Причина проблемы: невыполнение обещаний из-за потери информации
Среди основных причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась.
В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого знают в лицо.
В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет - теряются и не исполняются. Желтые листочки "post-it", приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные "напоминалки" просто подметает с пола уборщица.
Российский пример: сервис-компания по установке и ремонту кондиционеров
Ирина - молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования, г.Екатеринбург. Ей и сотрудникам ее отдела приходится регулярно контактировать с
- отделом закупок;
- отделом доставки;
- бухгалтерией;
- отделом сервиса компании.
В последнее время участились случаи непонимания, потери и искажения передаваемой информации между сотрудниками отдела продаж и другими отделами компании.
Вот, например, на прошлой неделе подчиненные Ирины передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Устно договорились с сотрудником отдела сервиса о том, что в течение недели оборудование будет протестировано и исправлено. Через неделю оказалось, что такого пообещать никто не мог и стандартный срок ремонта - две недели. Такие случаи порождают серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон, что напрямую отражается на клиентах.
Ирина: "Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и установки систем. Растет общее недовольство сотрудников и клиентов.
Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что произойдет… Будет ответ или нет? Когда? И от кого?" .
Решение: обмен информацией внутри компании организуем с помощью CRM-системы
Может быть, не в точности такие, но очень похожие ситуации встречаются во многих российских компаниях. По нашим данным, в сентябре и октябре 2008 года проблемы усугубились, т. к. из-за общей экономической неопределенности и клиенты, и сотрудники находятся в несколько возбужденном состоянии.
Предлагаем читателю "узнать" проблемы своей компании среди описанных ниже пар "проблема-решение":
В следующей статье из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим использование технологий CRM для автоматизации основных бизнес-процессов компании (на примере реальной практики российских компаний).
Кудинов А.В.
Компания Рарус
