"Вся наша идея развития построена на создании долгосрочных отношений с клиентами"

BG: Что означает переход от продуктовой модели к клиентоориентированной? Что стоит за этими словами и зачем необходим этот переход, затрагивает ли это вас?
 

С. М.: У нас изначально используется такой подход, он проявляется во всем. И вся наша идея развития построена на создании долгосрочных отношений с клиентами. Мы говорим, что мы универсальный банк, который ценит своего клиента и способен ему предложить, по сути, любой продукт. И мы так себя и позиционируем на рынке. Если посмотрите на нашу рекламу, то до конца понять, что конкретно мы продаем, достаточно сложно. Это, может быть, и не так продуктивно, но с долгосрочной точки зрения это формирует у нашего клиента понимание, что это именно тот банк, который ему нужен. Его должно эстетически привлекать — как выглядит бренд и отделения, как выглядят и общаются сотрудники. И значительно меньше мы рекламируем какие-то конкретные продукты. И хотя у нас одна из самых низких кредитных ставок на рынке, на рекламе Райффайзенбанка вы ее не увидите.
 

BG: Как вы вообще понимаете понятие "клиентоориентированная модель"?
 

С. М.: При клиентоориентированном подходе нет изначальной цели создать один конкретный продукт, а есть желание установить отношения с клиентом так, что клиент сначала купит один продукт, а потом купит еще, и еще, и еще. При таком подходе мы хотим понять потребности клиента, чтобы предложить именно то, что ему нужно. И пытаемся строить свою продуктовую линейку исходя из тех предпочтений, которые могут возникнуть у клиентов. И, соответственно, не предлагать клиенту то, от чего он уже отказался, и то, чего он больше не хочет.
 

BG: С точки зрения организации банка, его структуры, построения внутренней системы — что означает клиентоориентированность?
 

С. М.: Прежде всего — большой акцент на CRM-систему и развитие института клиентских менеджеров.
 

BG: Если посмотреть в будущее, какие инновации могут появляться в банковском бизнесе, года через три, например? Что планируете вы?
 

С. М.: Некоторые признаки будущего уже можно видеть. Сейчас мы видим такую тенденцию, как разделение операционной составляющей банковского обслуживания и консультационной. Под эту концепцию будут создаваться автоматизированные приложения и даже будет перестраиваться дизайн отделений. Банки стремятся отделить операции клиентов, максимально их автоматизировать, но при этом максимально приблизить к клиенту операционного менеджера как консультанта. Это, условно говоря, идеология разделения на два зала: в одном зале — автоматы, и клиенты производят операции в режиме самообслуживания, а в другом — маленькие стоечки или скамеечки, где клиенты могут побеседовать с консультантами. Банки стремятся к этому, чтобы персонал не был завален рутинной операционной работой. Этим решается вопрос повышения эффективности, а не только снижения издержек. Каждый сотрудник банка должен иметь больше времени, чтобы вести созидательную деятельность. Если он завален операционной работой, то вести креативную деятельность он не может.
 

BG: Действительно ли на наших глазах происходит интернетизация банкинга, переход на дистанционное обслуживание?
 

С. М.: Банки очень активно занимаются развитием этих направлений и очень много в это вкладывают. Существуют традиционные банковские системы, которые уже давно находятся в использовании, в основном рассчитаны на корпоративных клиентов. Проникновение интернет-обслуживания для частных лиц в абсолютных цифрах пока незначительно. Построить на этом большой бизнес прямо сегодня невозможно. Однако понятно, что этот показатель очень активно растет, и к тому времени, когда это станет по-настоящему большим рынком, банки хотят там иметь хорошее имя. То есть сегодня в интернете во многом работают впрок. Есть, конечно, и текущие достаточно крупные объемы интернет-операций, но в основном это делается с расчетом на будущее, потому что все понимают, что будущее за мобильными технологиями.
 

Есть один любопытный факт. В развитых странах, к примеру в США, использование интернета очень велико в целом — и в банкинге в частности. Но в то время, когда развивалось использование интернета в американских банках, количество отделений в них тоже росло. Т. е. эти два канала обслуживания развивались параллельно. И только недавно количество отделений перестало расти, и это связано с появлением мобильных устройств, с тем, что банки стали выпускать специальные мобильные приложения. Это этапная вещь — если банк помещается в мобильном устройстве во всех своих ипостасях, включая операционную составляющую, вызов консультанта и т. д., то этот банк становится ближе, удобнее и более востребованным.
 

BG: То есть ключевым является не проникновение интернета вообще, а именно распространение мобильного интернета?
 

С. М.: Можно интерпретировать эту тенденцию именно так.
 

BG: А что вы скажете по поводу присутствия банков в социальных сетях?
 

С. М.: Пока это больше повод для разговоров. Я делал анализ, который говорит о том, что по факту подписок на банковские страницы в соцсетях в рунете всего 1,8 млн, притом что я уверен, что многие люди подписываются сразу на несколько банков. То есть пока там очень маленькая аудитория. Я думаю, что пока не найден способ, как банки через социальные сети могли бы эффективно взаимодействовать с клиентами, развивать коммуникации. Пока для банка социальные сети — это телевидение и новости, но не бизнес-канал.