В корпорации Microsoft рассказали CNews подробности об
окончании миграции с CRM-системы Oracle Siebel на собственное решение
для управления отношениями с клиентами. Опыт использования продуктa
Siebel в компании характеризуют как резко негативный.
Система Siebel CRM была внедрена в Microsoft около 12 лет назад, за
несколько лет до покупки компании Siebel корпорацией Oracle. «Внедрение
было очень тяжелым и потребовало значительных затрат, - рассказал CNews
Кирилл Татаринов, вице-президент Microsoft, глава направления
Microsoft Business Solutions. – В ходе проекта была проведена очень
обширная работа по кастомизации. Тот Siebel, который у нас работал, по
сути уже не был продуктом Siebel. От Siebel там осталось очень мало.
После внедрения наши продавцы отказывались работать с системой, потому
что ее использование было очень трудным: тратилось чрезмерно много
времени на ввод информации, данные терялись, была масса других проблем».
Как проходило расставание с Siebel CRM
В 2007 г. Microsoft начала процесс миграции на собственную
CRM-систему. Три с половиной года у компании ушло на переписывание и
упрощение всех собственных дополнений, которые были написаны для Siebel
CRM. В компании была создана совместная группа разработки, которая
удовлетворяла нужды внутренних заказчиков из Microsoft. Многие из этих
разработок, в конце концов, стали частью типового решения Microsoft
Dynamics CRM. В частности, в версию 2011 попал целый ряд функционала в
области управления продажами, созданный именно объединенной группой
разработчиков при внедрении системы внутри компании.
Модель использования Microsoft Dynamics CRM в компании называют
«частным облаком». Версия частного облака Microsoft Dynamics CRM
позволяет выполнять быстрое внедрение, обеспечивает масштабируемость,
присущую решениям на основе облака, и обходится недорого, благодаря
применению системы оплаты за конкретно потребленные услуги.
Миграция началась с офисов в нескольких странах, а позже завершилась
на глобальном уровне. Сегодня ежедневно новой системой пользуются
порядка 40 тыс. сотрудников Microsoft во всех странах, где открыты
представительства компании. Причем это касается не только менеджеров по
продажам, но и сотрудников подразделений технической поддержки.
Переход на собственную систему CRM в российском офисе включал в себя
полную замену Oracle Siebel, повышение продуктивности сотрудников,
разработку наиболее эффективного интерфейса. «Проект состоял из
нескольких стадий, каждая из которых может быть отдельным кейсом, -
вспоминает Андрей Дробот, ИТ-директор «Майкрософт Рус». -
Внедрение было уникальным с точки зрения глобальности покрытия и
высочайшего уровня взаимодействия между ИТ и бизнес-департаментами.
Проект в России был сделан внутренними силами без вовлечения партнеров».
«За счет перехода на собственную CRM мы будем экономить $10 млн в год
только на инфраструктуре, - говорит CNews Кирилл Татаринов. – При этом
можно посчитать часы, которые люди экономят, когда пользуются этой
системой. Так, компания получит выигрыш около $120 млн. в год от
повышения производительности персонала. Это феноменально».
На всемирной партнерской конференции Microsoft в Лос-Анджелесе Кирилл
Татаринов призвал партнеров использовать возможности момента для атаки
на конкурента: «Сегодня 5 тыс. организаций используют Siebel. Это
мертвый продукт. Эти заказчики должны сменить систему на Microsoft
Dynamics CRM и вы можете помочь им в этом».
Что думают в Microsoft о собственной SAP ERP
Помимо отказа от использования конкурирующего продукта в управлении
отношениями с клиентами в Microsoft заявляют о расширении внедрения
своей собственной ERP-системы Dynamics AX. Известно, что также в силу
исторических причин в собственной деятельности Microsoft использует
ERP-систему SAP, в том числе модули по финансам, управлению персоналом и
поставками, складу и глобальной торговле. ИТ-подразделение Microsoft
использует SAP, работающий под управлением Microsoft SQL Server 2008 R2,
для финансового и эксплуатационного отделов.
«Мы двигаемся в сторону перехода на Microsoft Dynamics AX, – заявил
CNews Кирилл Татаринов. - На сегодняшний день внутри корпорации у нас 17
«операционных» инсталляций Dynamics AX, которые окружают
«административную» ERP от SAP. Двухуровневые внедрения такого типа
становятся всё более популярны среди наших глобальных заказчиков. За 9
лет работы в Microsoft я ни разу не прикоснулся к SAP, ни разу не
получил информации, которая бы мне сказала, что она из SAP. Все что я
делаю, я делаю на кастомизированных .Net-приложениях, которые изолируют
SAP. Все что мы делаем, делается на нами же написанных приложениях. И
сейчас эти приложения переводятся на Dynamics AX».
Стратегия Microsoft по отношению к ERP заключается в переходе от
специальных приложений к более пакетизированным, что позволяет сократить
затраты на обслуживание и улучшить общую стоимость владения. «Для этого
мы используем двухуровневую архитектуру, включающую Dynamics AX, продукт
Duet Enterprise для Microsoft SharePoint и SAP», - рассказал CNews
Барри Бриггс, Chief Technology Officer, подразделение Microsoft IT..
Напомним, что в мире собственные ERP-системы Microsoft являются более
распространенным продуктом, чем ее же CRM-решения. Так, сегодня только
30 тыс. компаний используют Microsoft Dynamics CRM, в то время как
Microsoft Dynamics ERP установлена у 300 тыс. клиентов и каждый год их
число увеличивается на 15 тыс.
