Пол Гринберг
Социальный потребитель, технологически подкованный, требовательный, который
использует Интернет для коммуникации, которая может влиять на компании, в
течение нескольких последних лет был заметным и очень влиятельным. Социальные
потребители из-за своего агрессивного подхода к использованию социальных медиа
выделялись и заставляли бизнес реагировать на новые формы и каналы коммуникации,
в которые были вовлечены потребители. Впервые маркетологи, сотрудники по
обслуживанию клиентов и продавцы вынуждены были отвечать потребителям в
коммуникационных каналах, которые их компании не контролировали.
Это привело к периоду экспериментов с
социальными каналами без четкой картины ROI или лучших практик и стратегий. CRM
начал трансформироваться в социальный CRM, компании — в социальные компании, а
внутреннее взаимодействие выросло за пределы прогрессивной идеи и стало
внедряться глобальными компаниями.
Так началась эра вовлечения потребителей
Вовлечение потребителей — не эра долговременных
доверительных отношений с клиентами, хотя это и является оптимальным желаемым
состоянием вещей с точки зрения любой компании.
Вовлечение не требует тесной связи или наличия
адвокатов бренда.
Вовлечение не подразумевает лояльность
потребителей и без дополнительного анализа не должно определяться одной лишь
длительностью взаимодействия потребителя с брендом.
Для успешного формирования вовлечения у
потребителей должны быть собственные мотивы для этого. Компания не обязательно
должна знать их все. Но у нее должно быть достаточно информации об отдельных
клиентах, чтобы поддержать их решимость, которая приведет к созданию или
развитию отношений с компанией.
Это означает, что наступила эра, когда
вовлечение потребителей в деятельность компании контролируется самими
потребителями, и оно может происходить на любом уровне. Глубокое, поверхностное,
непостоянное — каким бы оно ни было, но ключевая его фраза всегда одна и та же —
"самостоятельный выбор потребителей".
Вовлечение включает использование систем
интерактивного взаимодействия компании с потребителем. Они могут включать
системы обратной связи и решения по онлайн-коммуникациям и внутреннему
взаимодействию. Главное то, что эти системы должны способствовать активной
деятельности среди различных сочетаний сотрудников и потребителей, например,
потребителя с потребителем или сотрудника с потребителем.
Сегодня социальный потребитель — уже не
потребитель, на которого смотрят с удивлением, а просто потребитель, с которым
имеют дело как с любым другим потребителем, с одной определенной особенностью:
он / она определяет масштаб. Социальные потребители знают, как влиять на других
потребителей, которые похожи на них по интересам, и используют социальные
каналы, которые не контролируются компаниями.
Но что больше всего определяет эру привлечения
потребителей — это то, что так называемая стратегия работы в социальном канале
теперь становится полноценной частью многоканальной стратегии компании.
Привлечение потребителей означает, что они являются частью цепочки создания
ценностей компании. Потребитель выбирает, как он хочет взаимодействовать с
компанией, и использует ее продукты, услуги, инструменты и свой опыт их
употребления, чтобы принять то или иное решение.
Большинство компаний понимают ценность близких
отношений с потребителями. В своем исследовании в 2010 году Институт ценности
бизнеса IBM обнаружил, что наиболее важная задача для CEO на следующие пять лет
(для 88%) — это быть ближе к потребителям. Для этого они и надеются использовать
вовлечение. Но на самом деле вовлечение потребителей может дать компании гораздо
больше.
Эра вовлечения потребителей
Эра вовлечения потребителей подразумевает:
• возникновение предположения, что компания
собирается включить социальный канал в коммуникацию с потребителем;
• определение потребности, для чего и как
взаимосвязи в компании могут способствовать лучшей производительности и
эффективности сотрудников;
• признание того, что компания может
сфокусироваться на социальном бизнесе, что означает: А) компания осознает, как
внутреннее взаимодействие и взаимодействие с потребителями / вовлечение не
только сходятся в одной точке, но могут влиять на стратегическое направление; Б)
компания понимает, что социальная информация о потребителях важна и дополняет
информацию об их покупке; В) компания понимает, что существует достаточно
кейсов, исследований, практических примеров, бизнес-моделей, стратегических
параметров, метрик, историй успехов и неудач, программ и систем успешного
привлечения потребителей. Но кроме этого важным является формирование внутренней
культуры для восприятия этих новых возможностей.
mmr.ua
