличием контакт-центра. Банк вынужден нести существенные капитальные затраты на развертывание на своей площадке контакт-центра, а также затраты на услуги IT-специалистов. Помимо этого, необходимо поддерживать бесперебойную работу этого контакт-центра, что означает наличие штата обслуживающего персонала, необходимость продления сервисных контрактов, периодические модернизации программного, а иногда и аппаратного обеспечения. Также на развертывание КЦ уходит огромное количество времени: выбор платформы, проведение конкурса среди компаний-интеграторов, проектирование, собственно внедрение. Все это занимает от 6 месяцев до 1 года.

А теперь попробуем использовать облачный КЦ (площадка операторов уже готова). ЦОД готовить не нужно – никаких дополнительных трат по питанию и кондиционированию, никаких капитальных затрат по закупке оборудования. Приходим к сервис-провайдеру, за 2–3 недели согласовываем технические детали и внедряем бизнес-процессы. Все, можно принимать звонки.

В каких случаях применим облачный КЦ? Вот несколько сценариев:

Быстрый старт. Нужно развернуть в минимальный временной отрезок контакт-центр. Ну, например, вы открываете новый банк (а почему бы и нет?!).
Неполадки в собственном контактном центре. Да, бывает! А обращения принимать нужно. Да и штат операторов собственный есть.
Невозможность использовать услуги аутсорсинговых КЦ. Бизнес-процессы таковы, что сторонние операторы не могут обрабатывать вызовы. Тут и регламент обработки вызовов, и безопасность (помните, CRM вполне себе может находиться в локальной сети банка и не отдавать информацию «наружу»).

Итак, подытожим.

Pro:

отсутствие капитальных затрат (OPEX);
минимальный Go-to-Market Time, сокращение рисков для новых сервисов;
оплата только того, что используешь;
отсутствие необходимости содержать штат IT-специалистов по обслуживанию КЦ;
доступность сервиса 24Х7.

Contra:

Необходимость держать собственный штат операторов (в отличие от использования услуг аутсорсинговых контакт-центров).

bankir.ru