Альмир Марданов,
к.т.н., директор
ООО «ВинПик Интернешнл»
Большинство проектов по повышению эффективности взаимодействия с клиентами до недавнего времени подразумевали, прежде всего, автоматизацию процессов обработки контактов. Однако для многих руководителей сегодня становится очевидным, что управление контактами – это лишь один из элементов комплексного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами.Среди множества предложений по управлению взаимоотношениями с клиетами решение WinPeak CRM/Call Center отличает целый ряд интересных особенностей.
Решение WinPeak CRM/Call Center было создано в России на основе западных методологий и было ориентировано на западные компании, но в последние два года развивается с учетом пожеланий отечественных пользователей. Основой конкурентоспособности данной технологии является не только ценовой фактор, но и ее функциональные и технологические особенности:
- сочетание функционала Call Center и CRM;
- охват всех основных сбытовых процессов компании: управление контактами, действиями, процессами, клиентской базой, маркетингом, сбытом, сервисом;
- наличие средств конфигурирования системы и разработки (WinPeak SDK);
- стандартная интеграция с 1С:Предприятие, возможность интеграции с другими решениями, в том числе без необходимости программирования;
- простота установки и администрирования. Система по сути самодостаточна и не требует наличия (и настройки) дополнительных служб и подсистем кроме собственно операционной системы и баз данных;
- масштабируемость системы (в том числе поддержка разных баз данных, MS-SQL и Oracle), наличие версий как для малых компаний (WinPeak CRM Mid), так и для средних и крупных.
WinPeak CRM и WinPeak Call Center – две составные части комплексного решения, которые могут функционировать и по отдельности. WinPeak Call Center – программное решение для организации операторских служб обработки контактов по каналам связи, телефонных сетей, e-mail, факсов, веб-сайта компании. Отличительная его особенность – возможность интеграции с большинством современных офисных АТС, в том числе малых, недорогих станций, благодаря тому, что данное решение поддерживает промышленный стандарт TAPI.
Практически все современные, даже малые, станции обеспечивают адаптивное распределение звонков. Преимуществами решения WinPeak Call Center являются: вовлечение в процесс автоматизированной обработки контакта информации о звонящем клиенте из базы данных CRM-системы; автоматическая запись информации о звонке в базу данных, даже если позвонивший клиент не дождался ответа; определение способа обработки звонка в зависимости от номера позвонившего.
Один из примеров использования перечисленных возможностей – реализация автоматизированных систем управления заказами для служб доставки и такси. Подсистема Call Center позволяет системе автоматически определять принадлежность клиента к определенной группе (VIP, «горячий», «теплый» и др.), его входящий номер, количество его заказов, возможные специальные предложения и т. д.
WinPeak CRM охватывает все процессы, связанные с привлечением и удержанием клиентов в компании – маркетинг, сбыт, сервис. Наряду с возможностью ведения базы данных по клиентам, архива контактов, действий, сделок с клиентами, фиксации и решения их проблем, система позволяет проводить маркетинговые кампании, оценивать эффективность работы сотрудников.
Ряд специфических функций системы позволяет значительно сэкономить время и повысить производительность труда пользователей. Например, создание динамических групп клиентов, действий и т. д., в которых автоматически отображается информация о сделках, контактах и т. п. при ее соответствии выбранным условиям. Шаблоны процессов дают возможность автоматизировать типовые действия, а определение основных стадий сбытовых процессов – анализировать эффективность сбытовой деятельности компании, в частности с помощью «воронки» продаж.
Высокий потенциал системы обусловлен высокой степенью ее гибкости и настраиваемости. Наличие встроенного языка и средств разработки WinPeak SDK позволяет отразить бизнес-специфику компании, предусмотреть связь системы с существующей инфраструктурой.
connect № 3´2004 http://www.connect.ru
21.04.2004.
