Процесс присоединения России к Всемирной Торговой Организации начался еще в 1995 году. Вначале он был сконцентрирован на рассмотрении на многостороннем уровне торгово-политического режима России на предмет его соответствия нормам ВТО. В 2000 году переговоры вошли в активную фазу. После вступления в ВТО в России будет разрешена деятельность прямых филиалов иностранных страховщиков.
По мнению самих страховщиков и экспертов, ожидать прихода новых международных игроков на российский рынок стоит, но ажиотажного спроса не будет.
В частности, Павел Самиев, заместитель генерального директора рейтингового агентства «Эксперт РА» отмечает: «До кризиса российский рынок иностранцы воспринимали с большим энтузиазмом, предрекая ему бурный рост, сейчас прогнозы скорректированы – сектор растет, но не так сильно».
На сегодняшний день в России около 50 страховых компаний с иностранным участием. Это немецкая группа Allianz, контролирующая РОСНО, австрийская компания GRAWE, Generali, Zurich Insurance, международная группа Aviva, которую на российском рынке представляет дочка – компания «Авива» и другие.
Однако, как указывает Александра Лозовая, директор аналитического департамента ИК «Вектор секьюритиз», крупнейшие доли рынка по-прежнему принадлежат российским страховщикам, таким как «Росгосстрах», «Ингосстрах», СОГАЗ, «РЕСО-Гарантия» и пр.
В своем исследовании РБК.Рейтинг отмечает интересный момент – за 2011 год количество страховщиков уменьшилось на 46. «Так, по данным ФСФР, на 31 декабря 2011 года в едином государственном реестре субъектов страхового дела зарегистрировано 579 страховщиков, тогда как год назад по состоянию на 31 декабря 2010 года в реестре было 625 СК»
Эксперты данный факт объясняют усилением позиций на рынке крупных страховщиков, с которыми средним и небольшим компаниям трудно конкурировать. Говоря об усилении позиций отдельных компаний, аналитики отмечают, что российский страховой рынок играет довольно слабую роль в экономике страны. При доле ВВП в 8-10% для промышленно развитых стран страховой рынок в России едва достиг уровня в 3%.
В то же время в странах Европы этот же показатель приближается к 5%. Именно при таком уровне развития страхового рынка, по мнению экспертов, открытие российского рынка для иностранных страховых компаний будет происходить наиболее безболезненно. При существующих темпах развития страховой отрасли уровень 5% от ВВП в лучшем случае будет достигнут только через 5-7 лет.
Давайте отойдем от цифр и просто сравним услуги, которые предлагают своим клиентам иностранные и отечественные страховщики.
Groupama
Венгерская страховая компания Groupama стала первым страховщиком, который открыл свои новые отделения в виде бутиков.
Офис-магазин разделен на три зоны:
- Инфозона с интерактивными экранами и текущими предложениями
- Клиентская зона с продающими сотрудниками
- Приватная зона, где клиенты могут довести до конца все свои сделки
Caja Madrid
Испанская страховая компания Caja Madrid продает страховки для туристов через терминалы. На основе данных социологических исследований компания разместила свои терминалы по продаже страховых полисов в аэропортах, на вокзалах и т.д.
Сами страховщики в появлении заморских конкурентов на российском рынке реальной угрозы для своего бизнеса на сегодняшний день не видят. Во-первых, потому, что иностранным страховщикам открывать филиалы можно будет только через 9 лет после вступления России в ВТО (есть время подготовиться). Во-вторых, существует ряд ключевых проблем, решение которых сейчас приоритетно для страховщиков.
По мнениюЭльнура Сулейманова, генерального директора ООО СК «Согласие», к числу приоритетных стоит отнести следующие тенденции российского страхового рынка:
- борьба страховщиков-конкурентов со своими издержками
- борьба за продающие сети
- развитие бренда
- информационные технологии
Эльнур Сулейманов, генеральный директор ООО СК «Согласие»: «Отдельный важный вопрос – IT. В нашей стратегии прописано, что в течение 2-х ближайших лет у компании должна появиться самая совершенная IT-платформа. Это тоже положительно повлияет на работу с издержками, улучшит технологичность продаж и т.д.»
Так, участник Топ-10, занимающий пятую позицию в рейтинге РБК, «Страховой Дом ВСК», для автоматизации своей деятельности выбрал систему Microsoft Dynamics CRM.
Целью проекта было создание полноценной автоматизированной системы сценарной обработки обращений, которая позволила бы объединить все действующие информационные ресурсы и тем самым повысить качество и скорость профессиональных консультаций по страховым запросам клиентов ВСК.
Проект по автоматизации работы Страхового Дома ВСК стартовал в июне 2008 года. На первом этапе был автоматизирован процесс обработки обращений клиентов в call-центре.
Это позволило снизить нагрузку на операторов компании, а также обеспечить должный контроль над качеством обработки поступающих обращений.
К январю 2009 года система активно использовалась в Московском, Калининградском и Хабаровском филиалах компании. Информационная поддержка операторов компании осуществлялась в режиме 24*7.
В ходе реализации проекта система Microsoft Dynamics CRM была интегрирована с корпоративной системой учета выплат (убытков) по страховым случаям (ОИСУУ), базой страховых договоров компании и системой управления нормативно-справочной информацией NORMA.
В числе ключевых результатов проекта стоит отметить:
- контакт-центр ВСК обрабатывает более 500 обращений в час
- при минимальном уровне обслуживания 80 на 20
- Среднее время обработки входящих обращений клиентов уменьшилось в 1,5 раза
- Общее количество потерянных обращений снизилось на 20%
- Существенно повысилось качество информационно-справочных услуг
Сергей Кальченко, заместитель генерального директора «Страхового Дома ВСК»: «Решение на базе Microsoft Dynamics СRM было внедрено в ВСК с целью упрощения взаимодействия клиента со страховой компанией. Расширение функционала системы - необходимая мера, призванная поддерживать работу нашей компании на должном уровне. Среди плюсов системы - оперативная реакция на обращение клиента; отсутствие лишних вопросов при работе с обращением, поскольку все данные необходимые оператору заведены в систему; широкий выбор страховых предложений. Использование современной CRM-системы позволяет увеличивать число новых клиентов, а также реализовывать программы лояльности для постоянных клиентов».
Итог
Как показывает опыт российских страховщиков, компании понимают всю важность движения вперед, для чего готовы вкладывать средства в информационные технологии. Однако, оба игрока входят в Топ-10. Из этого можно сделать вывод, что, скорее всего, крупные игроки российского страхового рынка выстоят под натиском иностранных конкурентов и, что вполне возможно, заключат взаимовыгодные союзы с ними. А вот средним и небольшим компаниям, которые малоинтересны западным коллегам и испытывают «прессинг» крупных товарищей, стоит внимательнее присмотреться к информационным технологиям. Современные решения позволят не только усовершенствовать работу компании, но и вывести с помощью них на рынок УТК – уникальное торговое предложение для своих клиентов.
Автор: Вертоградов Владимир, коммерческий директор департамента развития компании НОРБИТ
