В гостях
finam.fm Сергей Шилов, Управляющий партнер и
основатель группы AT Consulting.
[..]
ЛИХАЧЕВА:
А любимый проект? Из завершенных уже.
ШИЛОВ:
Любимый проект, очевидный вот у меня выбор даже, сомневаться не буду – в
2003-2004 году, мы в "Билайн" внедряли CRM…
ЛИХАЧЕВА:
Расшифруйте, пожалуйста, CRM – может быть, не все знают.
ШИЛОВ:
Это по английский custom relationship management, то есть это система,
автоматизирующая работу с клиентами, обслуживание. То есть если кто-нибудь
звонит в "Билайн" в call-центр спросить какой-то вопрос, чаще всего, его уже
приветствуют по имени и отчеству, знают о нем всю информацию, потому что
автоматически всплывает по номеру телефона вся доступная информация о нем,
которая только есть в системе. Это одна из функций этой системы, но их там
миллион таких. Соответственно, мы, в 2003-2004 году внедрили проект, который
потом производитель этой системы "Amdex" признал самым успешным своим проектом в
мире, среди, собственно, всех внедрений, ну, и в "Билайне" до сих пор они очень
хорошо помнят. В общем, это одна из причин успеха нашей компании, безусловно,
потому что проект был настолько качественный – все было в сроки, в бюджет, все
были, безусловно, довольны…
ЛИХАЧЕВА:
Стратовали прямо очень хорошо, да? Вот один из первых проектов, и сразу… все
хорошо, да?
ШИЛОВ:
Да-да – фантастический был по своему результату проект, когда… ну, в "Билайне"
на тот момент довольно много людей работало, в частности, в call-центре в
Москве, если не ошибаюсь, работало больше тысячи человек. Это система, с которой
они общаются каждые три секунды, там звонят по двадцать звонков в час каждому из
операторов, и необходимо, чтобы они были максимально удовлетворены ее качеством,
в противном случае они перестают работать, и это высказывается очень плохо на
всем – в первую очередь, на удовлетворенности клиентов. Так вот, через две
недели после запуска, был опрос "довольны – недовольны", среди вот этой тысячи
человек, и 80% написали, что стало лучше. Это неповторяемый результат на самом
деле, я до сих пор не понимаю, как нам это удалось сделать. Но это очень удачное
стечение обстоятельств, которое, безусловно, основывалось не только на нашем
профессионализме, но и на фантастическом качестве команды со стороны "Билайн".
Потому что, какими бы хорошими мы ни были, от клиента зависит не меньше, а
иногда даже больше.
ЛИХАЧЕВА:
А бывает, что вы отказываетесь работать с клиентом? Вот пришли в компанию,
посмотрели… – и нет.
ШИЛОВ:
Часто бывает, конечно.
ЛИХАЧЕВА:
По каким причинам?
ШИЛОВ:
Понимаете, если мы видим, что это нереализуемый проект… ну, вот нет заказчика.
Чаще всего, самый простой повод – нет реально человека, причем мы обычно
рассчитываем иметь такого человека на уровне правления компании, который
заинтересован в результате – если такого человека нет, чаще всего мы говорим:
"Нет!" Потому что как бы нет смысла, нам просто не заплатят потом – должен быть
конкретный…
ЛИХАЧЕВА:
Бывает такое, что вы сделали какую-то работу, и вам потом не заплатили?
ШИЛОВ:
Нет – такого ни разу не было, потому что мы всегда ориентируемся на конкретного
человека, высокопоставленного, который имеет возможность заплатить, и мы
работаем на него, соответственно, пытаемся сделать так, чтобы он этот результат
мог использовать в своей работе. И когда он понимает ценность этого результата,
в России, достаточно, кстати, хорошие люди живут, по крайней мере, все, с кем я
сталкиваюсь, честные и хорошие, соответственно, они платят. Но если такого
человека нет, то просто непонятно, зачем им нам платить? То есть, когда нет
человека, который понимает, что ты делаешь, понимает, зачем ты это делаешь… ну,
в общем, я сам не вижу смысла, зачем нам оплачивать нашу работу, она никому не
нужна. Поэтому если такого человека нет, чаще всего мы отказываемся.
ЛИХАЧЕВА:
А какой сейчас основной запрос?
ШИЛОВ:
Знаете, жизнь у нас действительно очень быстро меняется – непосредственно после
кризиса, самым популярным запросом была, безусловно, просьба разобраться с
отчетностью. Вот прошлый год, можно сказать, прошел под знаком этих проектов –
все захотели понять, сколько денег они зарабатывают, или скорее, даже я бы
сказал, на чем теряют.
ЛИХАЧЕВА:
Да – "Так сколько же мы тут потеряли денег?"
ШИЛОВ:
Все с огромным энтузиазмом покупали проекты в том или ином виде – они бывают
очень разные, но вот именно с попыткой, во-первых, разобраться в том, что есть
сейчас, во-вторых, автоматизировать, чтобы избежать ошибок. Сейчас, в этом году,
уже ситуация несколько изменилась – на текущий момент мы видим, что всех
заинтересовало общение с клиентами. То есть видно, что в прошлом году народ
подсчитал убытки, более-менее, или там небольшую прибыль…
ЛИХАЧЕВА:
Ужаснулся…
ШИЛОВ:
Да, а в этом году решили, что надо зарабатывать. Соответственно, сейчас, во
всех, на самом деле… и в телекоме, и в финансах, все думают о том, как бы
повысить доходность каждого клиента. Ну, и тут тоже это связано с отчетностью,
но и связано с теми процессами, которые непосредственно затрагивают общение
каждодневное с клиентами, соответственно эти проекты тоже сейчас явно совершенно
востребованы.
ЛИХАЧЕВА:
То есть конкуренция не только на вашем рынке, но и на финансовом, и тем более на
телекоммуникационном…
ШИЛОВ:
Очень серьезная.
ЛИХАЧЕВА:
Да, и поэтому любой клиент теперь на вес золота, ну, и вы тут, как раз, очень
кстати, да?
ШИЛОВ:
Да, это прямо вот… ровно то, чем мы занимаемся. Безусловно, последние два года
крайне востребована стратегия – все пересматривают стратегию, часто пишут одну,
выбрасывают, пишут другую… так что это тоже постоянно. Причем она и
корпоративная стратегия востребована, и всякие другие виды стратегий –
финансовая, IT-стратегия, и так далее. Так что вот этот спектр… сейчас немного
спрос меняется, тем не менее, общий настрой понятен.
ЛИХАЧЕВА:
А ваша стратегия? Вы как лидер вашей компании, основатель вашей компании, куда
ее ведете? Все-таки увеличить в конце года в два раза штат – ну, под это нужно
серьезную стратегию подложить.
ШИЛОВ:
Конечно, да. Но знаете, стратегию я выдумал много лет назад, интуитивно – у меня
был тренинг, я все тренинги читал, это где-то лет восемь, наверно, назад было,
тогда сам, сейчас это у нас там поставлено, многие кто это делает, в частности
сотрудники. Я просто за три секунды выдумал миссию и стратегию компании, и она
до сих пор верна. Миссия нашей компании – это строить долгосрочные
взаимовыгодные отношения с каждым клиентом соответственно. То есть мы выбираем
крупнейших клиентов рынка, как я уже сказал, мы сейчас уже и на госсектор стали
смотреть, и стараемся делать проекты так качественно, чтобы у нас покупали
следующий и соответственно за это качество платили. По крайней мере, я согласен
с тем, что могут платить чуть меньше, чуть больше, в зависимости от ситуации,
но, по крайней мере, регулярно. И вот эта стратегия, она работает до сих пор.
Мы, по большому счету… за всю
историю нашей компании я не могу вспомнить, чтобы кто-то от нас отказался, то
есть бывают разные периоды отношений с клиентами, но, тем не менее, все
продолжают каким-то образом с нами сотрудничать. Ну, и на текущий момент, наш
рост собственно связан с тем, что наши клиенты стали более внимание уделять вот
именно тому сектору, где мы работаем.
Ни для кого не секрет, что до
кризиса, очень многие кампании, все почти, распределяли, скажем, нетрадиционным
для мирового сообщества методом IT-бюджета – большая часть шла на закупку
оборудования, и довольно мало на услуги. На текущий момент, мы постепенно
движемся к тому, что делается на Западе, когда все-таки больше половины идет на
услуги, программное обеспечение, и лишь какая-то часть на оборудование.
ЛИХАЧЕВА:
Ну, давайте из 100%... вот сейчас от 100% этого рынка, услуги сколько
составляют? Больше половины, меньше?
ШИЛОВ:
Нет, конечно, значительно меньше – ну, что вы!
ЛИХАЧЕВА:
Ну, сколько?
ШИЛОВ:
Как бы там речь идет… ну, я сейчас точно не могу сказать, но если сейчас
вспомнить отчеты IDС, то это точно меньше 20%.
ЛИХАЧЕВА:
А на Западе?
ШИЛОВ:
А на Западе, больше 50%.
ЛИХАЧЕВА:
Больше 50%.
ШИЛОВ:
При том, что у нас и бюджеты меньше – они тоже могут расти, на самом деле.
Поэтому явно тренд очевиден, и за счет этого, я уверен, наша компания будет и
дальше расти. Но и вообще все перекладывают сейчас, и крупнейшие системные
интеграторы, они из "железа", пытаются как бы выйти в услуги. Это общий тренд,
это, я бы сказал, далеко еще… мы в самом начале пути – все еще очень запутано. И
основная причина, почему услуги не так активно покупаются – это все-таки, как я
уже сказал, неумение зарабатывать на IT деньги, и экономить.
ЛИХАЧЕВА:
Но потихонечку учимся.
ШИЛОВ: Учимся.
ЛИХАЧЕВА:
И на этом растущем тренде вы будете расти, плюс заход в
госсектор, да?
ШИЛОВ:
Да, безусловно.
ЛИХАЧЕВА:
Плюс, все-таки действительно начинают люди переориентироваться, пересматривать,
каждую копеечку экономить и все-таки, обращать внимание на все услуги, которые
вы предоставляете, вообще в принципе, на этом рынке. И за счет этого вы
прогнозируете рост своей компании, по крайней мере, по количеству сотрудников –
в два раза к концу следующего года.
ШИЛОВ:
Да.
ЛИХАЧЕВА:
Ну, пожелаю вам удачи, конечно.
ШИЛОВ:
Спасибо.
[..]
