На вопросы PC Magazine/RE
отвечает Оксана Круглова, руководитель направления продвижения CRM-решений
Microsoft в России, www.microsoft.ru
PC Magazine/RE: Насколько, по
вашим оценкам, востребованы CRM-решения в целом и Microsoft в частности?
Каково соотношение облачных и on-premise инсталляций? Каковы тенденции?
О. К.: Рынок CRM растет
устойчивыми темпами, и это актуально как для мира вообще, так и для России.
Текущая экономическая ситуация — обострение конкуренции — заставляет компании
искать новые возможности для развития бизнеса, что в свою очередь требует лучше
понимать своих клиентов, их потребности, повышать их лояльность к своим товарам
и сервисам. И без CRM здесь не обойтись. Примечательный факт: во времена
экономического кризиса 2008--2009 гг. продажи Dynamics CRM выросли многократно.
Мы уверены в том, что рынок CRM продолжит рост, и в правильности наших позиций
на нем. Например, согласно данным IDC, в 2011 г. доля CRM компании Microsoft
составила 15%.
Драйвером развития CRM-рынка многие аналитики называют облачные сервисы. Так, по
оценкам Garnter, в 2012 г. проникновение CRM модели SaaS на мировом рынке
составляло 39%, а к 2016 г., по их же прогнозу, на сегмент SaaS CRM придется
более 50% всех проектов. В США сегодня 65% от общего числа компаний-покупателей
CRM приобретают именно облачные продукты. Что касается России, отмечу, что 7 из
10 компаний, которые обращаются к нам по поводу CRM-систем, в первую очередь
интересуются именно сервисной моделью использования.
PC Magazine/RE: Можно ли
выделить какие-то ключевые преимущества CRM-решений Microsoft, или они
привлекают внимание пользователей обширностью возможностей, а не какими-то
отдельными killer features?
О. К.: Под CRM компания
Microsoft подразумевает как Customer Relationship Management, т. е. управление
взаимоотношениями с клиентами, так и управление взаимоотношениями со всеми
контрагентами (так называемый xRM, расширенный CRM), или автоматизацию любого
рода взаимоотношений. Такой подход весьма актуален, так как бизнес сегодня
развивается буквально со скоростью мысли и предугадать, на что придется обратить
внимание завтра, иногда тяжело. Наша Microsoft Dynamics CRM предлагает ту
необходимую степень гибкости, которая поддерживает высокие скорости развития
бизнеса. И это многие наши партнеры и заказчики называют одним из серьезных
преимуществ решения. Эта же гибкость и открытость CRM-системы компании Microsoft
дала толчок для развития партнерской экосистемы. Сегодня на рынке представлено
большое количество систем на базе Dynamics CRM, с помощью которых можно решать
конкретные задачи конкретной индустрии — например, создавать и развивать
программы лояльности в ритейле, кредитный конвейер в банках, поддержку клиентов
в телекоме и др.
Еще одна возможность, которую партнеры и заказчики относят к killer features, —
интеграция с продуктами Office. Они, как известно, - ключевые инструменты работы
менеджеров по продажам, маркетингу и сервисам (это наиболее важные области,
которые традиционно автоматизируются с помощью CRM). Не менее важна интеграция
со средствами коммуникаций Lync и Skype, а также корпоративными социальными
сетями на базе Yammer.
Следует отметить, что традиционно устанавливаемая Dynamics CRM и сервис Dynamics
CRM Online не отличаются друг от друга с точки зрения возможностей для бизнеса:
разница лишь в модели использования и оплаты. И мы видим, что это очень ценят
наши заказчики и партнеры.
Кроме того, нельзя не сказать про интерфейс решения. Вообще интерфейс — особенно
для бизнес-приложения — очень важен. Есть большое количество примеров, когда
сотрудники саботировали работу в CRM только потому, что интерфейс системы был
недружелюбен. Microsoft уделяет много внимания этому вопросу, причем не только
для «десктопных» версий продукта, но и для мобильных клиентов Dynamics CRM (для
телефона или планшета).
