Настоящая экономика не может существовать без информационных систем в виду постоянной потребности в актуальных методах повышения рентабельности, эффективных решениях. Эта потребность характерна и для страхового бизнеса. Все предлагаемые на рынке IT-решения для страховщиков, как правило, преследуют одну общую цель – повышение эффективности интеллектуального труда путем оптимального распределения рабочего времени. Одними из главных составляющих интеллектуального труда являются маркетинг и торговля, но это вовсе не означает, что автоматизация лишь одной системы сбыта, поможет решить все задачи компании. Главное, что требуется для эффективной работы, - это формирование «единой» команды сотрудников компании и создание для них условий, позволяющих получать максимальную отдачу от их профессиональной деятельности. Усредненная статистика по страховым компаниям показывает, что на выполнение функций продаж расходуется лишь пятая часть общего рабочего времени. А ведь сотрудники сферы сбыта являются основным инструментом получения доходов компании. Помимо этого, нужно отметить и тот факт, что ряд компаний до сих пор пользуется приложением MS Excel для осуществления маркетингового анализа и прогнозирования бизнес-процессов. Это, конечно, негативно отражается на целостности информационной базы страхования. Поэтому при выборе руководством компаний IT-решения одним из основных требований является оптимизация и повышение эффективности работы именно этих бизнес-процессов.
Каким образом руководство страховых компаний подходят к выбору IT-решения?
Нестабильность финансовой обстановки в стране все чаще и чаще мотивирует страховщиков более разумно подходить к инвестированию IT-проектов, сулящих оптимизацию имеющихся бизнес-процессов компаний, связанных с обслуживанием клиентов. По-прежнему, наиболее востребованными остаются проекты с окупаемостью, не превышающей один год, и такой подход используют многие компании, выделяя в нем очевидную выгоду в расходовании денежных средств. Более продолжительные сроки окупаемости, как правило, превышающие 3 года, в основном, руководством страховых компаний расцениваются в качестве основополагающего критерия для сокращения рамок проекта. К числу таких проектов, в подавляющем большинстве, относятся индивидуальные, стратегические и инфраструктурные программы, которые не всегда приемлемы из-за длительных сроков разработки, внедрения и их высокой стоимости.
Подход к выбору проекта, в первую очередь, осложняется «закрытостью» рынка страховщиков и, как следствие, отсутствием тесных коммуникационных взаимодействий по обмену опытом в плане автоматизации бизнес-моделей, стандартов по реализации страховых продуктов, различию организационных структур. Следствием всего этого является ограниченное количество предложений по информационным решениям со стороны IT-компаний.
Какие же IT-решения сегодня предлагаются для автоматизации бизнес-процессов страховых компаний?
Несмотря на ограниченность количества решений на рынке современных технологий, их виды довольно разнообразны. Это и отдельные уникальные системы, и универсальные системы с возможностью конфигурирования набора приложений под конкретную бизнес-модель компании, и системы, обеспечивающие относительно полную автоматизацию всех производственных и вспомогательных процессов. Если рассматривать предлагаемые специализированные IT-решения для страхового маркетинга, то здесь основными направлениями являются стратегическое и оперативное планирование. Подобные системы, как правило, состоят из инструментов планирования, анализа (SWОТ - анализа), прогноза и включают в себя элементы CRM. Страховые компании используют подобные системы для разработки сценариев решения актуальных маркетинговых задач. IT-компании также предлагают системы для администрирования рабочего времени и управления архитектурой сбыта. Эти системы используются для контроля активностей сотрудников компании на всех уровнях руководства. Помимо вышеупомянутых решений среди предложений рынка имеются целевые IT-решения, которые разрабатываются индивидуально под конкретную бизнес-модель компании. Примером может служить система по продаже полисов ОСАГО и поддержке отчетности Российского союза автостраховщиков (РСА). В России немало отечественных компаний, предлагающих довольно широкий спектр программных решений, но не все страховые компании пользуются их услугами. Многие из них обращаются к зарубежным IT-компаниям, видя в них «реальных помощников» в кардинальной перестройке своего бизнеса. При таком подходе результат, как правило, один – неспособность системы автоматизации иностранных разработчиков адаптироваться к индивидуальным требованиям российского пользователя.
Какое же решение является наиболее оптимальным и универсальным, которое подойдет для автоматизации большинства бизнес-моделей страховых компаний?
Опираясь на статистику большинства как зарубежных, так и российских IT-компаний, а также компаний в страховом бизнесе, можно с определенной долей уверенности сказать, что в настоящее время наиболее востребованными в страховании являются СRМ-системы. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relation Management, что в переводе на русский обозначает "Управление отношениями с клиентом". CRM-система – это современное комплексное решение по управлению отношениями с клиентами, позволяющая создать единую корпоративную бизнес-модель по анализу, планированию, обработке результатов работы с партнерами, направленных на удовлетворение их потребностей.
Чем же CRM-системы могут помочь руководству страховых компаний в достижении поставленных целей?
Одним из ключевых модулей в CRM-системе является база данных как по действующим, так и по новым партнерам, конкурентам, посредникам, взаимоотношениям с ними. Она вносится единожды, а затем используется всеми компонентами системы автономно. CRM-система позволяет консолидировать всю необходимую информацию по держателям страховых полисов (интересы, состав семьи, день рождения, территориальный признак и т.д.), основываясь на которой, страховая компания может без труда разрабатывать всевозможные комплексные программы для отдельных сегментов клиентов, тем самым увеличить эффективность работы и свое влияние на конкурентном рынке. Система позволяет хранить также и различную информацию о циклах продаж, прогнозированию и управлению продажами; в ней имеется возможность организации и координации работ всех единиц организационной структуры компании по времени (календарь загрузки, планирование действий для отдельных сотрудников и т.д.), возможность интерактивной поддержки клиентов, позволяющая им получать всю необходимую информацию через Интернет. Одновременно, в процессе работы с общей информационной базой автоматически может быть настроен расчет агентских вознаграждений, премий и т.д. Сформированное единое информационное пространство для всех отделов компании позволяет исключить всевозможные дублирования информации, ее потери и, соответственно, низкую эффективность работы с данными. При помощи CRM-системы в общий механизм по достижению этих целей также подключается маркетинговый двигатель компании, который перестает быть аналитическим инструментом и выступает в качестве основного организатора комплексных продаж с системным подходом к клиентам. Возможность легкой интеграции с имеющимися информационными системами в компании и настройки модуля отчетов позволяет использовать систему как основной инструмент получения аналитической информации об общем состоянии дел в компании. Таким образом, CRM-технология – это некий, заданный набор специальных приложений, объединенных единой логикой и оперирующих единым информационным пространством, использование которого помогает сформировать у клиентов стойкую приверженность к конкретной страховой компании.
В связи с вышесказанным, можно привести несколько примеров внедрения CRM-систем в российских страховых компаниях. Страховой дом ВСК, будучи одним из крупнейших игроков рынка, начал внедрение CRM с повышения качества и оперативности обработки входящих клиентских обращений. В качестве программной платформы была выбрана Microsoft Dynamics CRM. Акцент был сделан именно на автоматизацию процессов обработки входящих обращений, так как зачастую мнение клиента о компании складывается именно в момент наступления страхового случая, когда клиент находится в стрессовой ситуации и надеется на оперативную поддержку своего страховщика. В результате внедрения системы Контакт-центром ВСК обрабатывается более 500 обращений в час при минимальном уровне обслуживания 80 на 20, а среднее время обработки входящих обращений клиентов уменьшилось в 1,5 раза.
Агентство страхового сервиса «Грандис», которое напрямую работает с клиентами, в качестве основных приоритетов ставило задачи управления процессами продаж и маркетинга. Работа с клиентами - по сути, основной бизнес-процесс данной компании, поэтому внедрение CRM имело высокий приоритет. Реализованный проект позволил руководству «Грандис» более качественно контролировать действия и задачи сотрудников компании, а настроенные автоматические бизнес-правила и пользовательские скрипты существенно упростили для менеджеров по продажам работу в системе, что в конечном итоге привело к сокращению цикла продаж в целом.
Аналогичные цели имело и внедрение CRM в страховом брокере «Аксиом», но с большими акцентами на повышение производительности труда сотрудников. Внедренное в компании на платформе Microsoft CRM-решение, позволило выполнить как задачи по оптимизации процесса работы с клиентами в целом, так и по усилению контроля исполнительской дисциплины и сокращению количества рутинных операций, выполняемых сотрудниками.
Таким образом, можно сделать вывод, что информационные технологии помогают в работе страховых компаний, но они всегда были и будут лишь вспомогательным, второстепенным инструментом в планировании и реализации их маркетинговой программы. И только правильное их позиционирование внутри компании и соответствующая мотивация персонала в скопе могут обещать достижение поставленных целей.
