Достижения и чаяния “Сбербанка”

Андрей Смоколов, начальник центра бизнес-администрирования и CRM “Сбербанка”, рассказал о проекте внедрения Oracle Siebel CRM, который стартовал три года назад, а его сложность заключалась не только в наличии в корпоративном блоке нескольких разрозненных баз и ИТ-систем, но и в огромном масштабе внедрения.

Делясь опытом, г-н Смоколов сравнил CRM-систему с игрой “Лего”: “Есть много кубиков, но нет плана сборки, вы получаете все это за большие деньги и потом еще вынуждены платить специалистам за внедрение. Поэтому план приходится делать самим, а для этого нужно прежде всего понять, что внедрять в первую очередь, и поделить задачи на блоки. У нас в связи с переходом банка на клиенто-ориентированную модель первым блоком была организация работы с клиентами, а их у “Сбербанка” более миллиона двухсот тысяч человек”.

Он также не советовал начинать внедрение CRM без утвержденных бизнес-процессов: “Вначале мы нарушили это правило, но потом исправились и теперь сначала строим бизнес-процесс, а потом реализуем его в системе”.

Андрей Смоколов также отметил, что любое внедрение ПО требует спонсора: “Без него лучше и не начинать, так как будет очень сложно найти общий язык с бизнес-пользователями. У нас таким спонсором стал кредитный отдел, и это обеспечило успех”.

Сейчас клиентская база уже создана, и весь бизнес ведется через CRM. Но развитие проекта продолжается. “В настоящее время мы интегрируем CRM с информационно-аналитической системой компании “Прайм-Тасс”, — сказал г-н Смоколов.

CRM-системой активно пользуются более 30 тыс. сотрудников, причем более 9 тыс. работают одновременно. “При такой большой нагрузке могут возникать проблемы с производительностью. Поэтому в ходе внедрения нужно проводить нагрузочное тестирование. Ведь если пользователи чувствуют себя в системе некомфортно, ни о каком успешном внедрении речь идти не может”, — поделился опытом Андрей Смоколов.

За три года в CRM-системе выполнено 730 тыс. сделок. “Когда CRM внедряется в такой большой организации, — подчеркнул г-н Смоколов, — очень важно сделать так, чтобы система не пылилась на полке или чтобы ею пользовалась только узкая группа лиц, применяющих ограниченный функционал. У нас задействовано 80% функционала”.

Но как заставить людей работать с новинкой? Этот вопрос всегда возникает при внедрении корпоративных систем. По мнению Андрея Смоколова, нужно сделать так, чтобы определенные бизнес-процессы выполнялись только в CRM; например, если в системе не совершены все необходимые действия, сделка не реализовывается и бонус не выплачивается.

Но этого недостаточно, надо еще научить сотрудников работать в системе. “Это очень сложно, потому что люди не особенно хотят учиться. Мы используем несколько методов, из которых самым эффективным оказался механизм гиперссылок, позволяющий получить подсказки по каждому бизнес-процессу”, — рассказал г-н Смоколов.

Кроме того, у системы должен быть удобный интерфейс, чтобы людям было легко работать. С этим у “Сбербанка” были проблемы. “К сожалению, поставщики CRM-продуктов для больших организаций предлагают только функциональность, а требования по эргономике не входят в сферу их внимания. К тому же версия Oracle Siebel 8.2, которую мы применяем, не обновлялась уже несколько лет. Мы высказывали пожелания Oracle, и нам обещают новое решение с интерфейсом в стиле iPad, но пока результата нет”, — посетовал Андрей Смоколов.

Поэтому решать проблему интерфейсов пришлось самому “Сбербанку”. “Мы наняли компанию по эргономике ИТ-решений, которая провела опрос сотрудников и разработала стандарты, — продолжил г-н Смоколов. — Но нужно помнить, что люди не любят перемен, поэтому мы применяем новые стандарты к новым процессам, а для старых интерфейсы почти не меняем. В результате удалось сделать CRM-систему действительно настольной, но на это потребовалось более двух лет”.

Он также пожаловался на низкое качество ПО: “Очень много ошибок разработчиков. Но проблема CRM в том, что вы не можете перейти с внедренного решения на другое, так как на него завязаны многие бизнес-процессы. Вы становитесь зависимым от поставщика и платите ему деньги за очередную “дозу” улучшений. Единственный способ “соскочить с иглы” — просто выбросить решение и о нем забыть”.

По мнению Андрея Смоколова, российскому отделению Oracle не хватает службы поддержки решений, которая есть в США: “Это специальное консалтинговое подразделение по внедрению и сопровождению. Поэтому, когда вендор предлагает вам CRM, нужно в первую очередь поинтересоваться наличием таких консультантов, а для упрощение внедрения следует по возможности применять простое стандартизированное решение, которое предлагает вендор”.