Необходимость и проблемы интеграции CRM и КИС

Перспективы интеграции CRM и корпоративных информационных систем при помощи семантических технологий.

Сегодня CRM-системы являются одним из бизнес-инструментов большинства предприятий, не зависимо от их сферы деятельности или масштаба. Однако компании, использующие CRM-системы, все чаще сталкиваются с необходимостью использования и других КИС, например, системы бухучета (1С), системы складского учета или, если речь идет о кредитно-финансовом учреждении - АБС «Банкир», могут быть и собственные разработки предприятия, учитывающие особенность их бизнес-процессов. При использовании нескольких КИС, рано или поздно встает задача их интеграции: каждая корпоративна информационная система на предприятии может дать адекватную картину бизнеса, но только в той части, за которую отвечает. Грамотная реализованная интеграция КИС позволяет существенно повысить отдачу от используемых на предприятии систем и улучшить картину отчетности в целом. Чаще всего заниматься интеграцией приходится разработчикам иили внедренцам CRM и КИС, или же для этого могут быть задействованы собственные силы предприятия.

При решении проблемы интеграции CRM-системы с другими корпоративными системами зачастую используются или собственные силы заказчика, или же привлекаются разработчики иили внедренцы КИС. К сожалению, не всегда проекты интеграции бывают качественно реализованы, особенно когда системы написаны на разных языках или основаны на разных базах. Не всегда качественно реализованы, потому что систему интеграции или строят «на коленке», или «методом тыка», а основная причина в том, что занимаются интеграцией систем не профильные специалисты. Интеграция КИС стоится без единого плана, чаще всего через выгрузки в XML или веб-сервисы, сама интеграция является очень нестабильной – при изменении формата данных или их объема вся структура может прекратить работать. Помимо этого, также используются и более качественные и проверенные способы интеграции, например, внедрение MDM-системы, или шины обмена сообщениями типа IBM WebSphere, или же использования сервисно-ориентированной архитектуры SOA.

Преимущества, каждого способа известны, равно как и недостатки. Внедрение MDM (Master Data Management) системы, например IBM WebSphere, позволяет консолидировать в себе информацию из всех информационных системам предприятия, создавая тем самым «золотую» или эталонную запись, например, о клиенте. Другими словами, можно получить всестороннюю информацию о клиенте. Из MDM эта информация может распространяться по другим ИС. Процесс прост и понятен, но очень затратный, как с точки зрения времени, так и эксплуатации. До внедрения интеграции путем MDM необходимо собрать все мастер-данные из всех, используемых на предприятии КИС, очистить, дедублицировать и консолидировать в единой системе, для дальнейшей обработки и распространения. Кроме того, до настройки процесса передачи данных, в MDM надо создать и сконфигурировать хранилища для каждого типа информации, которой обмениваются информационные системы. С учетом особенностей MDM, далеко не каждый тип информации может быть передан в систему.

Использование SOА позволяет каждой информационной системе предоставлять другим ИС определенный набор сервисов, связанных со спецификой хранящихся в ней данных. Каждый сервис позволяет выполнить одну определенную операцию: например, получать реквизиты клиента. Одно из преимуществ SOA – возможность on-line обмена информацией между CRM и любой другой корпоративной информационной системой. Чаще всего, процедуры обмена данными через SOA проектируются разными специалистами, как правило, разработчиками или внедренцами ИС. Соответственно, может быть разный подход к использованию данных, к проектированию обмена. Все это не может не отразиться на качестве интеграции в целом.

Существенный минус SOA в том, что при использовании этих технологий затрудняется интеграция нескольких информационных систем с различными видами информации –необходимо создавать сервис выгрузки данных для каждой системы и для каждого вида информации. Чем больше КИС, чем больше видов информации, тем больше веб-сервисов обмена информации, тем меньше они поддаются контролю. В итоге может потребоваться дополнительное внедрение систем каталогизации и мониторинга работы SOA веб-сервисов. К тому же, при интеграции нескольких информационных систем, любое изменение формата данных, или их отсутствие, может привести к сбою в работе всей системы интеграции.

Еще один способ интеграции CRM и корпоративных информационных систем, который активно сегодня развивается, основан на технологиях семантической интеграции данных. Семантические технологии позволяют передавать любые данные в виде триплетов: подлежащее – сказуемое – дополнение. Каждый такой триплет передает один факт о каком-либо объекте. Преимущества такого способа интеграции CRM с другими информационными системами предприятия следующие. Во-первых, практически не требуется программировать дополнительно выгрузки или прописывать сложные схемы интеграции, так как все построено на использовании сервера-посредника и коннекторов со стороны каждой ИС.

Коннекторы на стороне каждой из систем преобразуют информацию в семантические триплеты и передают на сервер, сервер же рассылает эти данные уже по другим системам. Коннекторы и сервер между собой «общаются» посредством семантических технологий. Коннкеторы на стороне каждой из систем из триплетов преобразуют информацию в понятный для системы язык.

Разработкой коннекторов могут заниматься как программисты, обслуживающие каждую из систем, так и специалисты, занимающиеся семантической интеграцией. Если написанием коннектора для преобразования данных из, например, CRM, занимаются ее разработчики, то их совершенно не интересует специфика других систем, так как основная задача – настроить выгрузку триплетов из своей системы.

Во-вторых, в обмен данными посредством семантических технологий и сервера-посредника можно включить любое количество систем, а настройками сервера задать непосредственную передачу данных между системами: какая КИС какую информацию и откуда получает. Задается не передача данных между системами, а именно рассылка полученных из всех КИС данных по подписанным на них системам сервером.

В-третьих, интеграция CRM с другими системами с использованием семантических технологий более устойчивая к любым изменениям. Обмен не теряет работоспособности, если со стороны одной из систем изменится структура данных или же они совсем перестанут передаваться, а отразить такое изменение в конфигурации обмена будет очень просто.

С учетом всех описанных преимуществ, способ семантической интеграции данных наиболее устойчив и перспективен. Если говорить именно об интеграции CRM и других информационных систем предприятия, то использование семантических технологий позволяет легко учесть тот факт, что в разных системах информация о клиенте представлена в разных разрезах (финансовый учет, складской учет), осуществить фильтрацию и слияние этих данных в интересах конечного пользователя, работающего через CRM.

Сергей Горшков, директор ООО "Бизнес Семантика" (http://business-semantic.ru/)