Новая страница 1
Customer Satisfaction Score (CSAT) — это прямой запрос
отзыва у клиентов о том, насколько они довольны товаром, услугой или общим
опытом взаимодействия с компанией. Обычно это происходит через простой
вопрос, например, "Насколько Вы удовлетворены [продуктом/услугой]?" с
возможностью ответа по шкале, что позволяет быстро оценить общее впечатление
клиента.
Почему CSAT является важным показателем для бизнеса
CSAT играет жизненно важную роль в измерении
удовлетворенности клиентов, что напрямую связано с лояльностью клиентов,
повторными покупками и, в конечном итоге, с прибылью компании. Понимание
того, что клиенты чувствуют по отношению к вашему бизнесу, может дать ценные
указания о том, какие аспекты нужно улучшать. В долгосрочной перспективе это
помогает формировать стратегии, направленные на повышение качества
обслуживания и укрепление бренда.
Методология опросов CSAT
Как правильно структурировать опросы CSAT
Создание эффективного опроса CSAT начинается с понимания
цели и контекста взаимодействия с клиентом. Вопросы должны быть краткими и
четкими, а шкала ответов — интуитивно понятной. Важно также предусмотреть
возможность оставить открытый комментарий, чтобы клиенты могли поделиться
более детальным отзывом.
Примеры вопросов и типов ответов
Примеры вопросов могут включать:
- "Каков ваш уровень удовлетворенности нашим
сервисом сегодня?"
- "На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш
продукт другу или коллеге?"
Типы ответов обычно включают в себя:
- Числовые шкалы (например, от 1 до 5 или от 1 до
10)
- Звездные рейтинги
- Смайлики или эмоции
Важность последовательности вопросов в опросе
Последовательность вопросов играет ключевую роль в получении надежных
данных. Начинать следует с общих вопросов, постепенно переходя к более
специфическим. Это помогает клиентам лучше сосредоточиться и предоставляет
более точные ответы на более важные вопросы.
Разработка дополнительных вопросов в CSAT опросе
Как и зачем включать дополнительные вопросы
Включение дополнительных вопросов в CSAT опросы позволяет получить более
широкую картину клиентского опыта, выявить конкретные проблемы и возможности
для улучшения. Это дает компаниям глубокое понимание того, что работает
хорошо и что требует внимания, выходя за рамки простого измерения
удовлетворенности.
20 дополнительных вопросов для глубокого анализа
удовлетворенности клиентов
- Какова вероятность того, что вы снова
воспользуетесь нашим продуктом/услугой?
- Насколько легко было найти необходимую
информацию на нашем веб-сайте?
- Были ли ваши ожидания от продукта/услуги
выполнены?
- Считаете ли вы, что продукт/услуга оправдывает
свою стоимость?
- Как вы оцените качество нашей клиентской
поддержки?
- Насколько быстро мы реагируем на ваши запросы и
проблемы?
- Как вы оцениваете удобство использования нашего
продукта/услуги?
- Есть ли что-то, что вам не понравилось в
взаимодействии с нами?
- Какие улучшения вы бы хотели увидеть в нашем
продукте/услуге?
- Каков ваш общий уровень удовлетворенности после
взаимодействия с нашим персоналом?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш
продукт/услугу своим друзьям?
- Помог ли наш продукт/услуга решить вашу проблему
или задачу?
- Соответствует ли качество обслуживания вашим
ожиданиям?
- Как бы вы оценили процесс оформления
заказа/покупки?
- Что вам больше всего понравилось в нашем
продукте/услуге?
- Что мы могли бы сделать лучше?
- Насколько вероятно, что вы увеличите объем
использования наших продуктов/услуг в будущем?
- Предоставляет ли наш продукт/услуга хорошее
соотношение цены и качества?
- Каков ваш уровень доверия к нашей компании?
- Есть ли какие-либо другие комментарии или
отзывы, которыми вы хотели бы поделиться?
