Наверняка вы слышали
аббревиатуру CRM— что в переводе с английского Customer
Relationship
Management означает
Управление
Взаимоотношениями с
Клиентом (УВК).
Открыв Яндекс по данному
поисковому запросу, на нас вываливаются тонны наукообразных слов, и по большей
части бесполезной информации вида «прикладное программное обеспечение» или
«фронт-офис» и конечно множество рекламных предложений, давайте попробуем что
называется «на пальцах», разобраться что это за системы, зачем они нужны, и
какую могут принести пользу.
CRM системы как следует из
названия, создаются для автоматизации либо повышения эффективности
взаимодействия с клиентом — но в данном конкретном случае это понятие следует
применять в более широком смысле.
На самом деле, речь идет о
переводе в цифровую форму, полностью либо частично, любых взаимоотношений между
организацией и внешним миром, в лице других организаций или людей.
Зачем?
Думаю быстрее получится
обьяснить на примере. Допустим вам нужно сделать денежный перевод в другой
город, или оплатить квартплату. Вы приходите в банк, заполняете бланки, и
отдаете их вместе с паспортом операционистке. Вот тут и начинается самое
интересное.
Оператор начинает вбивать ваши
данные в систему. Одна минута, две, три, за вами образовывается очередь, вы
подписываете бумаги, отдаете деньги, и на десятой минуте покидаете очередь.
Знакомая ситуация?
И сколько бы раз, вы не
приходили в это же место, сделать тот-же перевод или платеж, история с потерей
вашего времени повторяется. Но разве может быть по другому? Может!
В случае применения CRM системы,
в данном конкретном случае, ваше второе посещение банка или системы переводов
выглядело бы так. Вы даете только паспорт, и говорите операционисту: «Хочу
отправить снова 5000 во Владивосток, как в прошлый раз». Через 30 секунд
подписываете бумаги, и еще через 30 секунд вы совершенно свободны, несмотря на
то что обслуживает вас уже другой операционист.
Вот так и работают CRM системы.
Области применения для CRM или УВК систем практически безграничны: банки,
сервисные и торговые компании, колл-центры, государственные структуры и
организации.
Если существует необходимость
тратить время на ввод или сбор информации, заполнение документов или форм,
уточнение текущего состояния решения вопроса или состояния заказа, в любом из
этих случаев CRM поможет сэкономить время.
Ну вот, время мы сэкономили,
клиент доволен, а сотрудник стал обрабатывать в три раза больше операций в день
и получил премию. Вы дали дополнительную рекламу, увеличили прибыль, и для этого
не понадобилось увеличивать штат. Подключили CRM к сайту и складу — клиенты еще
и счета себе сами стали выписывать. Благодать то какая.
Что еще умеют CRM системы?
Имея пострянно обновляющийся
массив информации вы можете видеть онлайн статистику по любому критерию:
эффективность сотрудников (мотивируем) , лучшие клиенты (дарим подарки), спрос
на продукты и услуги по времени (планируем снабжение), популярность товаров и
услуг (создаем новые продукты и планируем акции).
Статистику можно получить
абсолютно любую, вплоть до истории всех взаимоотношений, переписки и записей
телефонных звонков по конкретному клиенту или сотруднику.
Все договора, счета, телефоны
сотрудников ваших контрагентов, дни рождения, все и всегда будет под рукой.
Сколько стоит CRM?
Удивительно, но стоимость вполне
функциональных CRM систем начинается с 0 рублей, то есть вы можете абсолютно
бесплатно скачать установочные файлы системы, установить их у себя на компьютере
или сервере, самостоятельно настроить и пользоваться. Open Source — программные
продукты с открытым исходным кодом распространяются бесплатно, среди бесплатных
решений я хотел бы выделить Sugar CRM, Vtiger CRM, две эти системы имеют
отличное русскоязычное сообщество, полностью русифицированы, более того Тигр в
свое время отпочковался от Шугара, каждая из систем имеет свои плюсы.
Из платных решений выделить
какую-то одну или несколько систем было бы нечестно, каждый кулик хвалит свое
болото, поэтому выбор за вами. Могу лишь для начала, порекомендовать вам
промежуточный вариант, если у вас нет опыта или желания вникать в исходные коды
и тонкости настройки систем, вы можете привлечь к работе по настройке и
«заточке» бесплатной CRM специализированную компанию. Они с удовольствием и за
вполне адекватные деньги, согласятся выполнить эту работу.
В случае если вы не уверены
будет ли в вашем конкретном случае полезна CRM, приживется ли она, вы можете
выбрать вариант аренды готовой системы на внешних серверах, так называемое
«облачное» решение. Конечно данный подход имеет свои минусы, связанные в первую
очередь с безопасностью и технической передачей фактически части вашего бизнеса
в руки сторонней, пусть даже трижды солидной организации.
Юрий Мышинский
myshinsky.com
