Банковские ГОСТы
Каждый уважающий себя крупный
розничный банк периодически заявляет о том, что стремится быть
клиентоориентированным. О том, как это реализуется на практике и существуют ли
четкие стандарты, по которым можно качественно обслуживать клиентов, порталу
Банки.ру рассказали в ряде кредитных организаций.
Уровень качества обслуживания
клиентов измерить сложно: кому-то не лень постоять в отделении, а кого-то
выводит из себя очередь из трех человек. Какие-то клиенты готовы ждать ответа на
претензию в течение месяца, а есть такие, которым ответ необходим сей же час.
Всем угодить невозможно. Однако в банках существуют некие стандарты, которых они
придерживаются. Во всяком случае, стремятся.
Как на духу
Как правило, такие стандарты
являются так называемыми правилами внутреннего пользования, и посетителям их не
разглашают. Но не так давно произошел первый прецедент: Промсвязьбанк заявил,
что с 1 декабря текущего года приступил к внедрению публичных стандартов
качества обслуживания. Пока в Москве, Омске и Оренбурге действует «пилот», а в
начале 2012 года планируется запустить этот проект по всей России.
Публичные стандарты качества
обслуживания Промсвязьбанка — это в данный момент список из четырех правил,
которые в кредитной организации предполагается неукоснительно соблюдать. «В
офисе банка сотрудники должны обратиться к клиенту в течение трех минут»,
«клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди», «время ожидания оператора
при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты» и «любой отзыв
о работе банка принимается в работу немедленно, обратная связь будет получена
клиентом в течение трех рабочих дней по телефону или e-mail».
В банке уточняют, что в случае
нарушения стандартов качества клиенты будут получать бонусы. В качестве
компенсации за нарушение публичных стандартов клиент получает сувенир с
логотипом кредитной организации — сейчас, например, это плед. Однако, если
нарушение более серьезное (скажем, человеку приходится уж слишком долго ждать,
пока к нему обратится сотрудник банка), ему могут предложить бесплатное
СМС-информирование или банковскую карту с бесплатным годовым обслуживанием. В
дальнейшем в банке планируют развивать линейку бонусов с учетом пожеланий
клиентов.
«Возможно, к нашим стандартам
близко предложение крупных торговых сетей, которые обещают вернуть деньги или
вручить бонус, если качество продукта не соответствует заявленному уровню, —
говорит руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка
Василиса Зульфикарова. — Но торговые сети предоставляют возмещение, оглядываясь
на закон «О защите прав потребителей». Промсвязьбанк берет на себя такие
обязательства добровольно». Она указывает, что за соблюдением стандартов следят
не только соответствующие банковские подразделения: основными контролерами, по
идее, выступают сами клиенты, которые могут оставлять отзывы на соответствующей
странице сайта банка, по специальной телефонной линии, на страницах банка в
социальных сетях, а также в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру.
В Райффайзенбанке положительно
оценили инициативу своих коллег, отметив, что она вызывает уважение. «Когда мы
убеждаемся в том, что обещания не только красиво звучат, но и выполняются, —
растет ощущение надежности, доверие и желание иметь больше общего с таким
человеком или с такой организацией», — утверждает начальник управления качества
обслуживания банка Нина Векслер. Она отмечает, что Райффайзенбанк намерен
внедрить собственные публичные стандарты качества в будущем году.
В настоящее время, как
рассказывают в «Райффайзене», у банка тоже есть некие свои стандарты, пока
непубличные. «У нас есть правило, что сотрудник, который первым видит клиента,
вошедшего в отделение, первым приветствует его, даже если обслуживать его будет
другой коллега, — рассказывает Векслер. — Минутами и секундами этот момент мы
пока не пытались регламентировать». Для клиентов с детьми, по ее словам, во
многих отделениях есть детский уголок, а если такого нет — малышу обещают всегда
найти альбом и карандаши.
Что касается реакции на отзывы и
жалобы, то, как указывают в банке, сроки их рассмотрения зависят от ситуации.
Например, если замечание касается конкретного отделения, клиенту должны дать
обратную связь в течение трех дней. Если обращение клиента требует расследования
или рассмотрения на предмет материального возмещения, в банке ставят себе целью
найти решение и дать ответ в течение двух недель. «Если понимаем, что не
укладываемся в этот срок, то связываемся с клиентом, берем дополнительное время,
— говорит представитель Райффайзенбанка. — Но, когда речь идет об оспаривании
операции по карте, срок рассмотрения заявления может составлять до 90 рабочих
дней, так как в расследовании участвуют помимо банка еще несколько сторон».
Однако в кредитной организации
не торопятся использовать принципы торговых сетей. «Мы всегда благодарны
клиентам за их мнение, и мы знаем, что если в ответ на критику к клиенту
обращается напрямую кто-либо из руководящего состава — от директора отделения до
руководителя бизнес-направления — то это воспринимается людьми наилучшим
образом, — утверждает Векслер. — Поэтому мы стараемся идти по такому пути: в
ответ на конструктивную критику — благодарность, личное внимание, информация или
предметные разъяснения. «Если кассир не выдал чек, то покупка за наш счет» — в
эту сторону мы пока не идем».
Клиенту знать не обязательно
Некоторые банки, однако, не
спешат публично объявлять свои стандарты качества обслуживания клиентов, не видя
в этом смысла. «Публичные стандарты — это скорее пиар-ход, чем реальный способ
улучшить качество обслуживания, — считает начальник отдела оптимизации процессов
департамента сети ВТБ 24 Виктор Смирнов. — Таким образом банк как бы объявил
рынку, что занимается повышением уровня сервиса и работает над дисциплиной своих
сотрудников. Но само по себе это не несет нового качества для клиента — ему
совсем не обязательно знать технологию, по которой работает организация, куда он
обратился».
По мнению Смирнова, репутация
организации складывается только из непосредственного опыта общения с ней, из
соответствия фактического сервиса запросам и ожиданиям конкретной клиентской
группы. «Мы ведь всегда с уверенностью можем сказать про каждую организацию, с
которой в жизни взаимодействуем, — был там хороший сервис или плохой,
понравилось нам или нет, — указывает он. — И мы не знаем при этом их стандартов
качества, можем только про них догадываться».
По словам представителя ВТБ 24,
банк не планирует объявлять о своих стандартах публично: кредитная организация
инвестирует большие средства в качество клиентского обслуживания, дорожит своей
репутацией и создает ее «только реальными делами». «У нас жесткие стандарты
качества, и они реально работают», — подчеркивает Смирнов.
Он уточняет, что если посмотреть
на статистику, то сегодня в среднем лишь каждый десятый клиент ВТБ 24 ждет в
очереди более 10 минут. Как результат — в 2,5 раза сократилось число жалоб
клиентов на очереди. Но, безусловно, остаются еще перегруженные отделения.
«Конечно же, случаются и часы пик, — признает Смирнов. — И мы с этим работаем. А
вот бонусы раздавать за ожидание в очередях точно не будем, хотя это и было бы
для нас намного дешевле».
Вместе с тем в банке указывают,
что их внутренние стандарты обслуживания значительно жестче приведенных выше.
«Например, внимание на вошедшего клиента ответственный сотрудник должен обратить
в течение 30 секунд, а львиная доля обращений клиентов у нас уже год как
рассматривается по стандарту прямо на месте, — рассказывает Смирнов. — У
отделений даже есть полномочия самостоятельно урегулировать небольшие финансовые
разногласия с клиентом».
Он также отмечает, что у банка
есть процедура, позволяющая администратору зала в критичных ситуациях отправлять
клиента на обслуживание без очереди. «Применяем эту возможность только по
необходимости и делаем это так, чтобы не обидеть других клиентов. Эта технология
— наше ноу-хау, — говорит он. — Естественно, сотрудники стараются по возможности
обеспечивать женщинам в положении, пожилым людям и клиентам с детьми максимально
быстрое и комфортное обслуживание».
Альфа-Банк тоже не спешит
заявлять о своих правилах публично, но, по словам директора программ лояльности
и стратегического партнерства Андрея Кравца, в кредитной организации разработан,
действует и постоянно совершенствуется сборник стандартов по продажам и
обслуживанию клиентов. Он объясняет, что принципы обслуживания розничного
бизнеса Альфа-Банка звучат так: «точность и оперативность», «вежливость и
уважение», «бизнес глазами клиента», «удобство и комфорт», «прозрачность и
ясность».
«Обслуживание пожилых людей и
клиентов с детьми находится в приоритете, эти клиенты проходят вне очереди, если
есть такая возможность, — говорит Кравец. — Кроме того, для скорейшего
обслуживания можно привлечь заместителя руководителя, по возможности клиенту
будет предложено оставаться в комфортном для него месте». Он также добавляет,
что сотрудники отделений Альфа-Банка должны обратиться к клиенту в течение одной
минуты после его прихода.
В Связь-Банке лаконично
сообщили, что финансовая организация имеет установленные внутренние стандарты
качества обслуживания клиентов, которые основаны на тайминге бизнес-процессов.
Запрос в Сбербанк остался без
ответа.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
