Для российских кредитно-финансовых организаций на сегодняшний день в конкурентной борьбе становится критичным репутационный фактор - авторитетность организации и лояльность ее пользователей. Причины тому - высокий уровень регулирования, невозможность для кредитной организации дистанцироваться за счет цены, в целом ограниченный и схожий для всех участников рынка продуктовый набор, высокая конкуренция при не слишком большом числе игроков и высоком пороге входа на рынок.
Качество обслуживания и благоприятный имидж банка в таких рыночных условиях становятся определяющими моментами при выборе банка клиентом.
Пристальный взгляд на проблемы банковской отрасли
Работа над повышением лояльности, разумная маркетинговая и рекламная стратегия, отслеживание упоминаний организации в Интернете, грамотная обработка негатива и стимулирование положительных отзывов — все это позитивно влияет на имидж, но без высокого уровня организации процесса взаимодействия с клиентом, без оптимизированного и эффективного бизнес-процесса внутри организации, все усилия будут напрасны.
Привлечение и удержание клиента, расширение сотрудничества, полноценный диалог, оперативное реагирование, поддержка — вот те аспекты деятельности банка, которые следует анализировать и качество которых следует улучшать для сохранения позиции на рынке и для развития бизнеса. Большинство российских банков — универсальны, а, следовательно, в вышеназванной деятельности вынуждены работать по всем направлениям: улучшать качество обслуживания розничных клиентов, способствовать повторным продажам банковских продуктов и расширению сотрудничества, оптимизировать процесс работы с корпоративными клиентами и процесс кредитования. Для последнего в области минимизации рисков необходимо отлаживать и контролировать процедуру андеррайтинга и скоринга, первичного согласования, а также управлять процессом сбора задолжности, в том числе, совместно с коллекторскими агентствами.
Перечисленные задачи в банковской отрасли отчасти решаются с помощью разрозненных автоматизированных систем, и эти системы нечасто интегрируются между собой, обеспечивая хотя бы простейший информационный обмен. И это несмотря на то, что банковская отрасль является одной из самых прогрессивных в нашей стране, что подтверждает тот факт, что по числу внедрений в 2011 году CRM -систем и различных систем автоматизации, банки считаются едва ли не лидирующей отраслью наравне со страховыми организациями и ИТ-сферой.
Особенности С RM- проектов
При подготовке проекта внедрения CRM учитываются особенности бизнес-процесса в конкретной организации, ведь цель внедрения — оптимизации и существенное улучшение, а не усложнение работы рядовых сотрудников, управленцев и клиентов. Однако гибкость системы и ее соответствие современным технологическим требованиям сужают возможный список эффективных решений для управления отношениями банка с клиентами. Одним из наиболее распространенных вариантов является MS Dynamics CRM , используемая в таких организациях как Татфондбанк, румынский банк Banca Transilvania, банк «Возрождение» и других. Возможности MS Dynamics CRM - автоматизация работы банка с корпоративными клиентами, оптимизация процесса выдачи кредитов, организация документооборота, корпоративного интранет портала, автоматизация работы служб телемаркетинга и т.д.
Конкретные цели внедрения MS Dynamics CRM можно обозначить так:
- оптимизировать работу с клиентами на различных каналах взаимодействия (колл-центр, Интернет и т.д) ;
- автоматизировать пополнение клиентской базы (в том числе обработка заявок и подписок клиентов Интернет-банка);
- повысить скорость банковских операций, оптимизировать процессы и сбалансировать оперативную нагрузку сотрудников;
- организовать работу отдела рекламаций и технической поддержки (организация FAQ , тикетной системы);
- улучшить взаимодействие отделов с специалистами по продажам и маркетингу, дать последним дополнительные инструменты и возможности, в том числе аналитические сводки, сегментированную клиентскую базу
- и другие .
Что же касается результата внедрения, то здесь перспективы весьма впечатляют. Например, можно привести такие цифры:
- улучшение эффективности работы специалистов на 30% (Banca Transilvania)
- повышение скорости обработки заявок, звонков и, как следствие, резкий рост количественно выраженного результата оперативной деятельности: повышение скорости обработки подписки на Интернет-банкинг - на 75% (Banca Transilvania).
Следует понимать, что CRM -система может выступить такой необходимой по сути консолидирующей данные средой: CRM -система может принимать, обрабатывать и отдавать данные из многочисленных источников, возможна бесшовная интеграция CRM c BI -системами.
Современные технологии, поставленные на службу бизнесу, свои задачи, как мы видим, успешно решают. Все больше кредитных организаций внедряют CRM -системы, стремясь повысить лояльность клиентов и качество обслуживания, а, значит, рынок становится все более клиентоориентированным.
Автор: Вертоградов Владимир, коммерческий директор департамента развития компании НОРБИТ
