Интеграция контакт-центра с CRM-системой: типовые ошибки и варианты решения

Василий Токарчук

Подборка типовых ошибок, которые можно встретить практически в любом перечне требований к интеграции контакт-центра с CRM-системой для тендера.

Некорректные требования не особо страшны на "бумаге", но вот после реализации проекта внедрения они вполне могут доставить массу неудобств клиентам и самой компании.

Сегодня я хочу перечислить наиболее показательные ошибки интеграции CRM-системы и контакт-центра, а также привести некоторые рекомендации по их устранению.

Обработка входящих вызовов

Почему-то одной из самых популярных формулировок, ассоциируемых с интеграцией контакт-центра с CRM-системой, является "всплывающая карточка клиента". И, на первый взгляд, ничего такого - позвонил человек, его идентифицировали, разговор ведётся предметно. "Шедевры" CRM-строения начинаются как только сценарий идентификации не нашёл ни одного клиента или нашёл сразу пять. Что делать дальше?

Вот тут и начинаются фантазии:

• Создать нового клиента, уточнить контактную информацию и "запомнить" его в CRM-системе
   

  Добро пожаловать на "свалку" всего через каких-нибудь два месяца.

• Не создавать клиента, вместо этого сразу создать обращение
   

  А если это дети балуются? Кто-то номером ошибся или любой другой звонок, который реальным обращением не является?

• Дать возможность такое обращение удалить
   

  Ваша база обращений в скором времени станет "белой и пушистой". Операторы контакт-центра начнут удалять все, что не нравится (жалобы, претензии, "не смог предоставить информацию" и т.д.).

• Создать индикатор (дополнительное поле), который будет информировать администратора CRM-системы о том, что такое обращение подлежит удалению
   

  К сожалению, нет никакой гарантии, что это будет работать. Оператор контакт-центра может просто физически не успеть заполнить дополнительное поле в случае короткого Wrapup Time.

Каждый из перечисленных способов приведет к тому, что отчётности нельзя будет полностью доверять.

Наиболее логичным в данном случае будет дать возможность оператору самостоятельно найти звонящего, используя форму поиска клиентов. Если же клиента нет в базе, то целесообразно создать неперсонализированное обращение (если это действительно обращение).

Сам термин "карточка клиента" ограничивает логику интеграции CRM-системы с контакт-центром. Если я звоню в банк снять лимит по карточке и уже ввёл в IVR её номер, почему не открыть "карточку карточки"?

CRM-системе всё равно, какой набор формочек и табличек показывать, а оператору контакт-центра быстрее и удобней будет обработать такой запрос. Сценариев обработки входящих звонков должно быть много.

Работа с обращениями

Основным заблуждением является то, что часто путают звонок с обращением. Звонок - это факт взаимодействия, обращения - бизнес-составляющие этого звонка. При этом ошибкой является "подчинение" обращения звонку на уровне модели данных. Более правильно делать наоборот - под обращением показывать историю отношений, первой записью в которой и будет этот самый звонок. И пусть обращений будет хоть пять, всё равно первой записью в истории работы по ним будет один и тот же звонок.

Не нужно думать, что всегда при входящем звонке по адекватной причине нужно сначала создать обращение, его категоризировать, а потом уже обслуживать клиента. Этого можно избежать, реализовав автоматические сценарии создания обращений. Например, если я звоню узнать текущий остаток на счёте, оператор должен найти мой счёт, нажать кнопку "обновить" (чтобы получить данные по нему "на сейчас"), увидеть остаток и озвучить его мне. При этом обращение автоматически создастся и свяжется со мной, используемым счетом, типом и категорией вопроса.

Связь звонка только с одной тематикой/причиной - это типовое ограничение контакт-центров при работе без CRM-системы. При правильном подходе сценариев создания обращений должно быть много, CRM-система должна помогать пользователю, а не заставлять его делать лишние телодвижения.

Исходящий обзвон в контакт-центре

О преимуществах использования CRM-системы при исходящем обзвоне в контакт-центре мы уже писали ранее, поэтому остановлюсь только на заблуждениях, с которыми приходится сталкиваться наиболее часто.

Некоторые клиенты считают, что исходящий автоматический обзвон им не нужен. Что может быть проще? Стоит лишь сформировать список клиентов, закрепить его за конкретными операторами и пусть они его обзванивают по очереди. Но не все так "радужно":

• Оператор позвонил клиенту, клиент попросил перезвонить через 20 минут
   

  Как оператор это сделает, если у него каждая минута на счету?

• Оператор контакт-центра позвонил на определённый номер телефона - там занято
   

  Угадайте, что он сделает дальше? Будет перезванивать? Когда?

• Оператор не залогинен в кампанию исходящего обзвона в контакт-центре (использует только телефонию: выбрал телефон, нажал кнопку и пошел дозвон)
   

  Как посчитать его реальный процент утилизации с учётом перерывов и т.п.?

• Кампания длится не один день (это вполне нормально)
   

  Операторы такие же люди. Они болеют, меняются. В связи с этим кто-то должен каждый день переназначать перечень клиентов, которых нужно обзвонить. Сколько для этого потребуется времени? Какая вероятность возникновения ошибок из-за "человеческого фактора"?

Чаще функциональные требования к CRM-системе почему-то охватывают какие-то "формочки", "окошки", "кнопочки" и т.п. Но никакие элементы дизайна никогда не дадут ответ, насколько полно система покрывает те или иные бизнес-процессы компании.

Вместо перечисления функциональных требований к внешнему виду CRM-системы, более целесообразно было бы запросить у компании-исполнителя его видение автоматизации определенного бизнес-процесса. Это не только может позволить иначе взглянуть на сам бизнес-процесс, но и в первом приближении оценить уровень профессиональной экспертизы подрядчика.