Сложные, изнуряющие ИТ-проекты, в ходе которых успевают поменяться их цели и
задачи, перестают быть эталоном отечественной банковской информатизации.
Начинают использоваться новые подходы к проектной деятельности, благодаря
которым внедрения реализуются в непривычно сжатые сроки. Например, в
розничном «Лето Банке»,
имеющем более 370 клиентских центров по всей России, промышленная
CRM-система была запущена в эксплуатацию всего за полгода. Данный проект,
как и ряд других, для банка осуществляла компания
AT Consulting.
Сергей Бочкарев, заместитель президента-председателя правления «Лето Банка»,
в интервью CNews рассказал, какие принципы легли в основу ИТ-стратегии
предприятия.
«Лето Банк», банк группы ВТБ, появился на рынке розничного кредитования в
конце 2012 года. Его развитие было стремительным: в настоящее время открыто
уже более 370 клиентских центров в около 200 населенных пунктах России, а
также банк представлен в таких форматах, как POS-точки и стойки продаж в
торговых центрах. Сегодня успешное продвижение в отрасли банковского ритейла
не мыслимо без продуманной ИТ-стратегии. Ряд проектов в рамках ее реализации
(создание единого хранилища данных, IDM-системы и внедрение промышленной
CRM) выполнен компанией AT Consulting на базе решений Oracle.
К моменту
официального открытия продаж в банке было построено корпоративное хранилище
данных. Оно послужило основой для создания аналитической системы,
аккумулирующей всю информацию, необходимую для эффективного управления
бизнесом. Проект создания BI-системы был начат в июле 2012 года. В декабре
того же года компания AT Consulting начала автоматизировать процесс
управления учетными записям на основе Oracle Identity and Access Management.
В августе 2013 года стартовало масштабное внедрение Oracle Siebel CRM. Через
полгода новая фронт-офисная система была запущена в промышленную
эксплуатацию.
CNews: Недавно вы заменили фронт-офисную систему. С чем это было связано?
Сергей Бочкарев: В определенный момент мы осознали, что не можем
обеспечивать своевременный вывод на рынок новой функциональности
(time-to-market) без потери доступности, работая на существующей системе. ИТ
не обеспечивало ожидания бизнеса.
Вообще решение задачи change management при ежедневной потребности
внесения изменений является очень нетривиальной. Как правило – это
экспертный поиск баланса, компромисс, принятие риска «на себя» между
полнотой тестирования (функциональное, регрессивное, нагрузочное и пр.),
часто требующей длительного времени и желанием выйти на рынок asap. Поэтому
искали проверенную рынком, надежную, масштабируемую систему, которую может
развивать профессиональная команда с хорошим циклом производства кода внутри
компании и поставленным Quality Assurance на выходе.
Мы построили новый фронт-офис на базе Oracle Siebel CRM – решения, которое
проверено миллионами клиентов. К проекту мы привлекли партнера, который уже
хорошо зарекомендовал себя, – AT Consulting, победившего в ходе тендера на
данное внедрение.
CNews: Как оцениваете результат внедрения
CRM-системы?
Сергей Бочкарев: Некоторые цифры. Проект длился 148 дней (обычно
такой проект занимает больше года). Команда проекта в банке – 30 человек из
10 подразделений (при этом ни одного выделенного на full time). Работа 5
компаний-партнеров. Интеграция с 10 информационными системами. 20 тыс. строк
созданного кода, 500 элементов интерфейса. В общем достаточно емко для
такого короткого отрезка времени, что принесло удовлетворение команде
проекта. На новую CRM мы перешли 13 февраля текущего года. В день после
миграции продажи упали в два раза, но уже на следующий день мы вернулись на
прежний уровень. Скажу честно – готовился к худшему. Но проектная команда –
как с нашей стороны, так и со стороны интегратора – сработала
профессионально.
Важно отметить, что внедрению Oracle Siebel CRM предшествовал еще один
проект, без которого, пожалуй, работа с новым фронт-офисом была бы
невозможной. Было необходимо автоматизировать процесс управления учетными
записями. К этому моменту в банке было выдано порядка 19 тыс. логинов и
паролей для доступа к системам. В рамках миграции с одного фронт-офиса на
другой требовалось не столько перенести учетные записи из старой системы в
новую, сколько собственно создать механизм управления ими.
CNews: 19 тысяч логинов и паролей – это значит, что столько
сотрудников в банке?
Сергей Бочкарев: Это не только штатные сотрудники банка. Все очень
просто. Сеть «Лето Банка» представлена в нескольких форматах: клиентские
центры, стойки выдачи CASH- и POS-кредитов в торговых центрах, сеть
POS-кредитования в магазинах, сети партнеров (MediaMarkt, «Связной»,
«Пойдем» и проч.) В совокупности – это уже большая команда продавцов, каждый
из которых с точки зрения доступа к корпоративным системам банка должен
иметь логин и пароль.
CNews: К моменту внедрения нового фронт-офиса система управления
доступом пользователей уже существовала? Как до проекта банк существовал без
автоматизированного управления учетными записями сотрудников?
Сергей Бочкарев: Мы действительно на первом этапе не уделяли этому
должного внимания, брали в работу только важнейшие для функционирования
банка задачи. Система управления доступом существовала, но только в рамках
доступа к фронтальному решению. Понимание необходимости внедрения
промышленного решения пришло вместе с эволюцией зрелости банка, когда было
развернуто более 20 информационных систем разного класса и возникла
потребность управлять доступом ко всем этим системам в соответствии с
матрицей ролей, а не только к фронтальному решению. Так появился проект
внедрения Oracle Identity and Access Management.
CNews: Неужели не возникали проблемы с доступом к ИС?
Сергей Бочкарев: Конечно возникали! Когда не существовало матрицы
пользовательских ролей, поступление в наш банк на работу напоминало игру,
все уровни которой нормальному человеку не удавалось пройти с первого раза.
К каким системам нужен доступ конкретному сотруднику? Кто это определяет?
Каким образом будут доставляться пароли и логины? Кто за этим будет следить?
Все это решалось в офисе ручным управлением по мере поступления заявок на
доступ.
Мы поняли, что уже даже на этапе обучения новому интерфейсу мы не сможем
обеспечить доступ пользователям к среде обучения. Напомню, это 19 тыс.
пользователей, при этом людям, как известно, еще и свойственно забывать
логины-пароли. Безусловно, без промышленного ИТ-решения и профессиональной
работы проектной команды мы бы не справились.
Может быть, система управления учетными записями и покажется
второстепенной, поддерживающий бизнес-процессы, но без этой поддержки не
было бы ничего. Банк должен был получить механизм управления идентификацией,
и вместе с внедрением Oracle Siebel CRM мы завершили создание конфигурации
этой системы.
cnews.ru
