Илья Гостеев
Модный термин «социальность» уже
несколько лет как добрался и до такой консервативной области как CRM. Западные
производители систем управления взаимоотношениями с клиентами все чаще выводят
на рынок продукты, ориентированные на работу с клиентами в онлайне.
Отечественный бизнес как обычно немного отстает. В Рунете термин «социальный
CRM» пока еще вызывает удивление. Вместе с тем, эксперты аналитической компании
Gartner убеждены, что социализация станет основным двигателем роста рынка
CRM-систем как минимум в ближайшие несколько лет.
Мы полагаем, что стоит
внимательнее присмотреться к этому явлению, чтобы не упустить действительно
важные вещи. Технологии социального CRM построены на понимании того, что
сегодняшние пользователи все более активно общаются в Интернете, обсуждая
потребляемые продукты и услуги, а также обмениваясь идеями и советами.
Хаотичность процесса обмена информацией часто приводит к тому, что негатив о
компании (и/или ее продукте и услуге) распространяется в социальных медиа со
скоростью света, передающего информацию по оптоволоконным сетям. Удалить
подобную информацию практически невозможно, а ее постоянное копирование все
новыми и новыми пользователями приводит к ощутимой порче репутации бренда.
Поэтому, совершенно ясно, что
Технологии социального CRM
позволяют влиять на мнения клиентов с помощью мягкого привлечения их для общения
в контролируемом компанией пространстве. Речь, в частности идет об
онлайн-сообществе лояльных пользователей.
Владелец самого большого
процента западного рынка Social CRM, компания Lithium убеждена, что основой для
работы с клиентами должно стать именно такое онлайн-сообщество клиентов,
располагающееся в рамках основного сайта компании. В клиентском сообществе
менеджеры могут общаться с клиентами, а клиенты — между собой. Все общение
интегрируется с корпоративной CRM-системой и позволяет заполнять «карточки
клиента» в том числе и по итогам общения в Сети.
Сообщество пользователей
напоминает продвинутый форум технической поддержки, но, в отличие от привычных
форм, максимально отсекает непродуктивное общение. Помимо собственно технической
поддержки, сообщество позволяет собирать идеи по улучшению продуктам или услуги
и оценивать популярность той или иной идеи.
Система голосования за
обсуждения и комментарии автоматически создает всегда актуальный список
вопросов, так что новый пользователь чаще всего найдет ответ на свой вопрос
прямо на первой странице. Если проблема не решена, пользователю предлагается
отметиться, сообщив компании «У меня эта проблема!». Как только проблема будет
решена, ему придет уведомление. Таким образом, клиенты всегда остаются в курсе
ситуации и знают, что компания помнит о них. В рамках сообщества владелец может
как прикреплять обсуждения и опросы, так и удалять неудобные или спамерские
комментарии.
Это хорошо, скажете вы, но как
быть с отзывами вне сообщества? Не все клиенты заходят на официальный сайт,
некоторые пишут в блогах, в Контакте, Facebook или Твиттере.
И здесь есть выход:
онлайн-сервис социального CRM постоянно мониторит вышеуказанные социальные медиа
на предмет упоминания названия продукции или бренда и сообщает о найденных
результатах владельцу сообщества. Если речь идет о проблеме, то пользователь
получает ссылку на страницу обсуждения в сообществе с решением его проблемы.
Если проблема не решена, то пост пользователя в блоге становится сообщением,
открывающим новое обсуждение.
Пользователи Facebook и «В
контакте» могут обсуждать появившиеся у них проблемы с помощью специального
раздела на официальной странице компании в их социальной сети. Причем, не
покидая своей любимой «социалки» клиенты Facebook могут переписываться с
пользователями «В контакте» и Twitter, и наоборот.
Понятно, что компания Lithium не
берет во внимание русскоязычный сектор Интернет и популярные в нем социальные
сети. Отечественному бизнесу нужно искать направленные на Рунет социальные CRM.
Например, такие как Copiny.
Компаниям, чья аудитория активно общается в Интернет, следует внимательно
присмотреться к имеющимся на рынке решениям в области социального CRM. Иначе
рано или поздно рынок будет потерян, а репутация — значительно испорчена. Нужно
идти вслед за клиентом и решать его проблемы в рамках новых медиа. А он, в свою
очередь, ответит вам взаимностью.
