— Актуален ли сейчас у
банков вопрос CRM?
— Сейчас наблюдается рост
интереса со стороны банков к CRM-системам. Мы бы назвали сложившуюся
ситуацию «второй волной». Дело в том, что большинство банков уже прошло
через внедрение CRM-систем, но не везде это внедрение прошло безболезненно.
Где-то CRM-системы стали использовать лишь на 10–20% от возможностей, где-то
их вообще не начали использовать. Это то, о чем говорят наши потенциальные
клиенты, осознавшие свои ошибки при первом внедрении CRM.
— Что это за ошибки?
— Самая главная ошибка —
непонимание CRM-идеологии и несформированные требования к системе. Первая
волна внедрений прошла в эмоциональном формате, выбирали по названию, а не
по возможностям. При этом систему не внедряли, а сразу сажали пользователей
и заставляли набивать базу. Таки образом CRM-системы стали использовать
максимум на 20%, т.е. как общую базу данных. И эта база данных не всегда
была актуальной и корректной, так как, повторюсь, пользователей заставляли
ее набивать.
— Сейчас к выбору
системы подходят более взвешено?
— Да. Выбор основывается
на соответствии CRM-системы поставленным требованиям, а не покупке той же
самой системы, что стоит у соседа. Стали понимать, что это не просто база
данных с разграниченными правами доступа. CRM-система должна внедряться в
банк, это и настройка бизнес-процессов, и интеграция с имеющимися БИС и АБС
системами, обучение персонала и реализация индивидуальных требований.
— То есть при выборе CRM
системы для банков важна масштабируемость?
— Да. Причем важно не
только расширение функционала за счет реализации индивидуальных требований,
но и интеграционные возможности. CRM-системы способны на большее, они
способны формировать единое информационное пространство, интегрируясь с уже
имеющимся программным обеспечением в банке, проводить более масштабную
аналитику по различным параметрам. Интеграция с БИС и АБС системами, с
сайтом, с телефонией позволяет менеджеру владеть более полной информацией и
принимать компетентные решения, а руководителю видеть результаты
деятельности и все это в одном интерфейсе.
— На что еще Вы бы
посоветовали обратить внимание при выборе CRM?
— Безусловно, опыт и
компетенция компании разработчика и внедренца. Непонимание специфики
выражается в слабой реализации проектов. Опытный разработчик сможет
представить массу готовых специализированных реализаций, а опытный внедренец
квалифицированно определит требования и реализует их. Компания ASoft
работает на IT рынке уже 20 лет и внедряет системы управления в банках более
10 лет, за это время мы сталкивались с большим количеством недовнедренных
систем в банках и то, что нам приходится исправлять вызывает недоумение —
системы которые должны приносить прибыль, в лучшем случае оказывались
потраченными деньгами.
