Долгие отношения

Сегодня "облачные" технологии уже привычны. Прорыв произошел в прошлом году, а еще два-три года назад нам приходилось разъяснять базовые признаки "облачных" сервисов: легкость покупки, подключения и масштабирования, надежность, оплата по фактическому потреблению. Сегодня все об этом знают, в "облака" поверили: все больше компаний уже используют их или всерьез о них задумываются. Это происходит не только вследствие вышеописанных преимуществ "облаков", но и потому, что они позволяют бизнесу быстрее развиваться. Причем наибольший эффект дают "облачные" бизнес-приложения (ОБП): виртуальная АТС, CRM и т. п. Доверие потенциальных клиентов создает отличные перспективы для быстрого роста российского рынка таких приложений. Однако уже заметна угроза, которая может помешать этому сценарию.

Проблема коренится в успехе и быстром развитии компаний малого и среднего бизнеса — основных потребителей ОБП. Для стартапов, которых очень много среди наших клиентов, главное в "облаках" — возможность быстро подключить сервис с минимальными расходами и сложностями. В нашем случае это получение телефонного номера для максимально быстрого начала продаж. Если бизнес проживет полгода, та же компания потребует от "облачного" продукта других свойств. Она захочет глубже понимать своих клиентов и поточнее узнать, как происходят продажи, почему продукт покупают, как правильнее общаться с потребителями. Дальнейшее развитие предприятий ставит перед ОБП все новые задачи. Технически масштабировать услугу под новые потребности бизнеса, если она "облачная", можно очень легко и быстро. Но не менее важно, чтобы "облачный" сервис так же легко подстраивался под развитие бизнеса, под переход предприятия с одной стадии жизненного цикла на другую. Именно такое функциональное масштабирование является главной движущей силой "облачной" технологии.

Работая со своими клиентами, мы видим: они ждут от нас, что ОБП будет соответствовать их потребностям не только на ранних стадиях развития, но и когда они расширят свой бизнес. Например, в первый год жизни стартапу достаточно внедрить виртуальную АТС и анализировать воронку продаж, понимать, откуда приходят клиенты, разработать стандарты общения с ними. Когда накопится достаточный объем знаний о клиентах, компания устанавливает CRM. Понятно, что превратить виртуальную АТС в полноценную CRM невозможно, да и не нужно. Необходимы бесшовное подключение новых функций и интеграция сервисов. Здесь есть два пути: открыть API (чтобы сторонние поставщики решений класса CRM могли их интегрировать с нашей виртуальной АТС) либо разработать соответствующий продукт самостоятельно. Мы начали со второго пути, выпустив свой CRM и еще один продукт — центр обработки вызовов (ЦОВ). Эта стратегия работает: наши клиенты ускоренно растут, а мы получаем дополнительную прибыль, как продолжая укреплять отношения с прежними потребителями, так и привлекая новых клиентов, более крупных и платежеспособных.

Однако не все поставщики "облачных" сервисов развивают их в направлении масштабируемости, адаптируемости, наполнения новым функционалом, нужным для компаний на разных стадиях развития. Многие, остановившись на определенном клиентском сегменте, фактически бросают своих потребителей, когда те вырастают. Это быстро приведет к массовым разочарованиям, что помешает рынку "облаков" развиваться, наращивать объем и охватывать сегменты средних и крупных компаний. Я уверен, что такую угрозу надо предотвратить. Для этого поставщикам "облачных" бизнес-приложений необходимо меняться и предвосхищать рост своих клиентов.

Журнал "Коммерсантъ Секрет Фирмы"