Николай Майков,
координатор проекта Компания K-Form
От редактора: Выполняя конкретный заказ, разработчики не всегда имеют возможность сказать заказчику, что они о нем думают, и в чем именно он не прав. Тем не менее на нейтральной территории обсудить это не лишне. Поэтому мы охотно предоставляем страницы этого сайта разработчикам для высказывания своих взглядов. Далеко не бесспорных и совсем не всегда совпадающих с нашими собственными представлениями. Но, возможно, чем резче высказан тезис, тем более содержательную дискуссию он может породить.
Ожидание у моря погоды
Подобными словами можно охарактеризовать ситуацию, сложившуюся в нашей стране с внедрением в производство идеологии CRM (Customer Relationship Managent). Но в чем же дело? Почему логичная и принимаемая всеми концепция организации управления настолько тяжело приживается в России? Почему на сотни удачных примеров на западе у нас приходятся единицы? Что сегодня тормозит и мешает развитию интеграции CRM-идеологии и производства?
Прежде чем ответить на эти вопросы, давайте попробуем заглянуть в наше советское прошлое. Какие главные цели стояли в то время перед советским руководством, и что ставилось ему в качестве основного задания? Во-первых, выполнить план, а во-вторых, любой ценой. Так оно и поступало. Но прошли годы, а заданный во времена нашего социалистического прошлого порыв никуда не ушел. Создаются промышленные группы, политические элиты и прочие атрибуты настоящего, но мы все еще мыслим по старому. Раздаются победные реляции об очередном убранном гектаре пшеницы и сданной очереди предприятия. Но никто не задумывается и не говорит о том, а был ли доволен потребитель убранной пшеницей или принес пользу конкретному человеку новоиспеченный участок завода. А кому нужны эти продукты, если при производстве оных не учитывается желание конкретного потребителя - того, кто реально может оценить качество и насладиться их потребительскими свойствами.
Устаревшая система бизнес-процессов, основанная на рудиментарных ценностях, ориентированность на технологию и операционный результат мешают внедрению новой идеологии. Упомянутые проблемы – фундаментальны и от них не скроешься. Поэтому для получения результатов и отдачи от новой организации управления приходится перешагивать через себя.
Что дает внедрение CRM-концепции на производстве?
Во-первых, любая CRM-система гарантирует новую, часто революционную организацию управления бизнес-процессами. Современные концепции CRM-систем чаще всего базируются на процессном подходе, который позволяет оптимизировать и четко выстраивать информационный поток от клиента к организации. Для компании это означает полный контроль над внутренними процессами отделов продаж, склада и магазина, т.е. тех структурных подразделений компании, которые составляют ее основной доход.
Во-вторых, интегрирование CRM-системы позитивно скажется на внутреннем учете организации, в частности, за счет того, что обозначится четкая граница между основным и дополнительным бизнес-процессами, будут четко выявлены субъекты отношений и центры ответственности. А организация станет прозрачной сверху донизу.
В-третьих, каталогизирует товары и услуги компании.
И, наконец, самое главное. В организации появится постоянно обновляемая и поддерживаемая клиентская база, значение которой переоценить невозможно.
CRM-консалтинг: задачка с двумя неизвестными
Основные проблемы при общении CRM-консультанта и российского менеджмента возникают от непонимания последними процессной организации на предприятии. И подчас все же донеся ее суть, консультант сталкивается с неприятием грядущих перемен. Отсюда перед ним стоит двойственная задача.
С одной стороны, CRM-консультанту приходиться ввести понятие процесса и разъяснить необходимость его непрерывности. С другой стороны, он сталкивается с потребностью убеждения руководства в подстройке новых процессов под клиента; фокусировке на клиенте и его потребностях всего внимания контактирующих с ним подразделений таких как: отдел продаж, склад, отдел доставки.
Подобная двойственная задача CRM-консалтинга делает его чрезвычайно трудоемким.
Но кроме этого, любой отечественный CRM–консультант в действительности должен заменять еще и обычного консультанта по части общей организации бизнес-процессов на предприятии. Поэтому нам кажется, что целесообразно различать 2 варианта CRM-консалтинга:
Стандартизированный вариант.
В данном случае используются общие наработки компании и консультанта. При стандартизированном варианте составляется общее описание того «как должно быть», при этом упор делается не на быстрый слом старой организации (реинжиниринг), а на постепенную перестройку процессов.
Вариант с полным обследованием.
Данный вариант включает подписание соглашения о стандартах проектирования, полное обследование всех бизнес-процессов, составление описания текущих бизнес-процессов заказчика, т.е. того «как есть» и «как должно быть». Кроме этого, заказчику оказывается помощь с внедрением перспективных бизнес-процессов.
Приходится констатировать тот факт, что полное обследование «прописано» практически всем российским предприятиям. Но данный вид консалтинга пойдет на пользу компании. Руководство компании сможет увидеть все ее ресурсы, ощутить и возглавить информационные потоки внутри организации – почувствовать компанию как единый организм.
Бизнес идет туда, где ему выгодно, а потребитель - где удобно. Создавая комфортные условия для потребителя, мы делаем привлекательным свой бизнес для инвестиций. И на этом поприще Россия имеет уникальный шанс обеспечить приток инвестиции за счет массового внедрения CRM-систем.
04.06.2003
Инфобизнес
