Масштабная перестройка

Именно такой подход применил “Нордеа Банк”, который выбрал путь минимизации кастомизированных архитектурных решений. По словам начальника управления розничных разработок Сергея Жирнова, CRM-система Siebel 7.8 была внедрена еще в начале 2000-х, тогда же был построен и кредитный процесс, но недавно было решено полностью перестроить и систему, и бизнес-процесс: “Недостатком предыдущей CRM-системы была излишняя кастомизация, от которой мы хотели уйти. Сейчас во главу угла поставлены контроль за качеством принимаемых решений и возможность дальнейшего развития системы без увеличения затрат на разработку. Это была одна из основных проблем старой системы”.

Одновременно банк переходит на версию Oracle Siebel 8.1, перестраивает ИТ-инфраструктуру и внедряет новую АБС. Сейчас CRM-проект близится к завершению, и первые результаты ожидаются уже в IV квартале. Банк рассчитывает добиться снижения затрат на обработку заявок на получение кредита и существенно повысить мощность кредитного конвейера без наращивания числа сотрудников.

Для верификации проектных решений на два месяца были привлечены консультанты из Oracle, и все ключевые решения принимались тремя сторонами: банком, подрядчиком и вендором. “Такая практика нам понравилась”, — отметил г-н Жирнов.

Делясь полученным опытом, он также подчеркнул, что один из рисков любого проекта внедрения бизнес-системы заключается в “раздувании” масштаба проекта: “Этим нужно управлять. Мы стараемся оценивать любое такое изменение в денежном выражении и смотрим, что мы от этого будем иметь. Окончательное решение должен принимать комитет управления проектом, но ни в коем случае не команда внедрения, потому что у нее другие критерии”.

Как правило, CRM-система не используется отдельно, а работает в связке с другими бизнес-приложениями. В “Нордеа Банк” Siebel CRM интегрирована с более чем десятью ИТ-системами. По словам Сергея Жирнова, интеграция проводилась силами ИТ-подразделения банка, так как это позволило не только снизить затраты, но и развивать навыки собственных сотрудников. Он также отметил большую роль интеграционной шины: “Мы пробовали обойтись без нее, но из этого ничего не вышло”.

В заключение Сергей Жирнов подчеркнул решающую роль команды внедрения, в которую входят свои сотрудники, бизнес-пользователи и подрядчики: “Если правильно ее подобрать, то проект будет успешным”.