Дмитрий Демидов
Умение работать быстро и с
высоким качеством практически всегда несет неоспоримый плюс имиджу любой
коммерческой организации. Оперативная разработка и вывод на рынок новых
продуктов и решений дает такой компании сложно повторимые конкурентные
преимущества.
Высокая скорость работы
организации обеспечивается скоростью выполнения внутренних процессов и скоростью
изменений процессов. Скорость выполнения процессов имеет прямое влияние на
результат работы организации. Тогда как скорость изменения внутренних процессов
позволяет поддерживать высокий темп работы за счет их оптимизации или повышения
качества, а также за счет оперативной адаптации к воздействию внешних факторов.
Внедрение CRM-системы в коммерческой организации может служить ярким примером
изменения внутренних процессов, так как в результате этого шага происходят
изменения процессов продажи, маркетинга и обслуживания клиентов. Следовательно,
скорость внедрения CRM-системы влияет на скорость работы организации, а значит –
может создать ей дополнительные конкурентные преимущества на рынке.
Высокая скорость внедрения
CRM-системы должна быть сбалансирована необходимым качеством всех составляющих
проекта внедрения. При планировании работ не следует допускать ситуаций, когда к
концу внедрения идеальной с точки зрения качества CRM-системы заложенные в ней
бизнес-процессы не соответствуют требованиям бизнеса. То есть в формальном
отношении проект будет завершен успешно, но в практическом плане его ценность
окажется равной нулю, так как система не сможет быть использована. Недопустима
также и обратная ситуация, когда внедрение проходит молниеносно, в результате
чего система содержит ошибки или недоработки, не позволяющие использовать ее
полноценно.
Заказчик и исполнитель: рука
об руку
Главные факторы,
которые влияют на скорость внедрения CRM-системы:
Роль методологии неоспорима в
любом начинании, а в случае внедрения CRM-системы методология в значительной
мере влияет на скорость реализации проекта. Наиболее распространена классическая
– каскадная – методология внедрения CRM, которая подразумевает последовательное
формирование концепции проекта, сбор требований, создание дизайна системы,
разработку решения, его непосредственное внедрение и дальнейшее сопровождение. У
этого подхода есть как безусловные плюсы, так и безусловные минусы. Посмотрим на
каждый из них в отдельности.
Каскадная методология
предполагает, что на каждой стадии проекта происходят разработка и формальное
согласование итоговых документов. Наличие документов значительно снижает риски
проекта, так как позволяет всем участникам внедрения поддерживать единое
понимание функциональности будущей системы. Особенно важно наличие документов в
проектах, предусматривающих участие большого количества сотрудников со стороны
заказчика.
В крупных проектах до 30% всех
затрат составляет разработка документации, при этом результатом работ становится
монолитная система, внесение изменений в которую требует значительных усилий по
доработке документации. Кроме того, во время опытной эксплуатации и в течение
первых нескольких месяцев промышленного использования в систему вносятся
изменения, делающие неактуальной до 50% всей разработанной документации.
Наиболее часто такие изменения вызваны не ошибками, допущенными в ходе создания
дизайна решения, а изменением бизнес-требований со стороны заказчика: ведь за
время внедрения системы его бизнес мог измениться, и те требования, которые были
актуальны а период согласования документов, на момент завершения внедрения
попросту утратили актуальность.
Каскадная методология
применяется во всех крупных проектах и позволяет согласовать между собой большое
количество различных функциональных блоков, реализуемых в ходе внедрения. Однако
платой за минимизацию рисков в этом случае становится в первую очередь
длительность ведения проекта. То есть, начав проект, организация получит
результаты только после того, как будут пройдены все этапы каскада.
Однако существует и
альтернативная методология, которая называется «Быстрое внедрение». Этот подход,
позволяя получить результат от внедрения системы значительно быстрее, тем не
менее накладывает определенные ограничения на проект. Срок полноценного
внедрения CRM-системы с использованием быстрой методологии может составлять
один-два месяца, в отличие от трех и более месяцев, необходимых на внедрение
полноценной CRM-системы по классической каскадной методологии.
Особенность быстрой методологии
заключатся в том, что с первых же дней внедрения заказчик и исполнитель начинают
совместно работать во внедряемой системе, шаг за шагом проходя в ней процессы и
настраивая и дорабатывая ее функциональность для достижения поставленных в
проекте задач. При этом минимизируется количество документов и формальных
согласований всех вносимых в систему изменений, то есть в ходе встреч
исполнителя и заказчика документально фиксируются принятые ими ключевые решения,
а также решения, оказывающие влияние на сроки и бюджет проекта.
Существенным ограничением
проектов быстрого внедрения являются более высокие требования к заказчику по
выделению времени на проведение работ. Таким проектам требуется до 60% времени
ключевых сотрудников заказчика для участия в проекте. Заказчик и исполнитель с
первого же дня совместно – в ходе встреч и воркшопов – адаптируют систему для
достижения поставленных целей.
Важным условием в реализации
проектов быстрого внедрения является наличие у команды заказчика достаточных
компетенций и полномочий для принятия проектных решений, так как согласование
этих решений производится также в ходе встреч, а документально фиксируются
только итоговые договоренности. Этот подход в значительной степени отличается от
подхода в каскадной методологии, где подразумевается документальное закрепление
всех этапов процесса согласования решений. Как известно, общение посредством
переписки является самым медленным способом решения вопросов, в отличие от
встреч – самого быстрого способа коммуникации. Это свойство и учитывается на
практике в проектах, выполняемых с использованием быстрой методологии.
Достаточно сравнить время, которое тратится на рисование красивой схемы на
компьютере, и время, за которое аналогичная схема рисуется маркером на доске в
ходе «живого» общения обеих сторон.
Немалое влияние на скорость
внедрения CRM-системы оказывает команда внедрения со стороны
компании-консультанта. Если она впервые реализует решение в новой для себя
отрасли и разрабатывает новые функции, то скорость работ будет ниже, чем в том
случае, если бы это был уже ее десятый по счету типовой проект. Не менее важное
условие – наличие у команды консультанта опыта ведения проектов с использованием
быстрой методологии, так как этот вид внедрения сильно отличается от каскадной
методологии по составу выполняемых работ и требуемым навыкам.
Рассматривая возможность
реализации быстрого CRM-проекта, следует выяснить, насколько внедряемая система
подходит для проектов такого типа. Для примера рассмотрим решение типовой задачи
с использованием различных CRM-систем. Решаемая задача будет достаточно проста:
предстоит добавить на форму новое поле. А в качестве сравниваемых систем возьмем
достаточно распространенные решения от ведущих вендоров, а именно Oracle Siebel
8 и Microsoft Dynamics CRM 2011.
Итак, для решения задачи в
Oracle Siebel потребуется произвести не один десяток кликов, дождаться
компиляции двоичного файла и перезапуска сервера, что займет 5–10 минут. Для
решения аналогичной задачи в Microsoft Dynamics CRM 2011 потребуется менее 10
кликов мышью и меньше минуты времени. В быстрых проектах подстройка системы
производится на лету, а заказчик с исполнителем работают в очень плотном
контакте, поэтому разница во времени, необходимом для настройки системы, будет в
данном случае напрямую сказываться на эффективности внедрения. Ведь чем быстрее
заказчик увидит результат, тем быстрее блок выполняемых работ может быть
завершен. Быстрое получение результата и возможность сразу же опробовать его в
работе позволяет быстрее проводить разработку макетов и согласование решений по
проекту. Возможность в ходе согласования настроек решения сразу же увидеть, как
будет выглядеть будущая система, позволяет заказчикам точнее формулировать свои
требования в ходе согласования, а также лучше понимать конечный результат всего
проекта. Используя методологию быстрого внедрения, заказчики могут на практике
поработать с системой не спустя несколько месяцев после начала проекта и не
после согласования многостраничных документов, а на первой же встрече в рамках
проекта. Это снижает риски проекта практически в той же степени, что и
разработка детальной документации по будущей системе.
Понятно, что для проектов,
выполняемых по быстрой методологии, характерен более скромный уровень реализации
функциональности внедряемой системы. С одной стороны, меньшая функциональность
позволяет серьезно сократить длительность внедрения, что есть безусловный плюс.
Но с другой стороны – основная-то задача проекта чаще всего заключается в
автоматизации рутинных операций, а что скажут сотрудники, если после внедрения
CRM-системы у них увеличится объем ручной работы?
Важно отметить, что не всегда на
стадии проектирования системы можно определить, какая функциональность
действительно является ключевой и необходимой, а какая может потребовать больших
усилий в разработке и оказаться мало используемой. В проектах, выполняемых по
быстрой методологии, этот вопрос разрешается однозначно – реализацией только
приоритетной функциональности. При этом дополнительные функции, которые могут
потребоваться, фиксируются в документах для дальнейшего анализа и реализации на
будущих этапах проекта.
Интеграция и отчетность
Дополнительным резервом
сокращения длительности ведения проектов является разработка интеграции и
отчетности. Естественное желание каждого заказчика – интеграция всех
корпоративных систем в единое целое для сокращения операционных издержек и
рисков. Вместе с тем интеграция становится также и самой затратной и рискованной
частью большинства ИТ-проектов. По этой причине большинство быстрых внедрений
реализуются таким образом, чтобы минимизировать работы по интеграции. В тех
случаях, когда для достижения ключевой цели проекта необходима сложная
интеграция, опытные консультанты рекомендуют использовать каскадную методологию.
В ряде случаев требования
заказчика к отчетности могут обусловить увеличение длительности проекта, при
этом совершенно понятно, что внедрение системы позволит получить результаты и
без разработки большого количества отчетов. Нет слов, ключевая отчетность в
системе должна присутствовать, и в этом особенно помогают встроенные в систему
аналитические возможности, не требующие разработки. Вместе с тем важно заметить,
что разработка сложной отчетности целесообразна только после накопления в
системе достаточного количества данных, в результате чего могут измениться и
сами требования к отчетам. Так зачем же тратить недели и месяцы на то, чтобы
реализовать в системе отчеты, откладывая получение результата от внедрения на
более поздний срок, если можно внедрить систему, получить результат и, добавив в
систему отчеты, получить еще один результат позже.
В ряде случаев требования
заказчика к отчетности могут обусловить увеличение длительности проекта, при
этом совершенно понятно, что внедрение системы позволит получить результаты и
без разработки большого количества отчетов. Нет слов, ключевая отчетность в
системе должна присутствовать, и в этом особенно помогают встроенные в систему
аналитические возможности, не требующие разработки, например диаграммы и панели
мониторинга в Microsoft Dynamics CRM 2011. Вместе с тем важно заметить, что
разработка сложной отчетности целесообразна только после накопления в системе
достаточного количества данных, в результате чего могут измениться и сами
требования к отчетам. Так зачем же тратить недели и месяцы на то, чтобы
реализовать в системе отчеты, откладывая получение результата от внедрения на
более поздний срок, если можно внедрить систему, получить результат и, добавив в
систему отчеты, получить еще один результат позже.
Часто заказчики указывают в
требованиях к будущей CRM системе необходимость интеграций с оборудованием
контакт центров. Это требование естественно в том случае, если у заказчика 25
или более операторов, которые непрерывно принимают или совершают звонки и весь
CRM проект реализовывается ради организации работы этих операторов. Однако если
работа операторов контакт центра не является первым приоритетом, то интеграция с
оборудованием контакт центра может существенно увеличить сроки CRM проекта, и
вот почему: Следует четко понимать, что количество разнообразных видов
оборудования для контакт центров очень велико, это достаточно специфическое
оборудование, которое может иметь разные версии аппаратной части, разные версии
программной части, разные комплекты и версии поставки и разные лицензии, и что
естественно оборудование может быть по разному сконфигурировано. Тысяча и одна
мелкая особенность в контакт центре в конечном счете приводит к тому, что даже
если компания интегратор обладает большим опытом интеграции CRM и оборудования
для контакт центров, то это еще совершенно не значит, что CRM и контакт центр
будут быстро интегрированы. Сроки реализации всего проекта запросто могут
оказаться в заложниках третьей организации которая оказывает услуги по настройке
и обслуживанию оборудования для контакт центра.
Резюме
Подводя итог всему
вышесказанному, еще раз отметим, что у классической каскадной методологии
внедрения CRM-систем существует альтернатива в виде быстрой методологии, которая
накладывает значительные ограничения на проект, однако позволяет в гораздо более
короткий срок ощутить результаты внедрения. Принимая решение о начале проекта по
внедрению CRM-системы, следует взвешенно подойти к выбору методологии. Если в
вашей организации часто происходят внутренние изменения, а рыночные условия
требуют высокой скорости работы, то, возможно, лучшим решением станет выбор
быстрой методологии внедрения CRM: это позволит быстро получить результаты, а
параллельно – сэкономить на проекте внедрения значительные средства.
forinsurer.com
