Светлана Рагимова
Девять из десяти новых
компаний умирают в первый год. Большая часть из павших не справляются с
ростом, что ведет к ухудшению взаимоотношений с клиентами. Профилактика
"заболевания" — формализованные правила работы с клиентами посредством CRM.
В США считается обычным
делом для новой компании обзаводиться CRM. В России сегодня обязательным для
старта считается только многоканальный телефон. Это отражает разницу
в подходах: на Западе главное — не продажи, а создание долгих отношений с
клиентами. Агентство Forrester в июле 2012 года озвучило результаты своего
исследования: 41% небольших и среднего размера компаний в Северной Америке и
Европе используют CRM. Еще 25% планируют начать. Дмитрий Бызов, генеральный
директор "Манго телеком", считает, что CRM необходима бизнесу уже на самом
старте.
"Любая компания проходит
несколько стандартных этапов развития. В самом начале стартап — это группа
единомышленников, воодушевленных общей идеей, готовых работать по ночам,
обслуживать клиентов даже в минус, лишь бы завоевать сторонника на будущее.
Такой подход определенно работает, если продукт компании хорош, верно оценен
и востребован. Бизнес благодаря этому растет, появляется необходимость в
новых сотрудниках. Но люди, которые приходят в компанию, вряд ли настолько
же увлечены идеей, как ее отцы-основатели. Новым сотрудникам не так важно,
какое отношение к компании они формируют у состоявшихся и потенциальных
клиентов",— объясняет Бызов. Позвонив в офис компании, находящейся на таком
этапе развития, легче всего столкнуться с отсутствием интереса к своей
проблеме, а то и вовсе нарваться на грубость. А ведь сегодня потребители
делятся впечатлениями мгновенно, и заработанная тяжелым трудом репутация
может растаять в считанные дни. Казалось бы, успешная компания внезапно
начинает терять клиентов, звонки прекращаются, обороты падают, доход
сокращается. Обычно в этот момент собственник компании начинает бить тревогу
и поселяется в офисе. Выяснив, что проблема в клиентоориентированности,
точнее, в ее отсутствии, он берет в руки хлыст, вводит жесткие правила
работы с клиентами и начинает дрессировать сотрудников. Пока он борется
с внутренним сопротивлением, бизнес превращается в пыль, и непослушных
работников приходится распускать по домам.
Сценарий печальный, но
довольно частый. Информационные технологии способны помочь его избежать.
Вовремя внедренная CRM помогает создать правильную форму взаимодействия с
клиентами. Допустим, стартап с самого начала вместе с номером телефона и
компьютером "заводит" CRM. Пусть даже эта система вначале работает как
обычная записная книжка, привычка ее использовать уже формируется. Со
временем появляется понимание, как правильно строить беседы с клиентами, что
делать с входящими звонками и как отрабатывать исходящие. Когда в компанию
приходят новые сотрудники, они просто принимают сложившийся порядок вещей.
При наличии CRM их работу легче контролировать, если система позволяет вести
запись бесед и наблюдать за статистикой продаж относительно звонков. А
возможность подключения к разговору в качестве слушателя более опытного
коллеги дает шанс быстрее научиться правильному общению с клиентами.
При этом CRM для
небольшой компании это совсем недорогой инструмент, часто даже бесплатный.
Множество разработчиков предлагают пользоваться своими решениями
безвозмездно до достижения определенного количества записей в базе клиентов.
К примеру, в CRM "Манго-офис" это 1 тыс. записей, а если удастся вырасти до
больших масштабов, то 2 тыс. руб. в месяц не критичные деньги за полезный
инструмент.
http://www.kommersant.ru/doc/2276507
