Табачные
компании всегда активно использовали системы для автоматизации работы своих
торговых представителей. Не является исключением и Imperial Tobacco,
где в данном качестве применяют Oracle Siebel CRM. О различных аспектах решения
этой задачи, надо сказать, весьма и весьма непростой, мы беседовали
с Константином Шурыгиным, руководителем ИТ-службы российского представительства
Imperial Tobacco.
Intelligent Enterprise:
О предпосылках проекта: какова была ситуация накануне внедрения CRM-системы?
Чем она не устраивала вас?
Константин Шурыгин:
Главной предпосылкой был скудный набор отчетности, который мы на тот момент
могли собирать. Торговые представители заполняли бумажные отчеты, которые затем
вручную переносились в некую самописную систему. Естественно, ни о какой
оперативности не могло быть и речи. Не редкость, когда лаг от момента заполнения
формы до создания отчета занимал месяц. Плюс ко всему как в процессе заполнения,
так и при вводе допускалось огромное количество ошибок. Из-за этого, в свою
очередь, приходилось отвлекать значительные людские и временные ресурсы на
многочисленные проверки. И в конце концов самописное ПО при достижении некого
критичного объема данных перестало справляться с возложенными на него задачами.
Как выбирали CRM-систему?
Пришлось ли вносить какие-либо изменения или глубокие донастройки?
У нас не было возможности
выбора. Наша материнская компания уже использовала решение на базе Siebel CRM.
Так что нам пришлось бы или оставаться на том, что было и перестало нас
устраивать, или внедрять то, что использует вся группа. Мы выбрали второе.
Тем более, что решение, которое применялось в группе, уже было адаптировано под
специфику нашего бизнеса. Да и в целом это общая практика для любой крупной
компании вне зависимости от отрасли. Есть и те, кто такую систему поддерживает.
Так что нам оставалось только сформулировать требования, которые предъявляет наш
локальный рынок. А то, что мы внедряли эту систему чуть ли не последними в
группе, практически гарантировало нас от всякого рода неприятных сюрпризов.
Недоработки, даже если они и были, устранялись задолго до того, как мы созрели
до внедрения общекорпоративной CRM-системы. Хотя, конечно, российская специфика
накладывала определенные коррективы, иногда довольно существенные. Надо
отметить, что многие наши пожелания были учтены при очередных обновлениях.
Потребовалось ли закупать
серверное оборудование и СХД? И если да, то как проходил выбор?
Все бизнес-приложения, в том
числе и CRM, располагаются на площадках группы. В других странах, где работает
Imperial Tobacco, ситуация точно такая же. Так что этот участок не в моей
компетенции.
В таких условиях задача
обеспечения непрерывности ИТ-поддержки сводится к тому, чтобы обеспечить
непрерывность работы систем связи. Так ли это? И как вы добиваетесь обеспечения
бесперебойной работы этих систем?
Так и есть. И с обеспечением
подсистем связи в 2006 году на одной из фаз нашего проекта были проблемы. Наши
торговые представители должны были синхронизировать данные с головным офисом как
минимум три раза в неделю, но они не могли этого делать через те каналы связи,
которыми мы располагали. В итоге нам пришлось проделать немалую работу для того,
чтобы донести до людей, принимающих решения на уровне группы, ту ситуацию,
которая имела место в России, и потом выработать решение, позволяющее обеспечить
надежную связь между разными операторами: российским, услугами которого
пользовались мы, с одной стороны, и европейским, с которым работала остальная
группа, — с другой.
Но мало того, ведь на тот момент
ситуация с доступом в Интернет даже в Москве драматически отличалась от той, что
сейчас. Тогда лишь у 10% наших торговых представителей был более-менее быстрый
Интернет, остальные могли рассчитывать только на медленный и крайне ненадежный
коммутируемый доступ. В итоге остановились на трех способах подключения к
информационной системе компании: из офиса (любого на территории России),
публичного Wi-Fi, а также с использованием мобильной связи. Каждый наш мобильный
сотрудник должен был иметь 3G-модем.
Что касается выбора
клиентского оборудования — почему именно планшеты на платформе PC? Чем не
устраивали существенно более дешевые системы на Android и iOS?
Напомню, речь идет о 2006 годе.
Тогда не было ни iOS, ни Android. И вообще мобильный рынок был совсем другим. Да
и Siebel просто не поддерживает другие платформы, кроме PC. Так что возможности
выбора платформы у нас просто не было.
В качестве клиентских устройств
мы выбрали планшетные ПК Stylistic 5020 компании Fujitsu. Планшетные компьютеры
легче, чем ноутбуки, и с ними удобнее работать «в поле». При выборе конкретной
модели мы провели испытание моделей разных производителей как из массовых
линеек, так и относящихся к категориям защищенных и полузащищенных. Были
проведены тесты, в том числе имитирующие работу в условиях пыльной бури, метели,
дождя, в которых нашим торговым представителям приходится работать. Наиболее
сложным, как оказалось, стал тест в условиях низких температур, когда компьютер
покрывается коркой льда. Это выдерживают не все сенсорные экраны. Все тесты
выдержали лишь два аппарата: от Getac и Fujitsu. Мы выбрали последний, так как
система Getac весит почти пять килограммов и назвать ее мобильной сложно.
В итоге планшетные ПК заменили
торговым представителям все интеллектуальные устройства. Когда мы обучали
сотрудников работе в CRM-системе, мы показывали, как пользоваться календарями,
напоминаниями, электронной почтой. Таким образом они стали «продвинутыми»
пользователями ПК. И те, кто показывал лучшие результаты, участвовали в процессе
подготовки пользователей в регионах. В целом новое оборудование было хорошо
принято персоналом.
Не так давно мы обновили эти
компьютеры их прямыми наследниками. Для нас ситуация кардинально не поменялась.
Да, появились устройства на других платформах, но Siebel их не поддерживает
по-прежнему, во всяком случае в полной мере. Появилась версия Siebel для
iPad, но она хороша для анализа данных, но никак не для первичного ввода. Кроме
того, использование пальца вместо стилуса не только не помогает в работе, но
даже мешает, поскольку сложно попасть по необходимому чекбоксу. А это нужно при
решении целого ряда задач, связанных с работой торговых представителей. Больше
предлагается и планшетов на платформе PC, но, как и прежде, оборудование других
производителей хуже по тем или иным параметрам. Системы от других компаний или
тяжелее, или резко уступают по живучести.
Что касается использования
облака, то любые локальные филиалы, в том числе и российский, далеки от принятия
таких решений. Так что мы не можем сделать это раньше, чем группа. Хотя Siebel,
как и другие продукты Oracle, вполне работоспособен в облаке, и уже есть
успешные примеры внедрения. Кроме того, в силу специфики бизнеса мы не можем
требовать от сотрудников, чтобы они все время находились в онлайне. А никакое
облачное решение не может предоставить возможности для работы, если оно большую
часть времени отключено от сети.
www.iemag.ru
