В компании Velux,
выпускающей мансардные окна и продающей их по модели B2B, CRM-система стала
основой стратегии повышения эффективности продаж, направленной на увеличение
доли рынка, которая уменьшилась во время кризиса.
“На тот момент у нас не было
глобальной CRM-системы, и было решено развернуть CRM-модуль SAP, так как
компания уже использовала ERP-систему SAP”, — рассказал Юрий Лиц,
руководитель отдела бизнес-систем и ИТ компании Velux, подчеркнув, что
изменение бизнес-процессов должно предшествовать изменению ИТ-систем, так
как эффективней выстраивать новые бизнес-процессы на старой системе и
впоследствии переходить на новую.
По его словам, в Velux
основной внутренний клиент ИТ-подразделения — отдел продаж, а лучшей
CRM-системой является та, которая активно используется торговым персоналом.
Для учета специфики их работы была построена модель восьми основных
процессов продаж, создана модель сегментации клиентов, описаны все этапы
работы отдела продаж, процессы управления маркетинговыми кампаниями и
отношениями с потребителями.
Главной проблемой проекта,
как и во многих других случаях, стал человеческий фактор. “Людям сложно
перестроиться, так как они привыкли работать по-старому, — рассказал Юрий
Лиц. — В первое время после внедрения мы оказывали давление на торговый
персонал, чтобы сотрудники тщательно выполняли новые процессы и использовали
новые инструменты. Была и финансовая мотивация. В результате уже через пару
месяцев применение новинки вошло в привычку”.
Не обошлось и без претензий
к SAP. “Интеграция между CRM и ERP очень хороша, но с эргономикой есть
проблемы: некоторые экраны перегружены. И хотя оболочка обновляется довольно
часто, но все базируется на модуле R/3, которому уже довольно много лет”.
В качестве результатов для
бизнеса Юрий Лиц отметил увеличение доли рынка на 1,5% в 2010—2012 гг.,
повышение удовлетворенности потребителей и возможность управления
маркетинговыми акциями: “Раньше, если какая-то маркетинговая идея не
работала, мы думали, что проблема в самой идее, но зачастую оказывается, что
дело в ее реализации. Теперь благодаря данным из CRM мы можем это понять”.
Главными факторами успеха
CRM-проекта он считает поддержку со стороны руководства компании и
правильное планирование работ: “Важно разделить проект на этапы и
контролировать промежуточные результаты, другими словами, цели должны быть
привязаны к результатам, а этапы — к срокам. Без спонсора проект не стоит и
начинать”.
