По данным отчета Ассоциации европейского бизнеса 2012 год принес российскому рынку новых автомобилей рост в объеме практически на 11%. Еще больший рост наблюдается на рынке автомобилей с пробегом – целых 14%. Растет и конкуренция в сфере автобизнеса. Чтобы не сойти с дистанции, компании по продажам и обслуживанию автотранспорта используют все доступные средства. Однако чтобы выделиться из общей массы, нужно не просто осуществлять движение, а двигаться с ускорением – то есть использовать передовые технологии. К таким технологиям сегодня относят CRM-системы. О том, какие преимущества в гонке за победой дает автобизнесу использование CRM-систем, читайте в статье.
Точка отсчета – клиентская база
Обширная клиентская база – залог стабильности и успеха. Для крупных автодилерских сетей и центров технического обслуживания проблему составляет ведение единой базы клиентов. Решить ее позволяют CRM-системы, которые в первую очередь предназначены для управления отношениями с клиентами. Они позволяют хранить в единой базе всю имеющуюся информацию по клиентам. Это отображение их потребностей, истории взаимодействия с компанией, списки покупок, контактные и другие данные, включая классификацию клиента. Накопленная статистика по перечисленным параметрам – это богатая база для анализа и разработки стратегии дальнейшего развития бизнеса. На основе индивидуальных сведений по покупкам или сервисным работам, к примеру, можно для особо ценных клиентов разработать специальные услуги, скидки, или предпочтительные способы/схемы оплат. Таким образом, компания получает ключ к повышению лояльности клиентов и их удержанию.
От качества работы с потенциальными клиентами зависит рост клиентской базы. CRM-системы позволяют вести базу лидов и их обработку. Весьма полезно то, что лид может быть привязан к конкретной компании. Автоматическая проверка наличия лида в базе исключает возможность дублирования информации. Каждое действие менеджеров относительно потенциального клиента фиксируется в системе, создавая историю отношений с подробным описанием. Для руководителя это может служить критерием оценки эффективности работы отдельно по менеджерам.
Работа с товаром
Для оперативного реагирования на запросы клиентов важно, чтобы сотрудники имели моментальный доступ к информации о наличии автотехники на складе, ее опциях и актуальных ценах. Это оказывает непосредственное влияние на увеличение объема продаж. Программный продукт Microsoft Dynamics CRM – это удобный инструмент работы со справочником продукции. Работа подразумевает не только получение информации, но и возможность резервирования товарных позиций. Резерв ставится на определенный срок. Зарезервировать технику возможно только в случае внесения клиентом предоплаты по договору. Каждой позиции присвоен идентификационный номер, что позволяет исключить вторичные продажи одних и тех же номенклатурных единиц. Таким образом, обеспечивается «прозрачность» ведения складского хозяйства.
Автоматизация процесса продаж автомобилей
Стандартизация этапов процесса продаж и обработки заказов дает самый важный аспект деятельности автобизнеса – соблюдение единых стандартов качества обслуживания. CRM-решения предусматривают возможность создания единого прайс-листа. Это также необходимо для поддержания стандартов работы.
CRM-системы также автоматизируют процессы планирования, исполнения и контроля работы менеджеров по продажам. Программы позволяют назначить даты любых действий – встреч, звонков, отправки e-mail. В назначенный день и час ответственное лицо получает напоминание системы о необходимости свершения заданного действия. Менеджеры могут в режиме реального времени создавать и отслеживать заявки на:
- машины, находящиеся на складе;
- машины, находящихся в транзите;
- новую автотехнику.
В системе доступны функции для организации запросов на демонстрационные возможности техники и планирования доставки автомобиля. Уже после оформления заказа менеджеры также могут контролировать факт поступления оплаты от клиентов. Результат такой комплексной автоматизации продаж – увеличение количества успешно завершенных сделок, и, следовательно, объема продаж.
Качественный сервис
Недооценка значения качества послепродажного обслуживания зачастую становится причиной потери клиентов. Покупателю важно не только приобрести автомобиль, но и получить его качественный гарантийный сервис. В связи с этим, автодилерам так важно уделять внимание оптимизации бизнес-процессов технического обслуживания автомобилей. CRM-системы позволяют спланировать загрузку станций техобслуживания, обеспечить необходимыми запчастями и материалами, рабочим временем специалистов определенной квалификации и т.д. Все это позволит избежать очередей, минимизировать затраты и обеспечить конкурентоспособность сервисных услуг.
Маркетинг и управление бизнесом
Проведение маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов – неотъемлемое направление деятельности любого автодилера. Организация маркетинговых активностей – процесс трудоемкий и требует много ресурсов – человеческих и материальных. Автоматизация данного процесса предусмотрена модулем «Умный маркетинг» системы Microsoft Dynamics CRM. Документ «Маркетинговая кампания» создается для рекламы, рассылок, участия в мероприятиях. В привязке к нему ведутся задачи планирования и фиксируются результаты, рассчитываются общие затраты на проведение кампании. На основании отчетов по маркетингу можно провести оценку эффективности мероприятий.
Постоянное сканирование состояния фирмы – обязательное условие для развития автобизнеса. Для того чтобы увидеть картину дел компании руководитель должен иметь полную информацию о происходящем. Территориальная распределенность подразделений компании создает предпосылки для разрозненности данных, но только не в том случае, когда используются CRM-платформы. Системы CRM обеспечивают:
- консолидацию данных со всех структур, филиалов компании;
- наличие оперативной информации по деятельности организации;
-контроль за результатами и эффективностью работы продавцов.
На основании данных CRM можно провести анализ ситуации на предприятии, оценить возможности развития бизнеса, разработать комплекс мер для повышения прибыльности фирмы.
История успешного внедрения
Внедрение в деятельность автобизнеса CRM-системы уже успешно опробовали на себе известные участники рынка. Например, ГК «Проминтел» - крупнейший в Татарстане поставщик специализированной техники и оборудования для агропромышленного производства и всех видов строительства. 10 лет существования на рынке поставок запасных частей и расходных материалов дали группе компаний колоссальный опыт работы в данной сфере и многочисленную базу клиенmов. Топ-менеджмент компаний всегда стремится соответствовать высоким требованиям бизнеса - предлагать своим клиентам широкий ассортимент, высокое качество продукции и уровень обслуживания, приемлемые цены.
Увеличивая базу своих клиентов с каждым годом, руководству компании становилось все сложнее управлять действиями своих менеджеров, контролировать и координировать их работу, а менеджерам - эффективно взаимодействовать со своими клиентами. Тогда в группе компаний было принято решение внедрять корпоративную CRM-систему. Был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM.
Результатами внедрения CRM стали:
- усиление прозрачности работы отдела продаж в целом и каждого менеджера в отдельности;
- повышение управляемости продаж;
- увеличение количества сделок;
- снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%;
- экономия оборотных средств – от 3 до 5%;
- сокращение цикла реализации продукции на 25–30%;
- снижение коммерческих затрат на 30–35%;
- уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%.
«Внедрение CRM-системы позволило нам не только оптимизировать менеджерскую работу, но и по-новому взглянуть на организацию бизнес-процессов продаж и маркетинга в компании. Мы планируем и дальше развивать отраслевой и аналитический функционал Microsoft Dynamics CRM, и уверены, что корпоративная система управления отношениями с клиентами может стать надежной основной для реализации коммерческого потенциала Группы компаний – увеличения объемов и рентабельности продаж и поддержания высокого уровня технического обслуживания», - оценил работу системы Антон Мельник, директор по маркетингу компании «Проминтел-Агро».
