Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в сети Интернет, в социальных сетях.
Мониторинг соцмедиа - один из каналов взаимодействия с клиентами. Необходимость здесь ясна: каждый доступный канал общения с клиентами и получения от них информации должен использоваться в бизнесе. Конкретная ситуация: при наличии у Банка собственных площадок в основных социальных сетях дает возможность направлять отзывы клиентов из других мест (по результатам мониторинга) именно на официальные площадки, где с ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают сотрудники Банка.
Наталия Масарская, Главный редактор
интернет-представительства Альфа-Банка говорит
:
"YouScan выбрали после изучения и тестирования, как удовлетворяющий многим необходимым параметрам. Интерфейс
достаточно дружелюбен, разобраться с основными функциями сотрудникам было несложно. В целом, структура взаимодействия с клиентами такова: Телефонный центр, сайт Банка с формой
обратной связи, специальный краудсорсинговый проект"Альфа-Идея", официальные площадки "Вконтакте", Твиттер, Facebook, Одноклассники, ЖЖ.
Например, в результате
мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень высокие. От имени Банка
разъяснили комментарием, что тарифы одни из самых небольших
при самых больших возможностях (спектр услуг), - в результате
автор блога стал клиентом.
Самостоятельный мониторинг также ведется. Например, в Facebook,
который в русскоязычном сегменте плохо мониторится автоматическими системами. Использовались и используются
глобальные поисковые сервисы. Разумеется, структурирование
результатов поиска с целью последующего анализа было
недостаточно удовлетворительным по сравнению со специализированным софтом. Используется работа с жалобами
клиентов, отслеживание качества обслуживания в отделениях,
сети банкоматов, работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск потенциальных клиентов из тех, кто
находится в процессе выбора банка, мониторинг качества новых
внедряемых продуктов и услуг".
Результатом использования YouScan стала существенная
экономия времени при обработке данных и анализе. "Также,
как результат можно рассматривать время реагирования на
конкретные кейсы - репутационный капитал. Пример: жалоба
клиента в твиттере о недостаточности банкоматов в городе
N или торговом центре M - невозможно снять деньги;
оперативный ответ: рядом с Вами есть наш банкомат, а
там-то и там-то еще пять или шесть банкоматов
банков-партнеров с беспроцентным снятием."
Результаты мониторинга используют департаменты: по
связям с общественностью, маркетинг, качество
обслуживания, претензионный, интернет-банк и удаленные
каналы обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение
кредитных карт.
По материалам youscan.ru
