Юрий Колеров: Если CRM рынка в России не будет - мы его сформируем!

Предлагаем нашим читателям интервью с Юрием Колеровым, Product Marketing Manager, компания Microsoft в России. В разговоре с Верой Гусевой, аналитическим обозревателем портала «Практика CRM», и Дмитрием Степановым, руководителем проекта, Юрий поделился своим мнением о состоянии российского CRM-рынка, а также планами компании Microsoft в развитии CRM методологии в России и рассказал о новых версиях системы Microsoft Dynamics CRM 2011.

Практика CRM: Юрий, предлагаю начать наш разговор с итогов и достижений 2011 года.

Юрий Колеров: 2011 год для компании Microsoft был очень удачным, особенно в области CRM и особенно в России. В минувшем году вышла новая версия Microsoft Dynamics CRM 2011, которая будет доступна в России как в привычном формате, так и в облаке (ред.: SaaS), в отличие от предыдущих версий. Мы планируем начать активную кампанию по продвижению Microsoft Dynamics CRM в облаке в конце этого года, когда отработаем вопросы, связанные с оплатой из России. В поддержку новой версии мы уже провели Microsoft CRM Forum, который многие оценили как крупнейшее практическое мероприятие по CRM в России (на мероприятии присутствовало порядка 400 участников).

Также в 2011 году мы продолжали работу с клиентской базой во всех сегментах малого и среднего бизнеса. Появились новые клиенты, в том числе и в крупном бизнесе, росли старые клиенты. В целом, за прошлый финансовый год (ред.: до июня 2011 года) наши партнеры сообщали о 150-200 %-ном росте бизнеса Microsoft Dynamics CRM 2011. Это, очевидно, гораздо быстрее самого оптимистичного прогноза роста рынка, и мы этим очень довольны.

Практика CRM: А что Вы можете сказать о компаниях, обеспечивших такой высокий рост: больше крупных или мелких? То есть, рост бизнеса достигается числом компаний или суммой продаж?

Юрий Колеров: У нас почти работает правило Парето: где-то 70:30.

Практика CRM: Каков отраслевой состав Ваших клиентов? В основном, это банки?

Юрий Колеров: Нет, не только банки, среди наших клиентов есть много компаний из таких индустрий, как телеком, дистрибуция, гос. органы, СМИ, профессиональные услуги, розница. У нас достаточно разнообразный отраслевой состав. Мы им тоже довольны (улыбается).

Практика CRM: Вы планируете продолжить поддерживать отраслевое разнообразие в будущем году? Или будете фокусироваться на какой-то одной отрасли?

Юрий Колеров: Как разработчики, мы предлагаем универсальную платформу, которую могут использовать компании из самых разных отраслей. У нас есть партнеры, которые работают с двумя-тремя отраслями, предлагая специализированные решения в соответствии с бизнес-задачами конкретных индустрий.

Практика CRM: Ну и, соответственно, от текущего финансового года Вы тоже ждете хороших показателей?

Юрий Колеров: У нас очень агрессивные планы. Если раньше новую версию мы выпускали раз в три года, то сейчас раз в полгода выходят обновления, связанные с быстрыми изменениями рынка, потребностями и возможностями: социальные сети и другие «модные штуки» очень сильно влияют на развитие нашего продукта. Например, уже в ближайшем релизе, выход которого запланирован на эту весну, появится возможность работы в разных браузерах: Chrome, Safari, Mozilla Firefox (ред. - традиционно Microsoft Dynamics CRM работает только в Internet Explorer).

Практика CRM: То есть на iPad тоже будет работать?

Юрий Колеров: Да, и даже более того: будет оффлайн-клиент для iPad, который сможет синхронизироваться с сервером. Конечно, и сейчас все это уже реализовано, но у партнеров. А Microsoft выпускает базовую версию с этим функционалом.

Также в весенней версии появятся различные социальные функции, причем как с точки зрения представления информации на экране, так и в виде дополнительных сервисов. Теперь пользователи смогут «подписаться» на изменения «своего» клиента или сделки, а дальше на своей стене следить за всеми новостями и комментариями. Еще можно использовать бесплатное партнерское решение, доступное на Dynamics Marketplace, которое позволяет собирать информацию из Facebook, Twitter, LinkedIn и показывать ее в системе: это могут быть контакты или то, что клиенты пишут, лайкают/дислайкают (ред.: от англ. Like/Dislike – способ оценки чего-либо в социальной сети).

В новой версии получился многогранный взгляд на клиентские данные: можно работать классическим образом, можно настроить для себя отслеживание и смотреть, как все изменяется.

Практика CRM: То есть компания Microsoft видит интерес со стороны бизнеса к интеграции подобного рода? Или это срабатывает ощущение рынка?

Юрий Колеров: Цикл разработки, планирования и выхода в свет продукта в компании Microsoft включает обязательное общение с рынком, с текущими и потенциальными клиентами, партнерами, анализ того, что делают конкуренты. Поэтому могу точно сказать, что запросы от клиентов поступают, хотя на Западе их больше, чем в России.

Практика CRM: Мы тоже регулярно изучаем новинки западных рынков и там интерес к социальным сетям и сервисам очевиден: кто-то что-то купил в социальных сетях, кто-то что-то сделал, а в России об этом пока ничего слышно, нет активных продвижений. Что Вы об этом думаете?

Юрий Колеров: У меня есть ощущение, что все – и в России, и на Западе – одинаково вовлечены в социальные сети, но в России гораздо меньше людей понимают, что с этим делать. Информации много, можно сказать, что нигде, кроме социальных сетей, такой информации о клиентах нет, но что с этим делать – пока непонятно.

Практика CRM: Хочется продолжить тему специфики российского рынка по сравнению с западным: какие особенности Вы видите?

Юрий Колеров: Основной особенностью российского рынка, наверное, является тот факт, что на Западе методология CRM существовала уже 15 лет назад, а у нас она лет пять назад только-только начала появляться. Соответственно, на Западе первый цикл, а может, даже уже и второй цикл использования информационных технологий для CRM как управленческого процесса прошел, а у нас он только начинается. Поэтому есть различия в готовности бизнеса и в восприятии назначения CRM-системы.

К тому же у нас в России клиентоориентированность очень своеобразна: в чем-то она определяется нашим культурным наследием, доставшимся от Советского союза. Тогда продавцы не продавали, а ждали, пока кто-то купит, потому что был дефицит – все товары скупались без усилий с их стороны. Поэтому профессия продавца была не в том, чтобы продать, а в том, чтобы сберечь для своих.

И.Ильф и Е.Петров в "Одноэтажной Америке", описывая свое путешествие на машине по Америке 30-х годов, с большим удивлением рассказывают о том, как на заправке им бесплатно моют стекла, проверяют масло, подкачивают шины, объясняют дорогу, при этом понятно, что они никогда туда больше не вернутся. И в книге чувствуется это искреннее удивление советского человека таким отношению к «Заказчику», хотя для западного человека все это - норма, традиция.

Практика CRM: То есть у нас бизнес все еще остается на советском уровне?

Юрий Колеров: Это не бизнес, это человеческая культура, культура внутренней организации, менталитет остаются на том уровне. Здесь уже можно перейти к другой особенности российского бизнеса - к тому, что у нас практически нет конкуренции. В России 3,8 млн. коммерческих компаний на 140 млн. населения, а в Штатах на 300 с небольшим млн. – их 30 млн.

Практика CRM: Да, похожая ситуация и в Европе. Например, в Чехии на 12 млн. жителей – 4 млн. юр. лиц.

Юрий Колеров: В несколько раз, если не в 10, у нас отличается это соотношение. И этот факт приводит к тому, что у нас практически не происходит никакого движения от старого к новому. Главенствует идея, что не надо продавать, потому что сегодня не купит один, завтра придет и купит другой. Зачем что-то делать? Ведь можно поставить повыше цены и ждать, чем снижать цену, маржу и получать прибыль за счет оборота и активных продаж. Именно это, мне кажется, существенно замедляет развитие клиентоориентированных технологий в России. Хотя постепенно, очень медленно, но процесс идет. Задается тенденция, конечно, крупными компаниями, имеющими западный капитал и западных управленцев, которые все это знают и пытаются это изменить.

С другой стороны, бывает по-разному. У меня есть любимая история на эту тему. Мне нужно было решить вопрос с одной довольно крупной телекоммуникационной компанией. Я прихожу в офис – там все красиво, чистенько, здание хоть и старое, но с отделкой. Внутри - стульчики, электронная очередь, девушка приятная на входе улыбается: "Чем Вам помочь" и т.д. Я объясняю ей, в чем вопрос, она дает мне чек с номером, я сажусь, жду. Через какое-то время загорается мой номер над окошком, я подхожу, а там сидит пожилая женщина и говорит мне буквально следующее: "Че хотим?" И эта фраза на контрасте красивого офиса и милой девушки на входе много говорит о состоянии клиентоориентированности в России. Но, тем не менее, проблему мою решили быстро, то есть с самой технологией обслуживания у них все в порядке. (смеется)

Практика CRM: По Вашему мнению, какие-то усилия со стороны разработчиков и внедренцев CRM-систем имеют смысл? Или будем ждать, пока бизнес-сообщество само дорастет?

Юрий Колеров: Я считаю, что чем больше просвещать бизнес-сообщество, тем быстрее оно дорастет. Здесь вопрос курицы и яйца. Если ничего не делать, то весь процесс будет происходить гораздо медленнее. Microsoft видит свою роль в России в том числе в социализации идеи CRM. Потому что все-таки работу с конечными клиентами ведут наши партнеры, а мы выступаем своеобразным зонтиком, который помогает рынку понять, зачем все это нужно.

Практика CRM: Какие мероприятия, помимо форума, Вы организуете, чтобы достигнуть решения своей задачи?

Юрий Колеров: Интервью даем (смеется), делаем крупные мероприятия, которые позволяют нам охватить большую аудиторию. Так, скоро у нас планируется серия своего рода мастер-классов по 15-17 городам России, где мы будем двигать в массы идею CRM. Кроме того, когда выйдет CRM онлайн, он будет доступен абсолютно любому бизнесу, который есть в России.

Практика CRM: То есть и малому тоже?

Юрий Колеров: Да, абсолютно любому. Он будет доступен, потому что он недорогой по сравнению с покупкой CRM лицензии любого вендора: около 1450 рублей за лицензию. Это недорого, если сравнивать с затратами на покупку лицензий, обслуживание и поддержку. Пока у нас достаточно мало бизнесменов, которые считают, что компания прибавляет в цене от внедрения современных информационных технологий. Для многих все-таки бизнес - это продать дороже свой товар, при этом сидеть и ничего не делать. В CRM совсем другой подход, и мы стараемся донести мысль об этом до бизнес-сообщества.

Практика CRM: Мы уже обсудили с Вами, что Ваше SaaS-решение будет представлено в России, позже, чем на западе, но все-таки будет. Значит, Вы видите будущее подобных технологий на нашем рынке?

Юрий Колеров: SaaS - это инструмент для всех. И, естественно, для малого бизнеса это очень хороший выход. Потому что в западных CRM-системах, с одной стороны, заложены лучшие практики, с другой стороны, в SaaS они не так дорого стоят (опять-таки, если сравнивать по набору функций). Поэтому мы, безусловно, видим SaaS как основной двигатель для среднего и малого бизнеса, но, как показывает наш опыт, и крупные компании, которые стараются идти в ногу со временем и управляют затратами, смотрят на SaaS сейчас очень внимательно. Например, наше решение Office 365, SaaS-вариант традиционного Microsoft Office, прекрасно покупается крупными компаниями. Ведь здесь стоит вопрос распределения средств: при аренде программного обеспечения IT-ресурсы можно направить на что-нибудь более полезное для компании, чем администрирование оборудования и поддержка софта. Разумные CIO именно так и делают: высвобождают ресурсы и создают что-то новое для бизнеса.

Практика CRM: Будут ли представлены какие-то отраслевые решения для SaaS-версии у Ваших партнеров?

Юрий Колеров: У нас механизм взаимодействия следующий: есть Dynamics Marketplace - большой портал, где размещена информация о партнерских решениях и сами решения, если это возможно, и клиенты из отраслей или те, которым нужна какая-нибудь горизонтальная функциональность (например, маркетинговые рассылки), могут на этом портале найти подходящие решения, скачать, чтобы попробовать. То есть инфраструктура подготовлена, у нас есть несколько десятков тысяч разных решений для разных сегментов рынка, разных отраслей, разных функциональных задач.
В России наша стратегия в этом плане не меняется: Microsoft разрабатывает базовый продукт, платформу, и на этой платформе партнеры строят вертикальные и горизонтальные решения и уже с ними идут к клиентам. Такой подход доказал и продолжает доказывать свою успешность, поэтому, как я уже сказал, растем мы быстро.

Практика CRM: Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашей работе с партнерами, оценке их работы.

Юрий Колеров: У нас есть пул партнеров, которые помогают нам развивать российский CRM-рынок. Плюс к этому мы всегда открыты для «классических» партнеров Microsoft, которые хотят развивать CRM-практику. Таких тоже достаточно много, и у нас есть специалисты, которые им помогают делать первые шаги. Что касается качественного анализа работы партнеров, то он находится в ведении подразделения Microsoft Consulting Services, которое по желанию клиента делает оценку проекта: анализирует, насколько партнерское решение соответствует рекомендациям Microsoft, осуществляет помощь в решении архитектурных задач. Есть также услуга аудита, если, например, клиент хочет перейти на новую версию и просит оценить риски перехода.

Практика CRM: То есть Вы всегда рядом?

Юрий Колеров: Мы всегда готовы помочь любому клиенту. В нашем центре поддержки есть специалисты по технологиям, которые готовы ответить на любой вопрос, у нас есть поддержка CRM на русском языке, у нас есть продуктовый менеджер, который отвечает за качество продукта и качество партнерских решений. Мы не дистанцируемся от рынка, несмотря на то, что рынок CRM в России – лишь небольшой кусочек от мирового рынка. Мы трепетно и активно работаем с нашими российскими клиентами.

Практика CRM: Продолжая тему SaaS, хотелось бы обсудить с Вами конкурентную среду. Она у компании Microsoft, можно сказать, радикально отличается от того, что происходит на Западе. Если на западном рынке Вы ведете напряженную борьбу с Salesforce, то в России этого противостояния нет, потому что, наверное, Salesforce на нашем рынке представлен пока недостаточно.

Юрий Колеров: Да это правда. В России Salesforce пока плохо представлен потому, что здесь еще не распространен облачный подход, особенно к бизнес-приложениям. Но года через три, я думаю, по напряженности конкурентного поля Россия догонит западные рынки.

Практика CRM: А в данный момент конкуренция ощущается, какое-то давление со стороны других разработчиков? Вот, например, BPMonline (CRM-система ГК Террасофт) конкурс CRM Idol 2011 выиграла.

Юрий Колеров: Мы с большим уважением относимся к российским и зарубежным компаниям, которые приносят "разумное, доброе, вечное" людям и помогают нам развивать рынок CRM в России. (улыбается)

Практика CRM: Развитие CRM отрасли в России зависит от степени конкурентной борьбы, а степень этой борьбы зависит от социально-экономической ситуации в стране. Как Вы оцениваете риски от возможных изменений этой ситуации в России?

Юрий Колеров: Любые изменения будут плавными. Хотя, честно говоря, мы не видим особого влияния каких-то социально-экономических рисков, наоборот, стараемся постоянно продвигать идею CRM. Даже в кризис мы продвигали CRM, потому что сохранение Cash Flow является основной задачей бизнеса в кризис, а CRM для этой цели подходит как нельзя лучше. Поэтому мы не особо беспокоимся.

Практика CRM: То есть ощущения от будущего года самые позитивные? Верите в российский CRM-рынок?

Юрий Колеров: Мы абсолютно уверены, что он будет и дальше расти. Какими темпами - это вопрос, но я думаю, быстрее, чем устоявшиеся западные рынки. А компания Microsoft будет расти еще быстрее рынка!

www.crm-practice.ru