Во-первых, банк — это сложный организм, который уже имеет сложившуюся
инфраструктуру, определенные регламенты работы с клиентами, системы
автоматизации, которые отвечают за те или иные задачи. Любое неосторожное
изменение привычной цепочки может привести к коллапсу, поэтому внедрение
каких-либо изменений должно быть очень хорошо обосновано и тщательно
продумано. Вот с этим и случаются проблемы, которые в результате приводят к
негативному восприятию любого новшества. Например, в одном из банков решили
автоматизировать процесс выдачи кредитов юридическим лицам. Консалтинговая
компания собрала требования функциональных пользователей, описала процесс,
как он есть, и предложила его оптимизировать. Была выбрана платформа,
сформирован план проекта. Все выглядело вполне адекватно, пока не было
принято совместное решение по «ускорению» запуска. То есть систему
установили в коробочном варианте, без учета банковской специфики и решили
«запустить» туда пользователей, чтобы они «привыкли к интерфейсу» и
сформировали свои пожелания, поработав в системе «вживую». Таким образом,
было решено «обкатать» систему заранее, чтобы потом сократить срок запуска.
Результат превзошел все ожидания, правда, несколько, в ином направлении:
пользователи устроили «бунт на корабле», сказав, что система вообще не
отвечает их потребностям, там нет ничего, связанного с кредитами, и
увещевания, что все будет совсем иначе и именно так, как им хочется, не
привели ни к чему хорошему. Руководством было принято решение отложить
проект, так как руководитель подразделения угрожал уволиться вместе со всеми
ключевыми сотрудниками. Это, конечно, пример исключительный, но вполне
жизненный с точки зрения методологии. И процессы, и люди должны быть
подготовлены к изменениям. Более того, эти изменения не должны быть
революционными, они должны быть продуманы, результат очевиден, а система
должна гибко встраиваться в существующий ландшафт.
Во-вторых, можно
сделать какие угодно красивые и удобные интерфейсы для сотрудников, но без
выстроенного процесса, отражающего регламенты работы с клиентами, CRM в
банке не заработает, если, конечно, целью проекта не является внедрение
очередной свалки контактов. А грамотно автоматизированный процесс — это
реальная помощь и сотруднику, и его руководителю. К примеру, автоматизация
процесса выдачи потребительского кредита позволяет сократить срок принятия
решения в несколько раз, а внедрение решения для сбора проблемной
задолженности — увеличить процент возврата долгов на 70%. Это именно тот
результат, которого ждут инвесторы, так как пресловутая «оптимизация
бизнес-процессов» или «консолидация всей информации о клиентах», а еще лучше
«повышение контроля исполнительской дисциплины» уже никого не трогают.
Реальным людям нужны реальные цифры.
При этом можно сколько угодно оптимизировать работу call-центра и служб,
отвечающих за работу с клиентами, но если вы хотите видеть обратную ситуацию
и положительные отзывы — нужно сделать больше. Оператору, который принимает
заявку и отправляет ее на согласование, на самом деле, безразлично, сколько
еще клиентов приведет или уведет за собой человек, напротив фамилии которого
он проставляет галочки в анкете визуальной оценки: «Внешний вид опрятный,
впечатление положительное». Позвольте каждому вашему сотруднику тоже принять
участие в глобальном вопросе повышения качества работы всего банка и в
приросте клиентской базы. Можно провести какой-нибудь тренинг для операторов
«Повышение клиентоориентированности» и заставить зазубрить корпоративные
ценности, чтобы разбуженный ночью клерк четко отвечал: «Клиент на первом
месте», а можно выстроить процесс таким образом, чтобы сама система работала
на вас.
В-третьих, еще на старте проекта нужно детально прописать архитектуру
будущего решения, так как внедрение CRM-системы практически для всех
подразделений (кредиты юридическим лицам, потребительские кредиты,
зарплатные проекты, collection и т.п.) невозможно без интеграции с
существующими системами банка (АБС, cкоринговые системы, БКИ, кредитные
калькуляторы, колл-центр, личный кабинет и др.). И недостаточно тщательная
проработка потоков данных, неверное определение мастер-системы,
нагромождение дополнительных функций для сотрудника — все это может привести
к негативым результатам проекта, от затянутых сроков до нереализованных
ожиданий.
Сколько систем использует в работе сотрудник, принимающий обращения
клиентов? Предложите ему еще одну. Вместо всего остального. CRM-система
может стать единым окном для сотрудника. То есть сотрудник банка в одной
системе и в режиме реального времени увидит всю историю обращений клиента,
информацию по обработке этих обращений и данные по ранее совершавшимся
операциям, копии документов. При этом количество задержек и роль
человеческого фактора в процессе сведены до возможного минимума, а это
значит, что банковские риски также снижаются, а скорость и качество
обслуживания повышаются.
Опыт «КОРУС Консалтинг» в работе с банками позволил разработать решение
по автоматизации процессов кредитования на платформе Microsoft Dynamics CRM
и Microsoft Share Point Server, которое не является «универсальной
коробкой», но максимально позволяет поддерживать все процессы фронт- и
бэк-офиса в одной системе.
Как это работает? Приведем в качестве примера процесс выдачи
потребительского кредита: данные о клиентах, поступающие из внешних
источников (call-центр, сайт, e-mail, личное обращение), регистрируются в
системе. Все контакты распределяются между ответственными менеджерами в
соответствии с регламентами, что позволяет оперативно отреагировать на
запрос. Вся история взаимодействия с клиентом регистрируется и проверяется
на дубликаты. За счет тесной интеграции с внутренними банковскими и внешними
системами у менеджеров есть доступ ко всей информации для принятия решения и
обслуживания клиентов. Расчет ПСК реализован с помощью кредитного
калькулятора. Система поддерживает интеграцию с БКИ и скоринг и анализирует
полученные данные для принятия решения по дальнейшему прохождению заявки.
После анализа стоп-факторов кредитная заявка проверяется департаментом
безопасности и андерайтером, и формируется соответствующее заключение,
которое, в свою очередь, регистрируется в системе. Если клиент принимает
решение об отказе от кредита, оно также регистрируется. В случае изменения
параметров запрашиваемого кредита заявка может быть пересмотрена. Также
предусмотрен ряд специализированных отчетов, которые позволяют
контролировать кредитную заявку на каждом из этапов, проанализировать
количество одобрений и отказов, увидеть эффективность каждого филиала и
сотрудника.
Прежде чем начинать внедрение CRM, просто необходимо поставить себя на
место клиента, который будет пользоваться услугами, предоставляемыми, в
числе прочего, с помощью системы. Захотите ли вы для того, чтобы получить
кредит, долго ожидать очереди, затем полтора часа отвечать на вопросы
сотрудника, а потом получить отказ по причине схожести фамилии с одним из
злостных неплательщиков? Станете ли вы клиентом банка, если единственное
место получения банковской выписки — это офис, а для того, чтобы открыть
дебетовую карту, нужно не только заполнить кучу документов, но и прийти за
ее получением лично через месяц после подачи заявки? А будет ли вам приятно,
если вам постоянно в неурочное время будут звонить неуемные сотрудники
финансовой организации, причем с предложениями, которые в принципе не могут
вас заинтересовать (например, вы студент, а вам постоянно предлагают открыть
пенсионный вклад). Я уверена, что честные ответы на эти вопросы помогут
многим поставщикам предлагать и делать правильные CRM-решения, а банкам —
получать реальные выгоды от внедрения.
