«Подводные камни» CRM

Хотя си­сте­мы CRM от­нюдь не яв­ля­ют­ся но­вин­кой на рынке, выбор адек­ват­ной плат­формы – равно как и ее внед­ре­ние – до сих пор пред­став­ля­ет собой зна­чи­тель­ную про­бле­му. Выбор «непра­виль­но­го» ре­ше­ния может обер­нуть­ся не толь­ко по­те­рян­ны­ми сред­ства­ми, но и при­ве­сти ком­па­нию к си­ту­а­ции, худ­шей, неже­ли из­на­чаль­ная. Экс­пер­ты CIO.​com обо­зна­чи­ли 10 ти­пич­ных оши­бок при внед­ре­нии CRM.

1. Неучтен­ные мне­ния ко­неч­ных пользователей. Для успе­ха про­ек­та поль­зо­ва­те­ли долж­ны ак­тив­но во­вле­кать­ся в него, при­чем за­ча­стую еще до вы­бо­ра ре­ше­ния. Как ми­ни­мум, сле­ду­ет объ­яс­нить со­труд­ни­кам их лич­ные вы­го­ды от внед­ре­ния, равно как и пре­иму­ще­ства для ком­па­нии в целом.

2. Недру­же­ствен­ность си­сте­мы к мо­биль­ным поль­зо­ва­те­лям (на­при­мер, тор­го­вым представителям). «Офис­ные» CRM очень огра­ни­че­ны в воз­мож­но­стях и не поз­во­ля­ют до­стиг­нуть мак­си­маль­ной эф­фек­тив­но­сти. За­ча­стую наи­бо­лее ощу­ти­мая поль­за на­блю­да­ет­ся имен­но при ре­а­ли­за­ции мо­биль­но­го сце­на­рия работы.

3. От­сут­ствие масштабируемости. Мно­гие ком­па­нии вы­би­ра­ют си­сте­му, не за­ду­мы­ва­ясь о бу­ду­щем, ис­хо­дя из те­ку­щих по­треб­но­стей. Вполне воз­мож­но, что в пер­вое время она при­не­сет поль­зу, но затем ста­нет « узким местом» для раз­ви­тия бизнеса.

4. Иг­но­ри­ро­ва­ние воз­мож­но­стей со­ци­аль­ных средств. С уче­том ны­неш­ней роли со­ци­аль­ных сетей, ин­те­гра­ция с ними кри­ти­че­ски важна для CRM, она обес­пе­чи­ва­ет воз­мож­ность вза­и­мо­дей­ствия. Ком­па­ни­ям недо­ста­точ­но со­би­рать ин­фор­ма­цию о за­каз­чи­ках и ана­лизиро­вать ее. Они долж­ны не толь­ко слу­шать кли­ен­тов, но и го­во­рить с ними.

5. От­сут­ствие ин­те­гра­ции с дру­ги­ми клю­че­вы­ми бизнес-при­ло­же­ни­ями. Без такой ин­те­гра­ции си­сте­ма не будет эффективной.

6. Недо­ста­точ­ная про­ра­бот­ка бизнес-процессов. Ком­па­нии, вос­при­ни­ма­ю­щие CRM ис­клю­чи­тель­но как «про­дви­ну­тую» за­пис­ную книгу, те­ря­ют го­раз­до более цен­ные воз­мож­но­сти – на­при­мер, по­вы­ше­ние эф­фек­тив­но­сти со­труд­ни­ков и уве­ли­че­ние продаж.

7. Низ­кое ка­че­ство данных. Как из­вест­но, во мно­гих ком­па­ни­ях ин­фор­ма­ция о кли­ен­тах со­дер­жит много «му­со­ра» — дуб­ли­ру­ю­щих­ся и неак­ту­аль­ных за­пи­сей. Если про­бле­ма стоит слиш­ком остро, со­труд­ни­ки те­ря­ют до­ве­рие к си­сте­ме и вновь на­чи­на­ют поль­зо­вать­ся соб­ствен­ны­ми таб­ли­ца­ми, хо­ро­ня зна­чи­тель­ные ин­ве­сти­ции в CRM.

8. Формы с мно­же­ством полей. Ввод ин­фор­ма­ции не дол­жен за­ни­мать слиш­ком много вре­ме­ни, осо­бен­но это ка­са­ет­ся мо­биль­ных сотрудников.

9. За­вы­шен­ные ожидания. За­ча­стую внед­ре­ние CRM вос­при­ни­ма­ет­ся как па­на­цея. Ру­ко­вод­ство ком­па­нии ста­вит нере­а­ли­стич­ные цели, за­бы­вая о со­труд­ни­ках, остав­ших­ся на­едине с ма­ло­зна­ко­мой системой.

10. От­сут­ствие метрик. Внед­ре­ние любой си­сте­мы без на­ли­чия из­ме­ри­мых по­ка­за­те­лей – со­мни­тель­ная затея. Этими по­ка­за­те­ли долж­ны при­сут­ство­вать во всех на­прав­ле­ни­ях биз­не­са, охва­чен­ных системой.