CRM-система в
современном банке может не только выполнять классические функции управления
клиентской базой и продажами, но и служить эффективным инструментом для
HR. Так, в «Пробизнесбанке» (Финансовая Группа «Лайф»)
с помощью компании «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics
CRM реализована система для учебного центра. О подробностях проекта
рассказывает Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента
корпоративного бизнеса «Пробизнесбанка».
-
Расскажите о вашем опыте использования CRM?
- Системой
управления взаимоотношениями с клиентами наш банк пользуется более трех лет. В
CRM менеджеры заносят все активности: звонки клиентам, встречи, планируемые
сделки и т.д. Можно сказать, что в логику нашей системы вписана классическая
«воронка продаж». На основе данных из CRM мы формируем отчеты о выигранных
сделках, выстраиваем рейтинг менеджеров. Исходя из качества сделок и
активностей, мы поощряем или, наоборот, журим менеджеров.
Например, мы
формируем три основные группы отчетов: «Олимпийские рейтинги», отчёты по
исполнению операционных драйверов (коммуникаций) и аналитика по продуктам и
работе подразделений.
Первые две
группы используются, в первую очередь, для создания мотивационных схем.
Например, мы формируем такие отчеты, как «Олимпийский рейтинг» по продажам и
отчёт «Выигранные сделки за неделю». CRM-система автоматически создает эти
отчеты в соответствии с настроенными правилами и рассылает их ответственным
сотрудникам еженедельно и ежемесячно. Подобная система анализа KPI существенно
влияет на мотивацию, никто не хочет оказываться в числе «отстающих». Кроме того,
часть заработной платы бизнес-менеджера зависит от выполнения показателей по
процессу продаж (на основе данных по исполнению операционных драйверов).
- Каковы
основные результаты использования системы?
- Главный
результат для нас – это то, что мы связали все продажи банков Финансовой Группы
«Лайф», корпоративные дивизионы которых представлены практически на всей
территории России. У нас есть своего рода «операционная система» продаж,
которая строится на основе CRM. На основе ежедневных,
еженедельных и ежемесячных отчетов мы понимаем, какие сделки планируются, что
находится на рассмотрении, какие контакты и действия осуществляют менеджеры. Это
нам помогает управлять планированием продаж и эффективностью работы менеджеров.
- Не так
давно вы реализовали интересный проект по развитию квалификации сотрудников на
базе CRM. Расскажите об этом подробнее.
- Качество
услуг банка – это, в первую очередь, высокий уровень обслуживания клиентов. От
квалификации персонала и профессионализма полученной консультации во многом
зависит, станет компания или человек клиентом банка или уйдет к конкуренту. Вот
почему эффективная работа учебного центра напрямую влияет на успех всей
деятельности. Постоянное обучение тем более важно для сотрудников Департамента
Корпоративного бизнеса, совершающих высоко-маржинальные сделки
На базе
Microsoft Dynamics CRM мы реализовали такой интересный
инструмент, как «Учебный центр». Предварительно я проконсультировался со
специалистами компании «АНД Проджект» по поводу того, можно ли в
Microsoft Dynamics CRM реализовать мои задумки в
области управления квалификацией сотрудников. Для нашего банка очень важны
инвестиции в людей, так как благодаря профессионалам мы растем. Актуальным стал
вопрос управления обучением и квалификацией сотрудников. Нам нужно было
реализовать в системе три очень важных вещи: во-первых, занесение личных
карточек сотрудников в общую базу центра, во-вторых, календарь мероприятий с
возможностью прямо из CRM записаться на нужные курсы,
в-третьих, реализация «карьерной лестницы».
Как мы строили
эту «карьерную лестницу»? В CRM мы «зашили»
определенные ступени, каждую из которых сотрудник должен проходить за
определенный промежуток времени. Так, первая ступень – это испытательный срок,
который продолжается 4 месяца. По истечении трех месяцев из системы поступает
сигнал о скорой смене статуса. Ответственный за HR
может просмотреть информацию о пройденном человеком обучении, результатах
работы, может проконсультироваться с его руководителем. Точно так же и при
переходе на другие ступени: в системе можно видеть, каков лимит времени до
изменения статуса, какое обучение сотрудник прошел и готов ли он к защите своей
компетенции.
- Какие
задачи по развитию CRM-системы вы ставите?
- Ближайшей
задачей нашего дивизиона я вижу развитие маркетинговой – в широком смысле этого
слова – составляющей системы. Мы озаботились качеством нашей базы, чтобы
эффективно использовать ее для проведения маркетинговых компаний, в частности,
регулярных качественных опросов клиентов, с получением обратной связи, сведение
всей опросной информации в базе CRM. Нам нужно прийти
к пониманию того, как наиболее эффективно удовлетворять запросы клиентов.
