С развитием технологий жизнь становится все более динамичной. Сфера
оказания услуг уходит в Интернет, предоставляя потребителям полную
свободу выбора без привязки к его местонахождению. Банковские услуги
— не исключение
Банковская отрасль — одна из наиболее прогрессивных по
части внедрения новых технологий. Любой банк, в котором
задумываются о стратегии развития, переводит в онлайн
максимум услуг, предоставляя своим клиентам возможности
доступа ко всем системам с помощью дистанционного
банковского обслуживания через телефон, Интернет,
специальные киоски обслуживания, а также мобильные
устройства или ПК.
По сути, интернет-банкинг — это
полноценное онлайн-отделение банка, поэтому качество
оказываемых им услуг должно быть таким же высоким, как и
в любом территориальном отделении банка. Для достижения
этого результата банку нужен эффективный инструментарий,
который бы позволял предельно автоматизировать работу
сотрудников и получить максимально полную информацию о
клиенте. Таким инструментом является CRM-система,
функциональность которой обеспечивает все условия для
быстрого и качественного взаимодействия сотрудников
банка с его клиентами.
CRM для обработки обращений клиентов
Далеко не всегда клиенты имеют возможность посетить
отделение банка, чтобы осуществить ту или иную операцию.
Основное преимущество удаленных сервисов как раз в том,
что они позволяют получать банковские услуги тогда,
когда это удобно каждому конкретному человеку, и в том
формате, который ему предпочтительней.
Клиент может точно так же, как и в «физическом»
отделении банка, обратиться с интересующим его вопросом,
оставив запрос через личный кабинет, портал, электронную
почту или социальные сети, используя свое мобильное
устройство. Скорость получения ответа и его
информативность зависят от того, использует ли банк для
работы с клиентами CRM-систему.
Традиционный процесс обработки обращения без
использования CRM-системы занимает около 3 дней. В банке
запрос попадает в общий почтовый ящик, после чего
сотрудник его регистрирует, назначает ответственного,
который должен подготовить ответ и отправить клиенту
сообщение. И все это время у клиента нет никакой ясности
относительно того, когда именно будет готов ответ.
Получить информацию можно, только обратившись к
операторам по телефону, после долгих переключений.
Если же в банке для работы с запросами используется
CRM-система, клиент в течение 30 секунд получает
автоматический ответ о том, что его обращение
зарегистрировано и назначен ответственный сотрудник, с
указанием срока исполнения. При этом в процессе ожидания
ответа на свой вопрос, клиент может следить за текущим
статусом обращения. В тот момент, когда банк готов дать
ответ, клиенту приходит автоматическое сообщение на
мобильный телефон (или на электронную почту — удобный
способ оповещения клиент выбирает сам) о том, что его
запрос рассмотрен.
Процесс значительно упрощается и для сотрудников
банка: сообщение автоматически по категории запроса
переводится на ответственного сотрудника, который должен
открыть назначенное на него обращение (можно напрямую из
письма в электронной почте по гиперссылке), вписать в
соответствующее поле ответ, прикрепить документ и
отправить в один клик клиенту.
При этом CRM-система хранит полный перечень всех
обращений клиентов, который структурирован по
категориям, времени запроса, привязке к клиенту,
позволяя его анализировать с выявлением наиболее
интересующих вопросов.
Таким образом, банк накапливает систематизированную
историю обращений клиентов, с возможностью проведения
последующего анализа, а клиент получает более высокий
уровень обслуживания, за счет чего возрастает его
лояльность к банку.
Формирование истории удаленных посещений клиента
Одним из преимуществ использования CRM-системы
является то, что она дает возможность отслеживать всю
историю взаимодействия клиента с банком. В «физическом»
отделении банка это сделать почти невозможно без
CRM-системы, если клиент не проводил никаких операций и
не подписывал документы. С помощью CRM каждое посещение
как реального, так и виртуального отделения банка
сохраняется отдельной записью в системе с привязкой к
карточке клиента. Такая запись содержит: время старта
сессии, время окончания сессии, длительность сессии,
перечень открытых вкладок, перечень выполненных
операций, местоположение при авторизации.
Маркетинговые кампании на основании данных CRM
Использование CRM-системы актуально и при реализации
задач отдела маркетинга. Система позволяет собрать в
единой базе всю доступную информацию о клиентах за весь
период их взаимодействия с банком. При этом за счет
автоматизации процесса трудозатраты маркетолога
снижаются, а скорость работы возрастает. Например, если
требуется спланировать кампанию для определенного
сегмента клиентов, маркетолог, используя фильтр в CRM,
формирует список нужных клиентов и отправляет им прямо
из системы предложение об услугах и продуктах удобным
для них способом (e-mail, SMS, звонок), указанным в их
картах.
Также CRM содержит полную информацию о предпочтениях
клиента, накапливаемую внутри системы. Например, если
клиент заходил в личный кабинет и просматривал
предложения о продуктах, система сохранит историю
посещаемых им страниц, даже если он не оставил заявку на
покупку.
Оперируя этими данными, маркетологи могут
анализировать, сколько раз и о каких именно услугах и
продуктах клиенты просматривали информацию в конкретный
период времени. Это позволяет формировать для клиентов
именно те предложения, которые для них актуальны, а
также строить отчеты по нужным критериям.
Кроме того, CRM-система позволяет отслеживать
эффективность маркетинговых предложений, поскольку дает
возможность на основании полученных откликов от клиентов
оценить, какие именно предложения, отправленные по каким
именно каналам, в итоге выливаются в сделки.
Предложение продуктов и кросс-продажи
Поскольку личный кабинет клиента является тем же
банковским отделением, только в сети Интернет, через
него также доступна возможность продажи услуг и
продуктов клиенту.
В процессе продажи продуктов при помощи CRM-системы
банк получает ряд дополнительных преимуществ:
• сбор информации о заинтересованности клиента и
потребности в продуктах;
• хранение всей информации в привязке к клиенту в
единой базе;
• фильтрацию клиентов по заданным параметрам;
• формирование предложения по продуктам;
• отправку предложения клиенту через любые каналы
связи.
Таким образом, используя возможности CRM-системы,
банк может не только осуществлять качественное
обслуживание клиентов, но и получить дополнительные
преимущества, опережая возможные пожелания клиентов.
Этому способствует и проведение эффективных кросс-продаж
на основе информации о предпочтениях и
заинтересованностях клиента.
В CRM можно настраивать разные фильтры, позволяющие
предлагать новые продукты разным сегментам клиентов.
Также можно осуществлять продажи дополнительных услуг.
Например, вместе с онлайн-оформлением депозита
автоматически предлагать открыть карточку, на которую
будут начисляться проценты с него, а к ней —
SMS-информирование о начислении процентов и т.д.
Описанные выше примеры являются только частью того,
что CRM-система может предложить банкам в
онлайн-процессе управления взаимоотношениями с
клиентами. Здесь важно понимать, что при правильном
использовании этот инструмент станет одним из решающих
факторов, который поможет онлайн-банкингу предоставлять
качественный сервис, быстрое обслуживание, а также
позволит удерживать уже существующих клиентов и
привлекать новых.
bosfera.ru
