Контакт-центр: мультимедийный или мультиканальный?

Современные способы связи стремительно развиваются, и все больше людей выбирают удобные им каналы коммуникации, например, социальные сети для общения с банками или поставщиками телекоммуникационных услуг. Кроме того, смартфон и планшет с выходом в интернет стали устройствами едва ли не первой необходимости: мобильные приложения позволяют пополнить счет, оплатить услуги, заказать доставку из ресторана или отложить понравившуюся вещь в ближайшем магазине.

Бизнес уже понимает, как действовать в современных реалиях, и первыми сориентировались маркетинговые и PR-службы: они увидели возможность использовать социальные сети для продвижения брендов. Но создание имиджа компании – задача комплексная. Количество подписчиков и комментариев на официальной странице – не показатель удовлетворенности клиентов, это лишь свидетельство популярности бренда (а учитывая не обязательно честные способы получения "лайков" — и то не всегда). Лояльность аудитории — не простая задача для службы поддержки пользователей.

Поставщики предложили решения для обслуживания клиентов через социальные сети и мобильные приложения, довольно быстро сориентировавшись в меняющемся коммуникационном пространстве и уловив тенденцию стремительного роста популярности этих каналов. Актуальность поддержки пользователей через набирающие все большую популярность мобильные приложения особенно сильно ощущают банки, страховые компании, телеком и ритейл. В частности, для разгрузки своих телефонных линий все больше кредитных организаций предоставляют мобильный и интернет-банкинг, используя который, клиент может уточнить информацию у живого человека, не покидая интерфейса и не называя своих данных. А новым клиентам консультанты банка предлагают указать адреса своих аккаунтов в социальных сетях при первом же обращении в отделение. Cегодня появляется много решений в сфере социальных сетей, онлайновых текстовых и видеочатов, которые выглядят очень красиво (даже похожи на части контакт-центра) и в своей нише отвечают на запросы бизнеса.

Но новые интегрируемые модули КЦ часто не являются частью единой системы общения с клиентами. Именно поэтому мы все еще с удивлением получаем почту от компаний с подписью "не отвечайте на это письмо". Тот же самый эффект мы видим и в отношении социальных сетей: красивая обертка неработающих бизнес-процессов компании. При интеграции новых решений КЦ становится похож на слоеный пирог, модули системы нуждаются во взаимной интеграции, при обработке запросов теряется рабочее время сотрудников и удовлетворенность клиентов.

Социальным сетям свойственен особый ритм, имеющий свои нюансы общения, – и это еще больше осложняет работу с клиентами в соцсетях и интеграцию этого канала в традиционный КЦ. Остается надеяться, что контакт-центр больше не ассоциируется с телефонной станцией. Требования бизнеса меняются каждый день, вследствие чего необходимо адаптировать технологии к меняющемуся окружению.

Незрелость самих решений, неточность задач, ошибки или недостаточная интеграция становятся причиной того, что мы вновь превращаем КЦ в разрозненную систему с непрозрачным результатом работы как для компании, так и для клиентов. Таким образом, компании вынуждают агентов поддержки работать "вручную" через социальные сети: принимать заявки пользователей в одной системе, искать информацию – в другой, обрабатывать и уточнять данные – в третьей. А сама природа социальных сетей значительно усиливает все допущенные ошибки.

Комплексный подход и глубокая интеграция особенно важны в условиях жесткой конкуренции — например, на насыщенном рынке услуг связи, где борьба идет за каждого пользователя. У жителей мегаполисов имеется весьма широкий выбор провайдеров проводного интернета. При схожих цене и пропускной способности канала выбор провайдера вполне может быть обусловлен именно скоростью реакции службы поддержки и удобством связи с ней. Например, в моменты обвала сегмента сети пользователям куда удобнее мгновенно узнать о причинах поломки и сроках ее устранения в электронном виде, нежели десятками минут висеть на телефоне.

Актуальность поддержки пользователей через набирающие все большую популярность мобильные приложения сильно ощущают и банки. В частности, для разгрузки своих телефонных линий все больше кредитных организаций предоставляют мобильный и интернет-банкинг, используя который клиент может уточнить информацию у живого человека не покидая интерфейса и не называя своих данных. "Продвинутые" пользователи уже и вовсе воспринимают телефонные звонки и поездки в офисы как анахронизм, совершая переводы и проверяя баланс через Интернет. А новым клиентам консультанты банка предлагают указать адреса своих аккаунтов в социальных сетях при первом же обращении в отделение.

Необходима глубокая взаимная интеграция всех каналов связи: система КЦ должна быть единой для любых видов обслуживания, чтобы сделать контакт-центр не просто "мультимедийным", а "мультиканальным". Понимание этой ситуации крайне важно в условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждого клиента, за каждого пользователя. При практически одинаковых ценах на услуги (банковская процентная ставка, стоимость минуты разговора и т. п.) именно дополнительные опции, качество и оперативность обслуживания становятся критическим фактором борьбы за клиента...

Продумывать архитектуру всего контакт-центра надо заранее, чтобы каждый раз новые каналы коммуникации с клиентами (а сегодня это социальные сети и мобильные приложения) не просто объединялись, но и грамотно и глубоко интегрировались с уже имеющимися. Рядовой пользователь уже воспринимает возможность обращения в компанию через соцсеть или мобильное приложение как данность. При том, что современные компании и организации просто вынуждены обратить самое пристальное внимание на эти каналы, особенно важно не допустить усложнения структуры контакт-центра и создавать комплексы, поддерживающие социальные сети, электронную почту, мобильные приложения и телефонные звонки в единой системе с глубокой взаимной интеграцией всех компонентов.

Олег Саушкин
cnews.ru