Дарья Маслова
По данным TNS на начало
2012 года, более 60% клиентов при возникновении проблемы ищут ее решение в
онлайне. Чтобы достучаться до компании, пользователь использует самые разные
каналы: email, call-центр, соцсети, форму обратной связи. Большое количество
обращений из разных каналов сложно систематизировать и обрабатывать. Компании
вынуждены делать это в ручном режиме. Наш сегодняшний герой Дмитрий Чистов 1
сентября 2010 года собрал команду и запустил сервис, который помогает обеспечить
автоматизированную централизованную связь между компанией и ее клиентами. Затем
он написал правильное письмо инвестору Павлу Черкашину. Как итог, сегодня
SaaS-система Copiny – единственный продукт в своем роде в Рунете, как утверждают
его создатели. Попробуем разобраться, как этот сервис работает.
Первые шаги
Идея создать подобный сервис в
России пришла Дмитрию Чистову летом 2010 года. В тот момент он развивал свои
интернет-проекты и сам нуждался в эффективной обратной связи с пользователями.
Он сумел заразить своей идеей Андрея Петренко, который сегодня является
техническим директором компании и ее сооснователем. 1 сентября 2010 года Дмитрий
набрал команду из 5 человек и открыл офис в Брянске. Пиариться начали на ресурсе
habrahabr.ru – подогревали аудиторию статьями, в которых ничего не рассказывали
о самом продукте: писали о регистрации «ООО», оснащении офиса, подготовке к
запуску. Уже через 2 месяца, 1 ноября, была запущена коммерческая версия Copiny.
На тот момент продукт был ориентирован на средний и малый бизнес.
Инвестиции и бизнес-модель
Однажды в радиопрограмме Дмитрий
услышал интервью с известным ангелом Павлом Черкашиным. Ему очень понравилось,
как тот рассказывал о старте своих компаний, об их развитии, о продаже первых
CRM-систем в банки. Так что, когда перед Copiny встал вопрос о привлечении
опытного инвестора (в первую очередь для экспертизы), Дмитрий точно знал, к кому
обратиться. Он написал Павлу сообщение с незатейливым заголовком «вы нам нужны».
По словам самого Черкашина, тот получил «хорошее первое письмо без ошибок и
«воды», а также приложенные материалы в шаблоне, который он рекомендовал. Затем
Дмитрий добился первой встречи с Павлом и внятно объяснил суть бизнеса. В начале
2011 года Черкашин стал первым инвестором и начал помогать компании, в первую
очередь советами и идеями.
В конце марта 2011 года Copiny
победил в битве стартапов на конференции CloudConf 2012 и привлек внимание
Softline Venture Partners. Фонд стал вторым инвестором проекта, вложив $500
тыс., а также помог через свою машину продаж проверить возможности Copiny на
разных категориях клиентов.
Самые жаркие дискуссии
разгорались вокруг бизнес-модели: нужно ли ориентироваться на единичных крупных
клиентов, непонятный средний бизнес или всё дикое разнообразие мелких компаний?
Было понятно, что маленькие и средние компании на тот момент не были готовы
платить за качественные коммуникации с клиентами в интернете. Все внимание
средний и малый бизнес уделял маркетингу и продажам, поддержка клиентов не была
в приоритете.
Дмитрий вместе с командой
проверял различные гипотезы, стучался в разные рыночные ниши, набирал
критическую массу клиентов, анализировал отклики. В результате круг клиентов
стал определённым, компания начала активно расти. В конце 2011 года был открыт
офис в Москве. На данный момент компания сконцентрирована на крупных клиентах,
они покупают лицензию. Для среднего и малого бизнеса сервис остается бесплатным.
Как работает Copiny
Итак, как это работает. Компании
могут создать в сети своеобразный портал или центр поддержки, который
интегрируется с сайтом. Ресурс можно забрендировать под стиль компании и сделать
полноценным разделом корпоративного сайта.
Центр поддержки также
интегрируется c Facebook, «Вконтакте», Twitter. Получается единая база знаний, и
клиент может быстро получить ответы на свои вопросы или создать новое обращение,
независимо от того, где он находится – на сайте компании или в соцсетях.
Обращения клиентов накапливаются
в центре поддержки в виде вопросов, предложений, проблем и благодарностей.
Каждое обсуждение может быть привязано к определенной категории или продукту
компании.
Одним из главных достоинств
центра поддержки, по словам Чистова, является автоматизация и самообслуживание
клиентов. Помимо открытой базы знаний и модуля FAQ, до публикации нового
сообщения во время набора текста работает поиск по базе знаний. Это, по
уверениям лидера компании, позволяет в режиме 24/7 автоматически отвечать на
однотипные вопросы, снижая нагрузку на сотрудников онлайн-поддержки до 70% и на
сотрудников колл-центра до 20%. По метрикам Copiny, более 65% людей
«самообслуживаются», то есть сразу находят готовые ответы в базе.
Один из самых любопытных модулей
сервиса – раздел «Аналитика», который позволяет представителям компании следить
за самыми разными качественными и количественными характеристиками работы центра
поддержки. К примеру, она предоставляет данные о каждом сотруднике центра
поддержки: среднее время его ответов, частоту ответов. Система способна
предоставить данные о вовлеченности пользователей – в процентном соотношении
сосчитать, сколько человек проявляет активность относительно всех посетителей.
Кроме того, аналитика выдает данные по настроению клиентов: сколько довольных
людей зашли в сервис поддержки, сколько недовольных. Человек при обращении в
службу поддержки может одним кликом определить свое настроение в текущий момент.
В ситуации, когда, к примеру, какой-либо банк запускает программу лояльности,
благодаря модулю аналитики он может видеть на графике, как изменяется настроение
клиентов в течение года. В качестве истории успеха Чистов рассказывает кейс
Danone-Юнимилк. По его уверениям, производитель молочной продукции сэкономил 1
млн. рублей за 3 месяца работы системы.
Потенциал
Сегодня у компании порядка 8 000
регистраций. Разработчики выделили 4 ниши, для которых они могут быть
максимально полезны: банки, телеком-компании (провайдеры, операторы связи),
FMCG-бренды и ритейлеры. У этих компаний достаточно много активных пользователей
в интернете и есть явная необходимость сделать работу с клиентами эффективнее.
Цена лицензии Copiny зависит от потребностей компании: сколько администраторов
ей нужно, какой функционал, нужна ли интеграция с CRM-системами, аналитика,
другие модули. В свою очередь компания отвечает за внедрение системы,
консалтинг, обучение сотрудников. Сконцентрировавшись на крупных корпорациях,
Copiny также предоставляет бесплатную версию программы для малого и среднего
бизнеса, IT компаний и пр. Требований к любому клиенту всего два – чтобы он
хотел сделать свою компанию ближе к клиентам и чтобы у него была активная
интернет-аудитория. Будет ли эта модель успешна? Время покажет.
firrma.ru
