Аналитики исследовательской
компании Gartner полагают, что рынок CRM переносит кризис лучше других сегментов
рынка корпоративного ПО. Несмотря на достаточно осторожную и сдержанную политику
инвестирования в новые проекты со стороны заказчиков, рынок продолжает
"разогреваться" за счет появления целого ряда перспективных технологий и
концепций.
В первую очередь, модели SaaS и
социального CRM. Последнему, по оценкам Gartner, рынок обязан 80% ростом в
прошлом году.
PCWeek/UE предложил ведущим
игрокам рынка CRM-систем оценить его объем в Украине и мире и по возможности
привести цифры. Как и следовало ожидать, по отношению к нашей стране они
оказались достаточно разрозненными. Причина лежит на поверхности — вот уже
несколько лет, как исследования отечественного рынка CRM никто не проводит. Что
же до глобального рынка, ведущие вендоры предпочитают доверять данным Gartner и
IDC.
Microsoft
Емкость мирового CRM рынка в
2008 году составляла 8,7 млрд долл. (по данным Gartner). Рост рынка в 2008—2009
гг составил 2,4% (IDC), до 2013 прогнозируется средний рост на уровне 7,3%.
Статистика по украинскому рынку CRM не ведется уже несколько лет, поэтому его
объем оценить сложно. Можно лишь предположить, что он сейчас составляет не более
2,5 млн долл. в год, если оценивать по стоимости лицензий разработчиков.
Основным стимулом для роста
рынка является стремление компаний увеличить свои доходы за счет большего фокуса
на клиентах (рост почти на 300% с 2009 по 2011) и повысить эффективность
использования ресурсов за счет внедрения инновационных технологий (рост около
160%). Так, многие заказчики переходят на облачные вычисления или аренду
приложений.
Oracle
На рынке Украины на протяжении
последнего года мы наблюдаем резкое увеличение платежеспособного спроса в
отношении CRM-систем, что выражается в росте продаж и увеличении количества
проектов. Экономика стабилизируется, у предприятий появляются бюджеты на
развитие и оптимизацию бизнес-процессов, однако, подход заказчиков к выбору
продукта значительно изменился. Клиенты ищут максимально готовые решения для
поддержки специфики именно их бизнеса, с коротким циклом внедрения и быстрым
возвратом инвестиций.
С другой стороны, компании,
которые несколько лет назад купили простые и дешевые CRM-системы с целью быстро
и недорого автоматизировать основные задачи по управлению взаимоотношениями с
заказчиками, сталкиваются с ограничениями подобных систем, как правило, не
поспевающих за ростом и изменениями бизнеса. В результате они начинают понимать
необходимость перехода на промышленное интегрированное CRM-решение с глубокой
отраслевой функциональностью и возможностью поэтапного внедрения.
SAP
Общий объем CRM-рынка в регионе
СНГ в 2010 году можно оценить в 52— 53 млн. долл. (Источник — внутренняя оценка
аналитиков SAP).
После кризиса условия для
ведения бизнеса в Украине изменились и старые подходы, основанные на
экстенсивных методах увеличения количества продавцов и наращивания объемов
предложения, работают неэффективно. Стимулом роста стал, прежде всего, сам
кризис, который дал понять, что нужно удерживать старых клиентов, а для этого
надо больше о них знать. Сегодня компании обращают внимание на обслуживание
клиентов, накопление знаний о них, программы лояльности и клиентскую аналитику.
Предприятия начинают использовать новые каналы по сбору информации о клиенте,
например, социальные сети.
Нельзя сказать, что вопросы
удержания клиента не стояли перед бизнесом раньше, но сейчас они стали
критически важными в силу ряда следующих факторов:
-
у клиентов уменьшилось
количество денег, по причине чего клиенты стали более требовательными;
-
у продавцов сильно урезаны
маркетинговые бюджеты;
-
происходит частая смена
персонала;
-
рынок меняется ежедневно и
требует "ручного" управления в режиме реального времени;
-
требуется быстрый анализ
новых потребностей заказчиков и быстрый запуск новых маркетинговых идей.
Потребность нивелировать влияние
этих факторов на бизнес формирует возрастающий спрос на автоматизированные
решения для работы с клиентами и является стимулом для развития CRM-систем в
мире. Кстати, рынок CRM в мире в 2011 году, по оценке ведущих аналитических
компаний, является третьим по величине после специализированных отраслевых
решений и финансового учета. Такая тенденция справедлива и для Украины.
PC Week
Украина, 5 июля 2011
