Розничный CRM - сверхамбициозный проект «Сбербанка»

В мае 2011 года "Сбербанк" завершил последний этап по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами. В качестве технологической платформы была выбрана Oracle Siebel CRM .

Однако банк не остановился на внедрении CRM-систем только для юрлиц. В декабре прошлого года стартовал проект по внедрению в "Сбербанке" автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентами – физическими лицами. Начальник отдела анализа клиентской базы Максим Мозговой, курирующий этот проект, называет его самым амбициозным и масштабным проектом такого типа не только в России, но и в СНГ и Европе.

Летом прошлого года "Сбербанк" провел тендер и определил поставщика программного обеспечения и компанию, которая будет проводить работы по внедрению. Выиграли тендер все те же компании, с которыми Сбербанк уже работал в рамках введения CRM для корпоративных клиентов - Oracle Siebel CRM и "Техносервис Консалтинг".

Пилотный этап проекта планируется завершить уже через месяц. Он выйдет в опытно-промышленную эксплуатацию в конце ноября. Проект введут для ограниченного круга сотрудников и по отдельным функциональным частям. Первыми получат CRM-систему контактный центр "Сбербанка" и некоторые ОСБ. В промышленную эксплуатацию проект запустят в начале следующего года.

Что введение CRM означает для обычного потребителя услуг "Сбербанка"? Для начала нужно понять, что цель CRM – это сбор и анализ баз данных по клиентам. Система позволит каждому сотруднику "Сбербанка" получить наиболее полную информацию о клиенте, проследить историю его взаимоотношений с банком и на основе профиля поведения выявить его склонности и предпочтения. В результате менеджер "Сбербанка" сможет сделать вам наиболее релевантное предложение, от которого вы, скорее всего, не откажетесь.

"Клиента начнут идентифицировать в контактном центре, - объясняет Максим Мозговой в интервью Finam.info. - Сегодня, когда вы звоните в контактный центр, ваши запросы обслуживаются в неперсонализированном виде. Единственное исключение – ситуация, когда вам требуется заблокировать карту или совершить другие операции, требующие запроса служебной информации. Основная ценность персонифицированного общения в том, что можно определить потребности каждого клиента на основе его профиля поведения и понять, какие продукты ему предложить, что конкретно его может заинтересовать. Поэтому при обращении в контактный центр может возникнуть такая ситуация, что клиент получит предложение о, допустим, приобретении некоей кредитной карты с лимитом на 50 тысяч рублей, или же с лимитом на 150 тыс рублей, причем этот лимит будет индивидуален".

CRM-система сможет быстро определить, если клиент относится к категории высокодоходных или ВИП-клиентов, и автоматически перевести его на выделенную группу обслуживания.

Кроме того, CRM-система поможет упростить общение клиента с банком, если у него возникли какие-то вопросы или проблемы с сервисами. "Все предложения по работе Сбербанка будут запоминаться, эта информация остается в системе, - говорит Максим Мозговой. - Клиенту не нужно будет по 10 раз объяснять разным людям, какая у него была проблема. Последующие сотрудники будут видеть предысторию общения с клиентом и видеть просьбу в контексте".

Чтобы защитить данные по клиентам, находящиеся в системе CRM, был включен специальный протокол, не позволяющий выгрузить базу данных пакетно. "По большому счету единственное что может сделать менеджер – это запомнить какую-то информацию, - успокаивает Максим Мозговой. - Но это он может сделать в любой компании, которая взаимодействует с клиентами".

Все операции "логируются" (то есть вход возможен под именем и паролем) и запоминаются, поэтому можно проследить, кто из сотрудников банка какие действия в системе CRM совершал.

Бюджет проекта по внедрению CRM "Сбербанком" не раскрывается. "Он сравним с подобными проектами в крупных телекоммуникационных компаниях, - комментирует Максим Мозговой. – Проект серьезный, и финансирование, естественно, тоже".

TAdviser приводит свои расчеты, согласно которым бюджет проекта только по внедрению CRM в отношении корпоративных клиентов может составить 78,7 млн без учета стоимости консалтинга. Можно предположить, что внедрение CRM для розничных клиентов может обойтись "Сбербанку" в значительно более крупную сумму.

По мнению Максима Мозгового, именно розничный CRM – "самый сверхамбициозный и масштабный" IT-проект банка. "Во-первых, это совершенно беспрецедентный объем интеграции. У нас огромное количество точек интеграции с которыми мы взаимодействуем, – более 20 точек интеграции только на первом этапе программы, - обосновывает он свою точку зрения. – Во-вторых, огромный охват. Бизнес-процессы в программе охвачены по пяти направлениям – контактные центры, работа менеджеров по продажам в наших филиалах, телемаркетинг, активные продажи, создание единого взгляда на клиента".

Когда "Сбербанк" только начал внедрять технологию CRM, председатель Герман Греф в письме сотрудникам банка заявлял, что Сбербанк намерен создать "лучшую CRM-систему". Максим Мозговой уверен, что "Сбербанк" находится на пути к такой системе. Он подчеркивает, что "это будет самое масштабное внедрение не только в России, но и в странах СНГ, и даже в Европе". "Внедрение CRM охватывает и корпоративный, и розничный бизнес, но на самом деле наиболее ключевая и серьезная часть работ – это розница, потому что у нас, как вы понимаете, более 20 тыс отделений и более 200 тыс сотрудников. Конечно, не все они будут сразу работать в этой системе. Но потенциально охват с любой точки зрения - и с функциональной, и с географической, и с точки зрения количества пользователей – беспрецедентен", - сказал Мозговой.