Высокие отношения

   Как ожидается, в 2011 году общие инвестиции российских компаний в ИТ-системы увеличатся на 35%. Такой оптимистичный прогноз роста рынка программного обеспечения для поддержки бизнес-процессов сделали специалисты агентства Gartner. Причем особая ставка, как отмечают аналитики, делается именно на системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы): около 42% опрошенных в ходе исследования компаний запланировали увеличение расходов по этой статье. По мнению начальника отдела систем управления клиентскими отношениями "СИ-ТРОНИКС Информационные Технологии" (Россия) Артема Пармухина, причина лежит на поверхности: "Общее стремление к сокращению издержек постепенно уступает место наращиванию эффективности и обеспечению возможностей роста бизнеса и увеличения прибыльности".
   
ЖИЗНЕННО НЕОБХОДИМО  
Активно пропагандируемая в России идея всеобщего повышения эффективности предприятий, по мнению коммерческого директора группы компаний Terrasoft Катерины Костеревой, стала главным трендом на российском CRM-рынке. Но добиться этого без улучшения сервиса невозможно. "Сейчас наличие только хорошего продукта не гарантирует успеха, современный потребитель требует качественного обслуживания, - говорит эксперт. - На этом фоне использование CRM становится жизненной необходимостью".
   "Не секрет, что раньше наибольший интерес к CRM-системам проявлял средний бизнес или локальные рабочие группы крупных предприятий", - добавляет старший архитектор бизнес-решений "SAP СНГ" Антон Ноздрин. Теперь же, по его словам, заметен рост интереса к CRM в крупном бизнесе, причем к решениям для всего предприятия.
   Стали проявлять больше внимания к CRM и в розничном бизнесе. До этого CRM рассматривался почти исключительно как инструмент для управления корпоративными продажами. Возросла потребность и в промышленных решениях. "Многие компании "попробовали", что такое CRM, на разработанных самостоятельно решениях, решениях локальных производителей или внедренных на волне моды "полупилотных" решениях крупных мировых производителей, - поясняет специалист SAP. - Теперь они "выросли из коротких штанишек" - пришли к пониманию целей и задач внедрения решений для собственного бизнеса и готовы предъявлять требования по функциональности и масштабируемости, адекватные промышленным системам".
   
ЗНАЮТ, ЧЕГО ХОТЯТ  
Исходя из рыночных тенденций, наиболее активны в вопросах внедрения CRM-систем компании, предоставляющие услуги, например финансовый сектор, телекоммуникационные и консалтинговые компании. "Каждая из отраслей требует от CRM-системы решения своих конкретных задач, - рассказывает Катерина Костерева. - Например, для телекома критична скорость подключения абонентов, для банков - четкое взаимодействие разных отделов при выдаче кредита, для консультантов - автоматизация проектной деятельности. На верхнем уровне для всех отраслей драйверами являются: слаженность работы различных подразделений, скорость обслуживания, четкий контроль работы, полное информационное сопровождение сотрудников".
   Как считает руководитель направления бизнес-приложений компании КРОК Максим Андреев, на текущий момент рынок хорошо понимает, чего требовать от CRM-системы. "Компании интересует автоматизация конкретных бизнес-процессов, - уточняет эксперт. - Важными условиями для бизнеса становятся быстрая окупаемость CRM-проекта и сжатые сроки внедрения (от нескольких месяцев до полугода)".
   Вместе с этим, как дополняет Артем Пармухин, постепенно начинает снижаться стоимость внедрения классического CRM и увеличивается конкуренция и среди компаний, осуществляющих внедрение и поддержку CRM-систем, появляются "смежные" решения на стыке технологий, которые "отъедают" объем у классических CRM-решений. К тому же, по мнению представителя "СИТРОНИКС ИТ", сразу несколько разработчиков выпустили достаточно продвинутые для своего сегмента CRM-системы, которые вполне успешно могут побороться в своих нишах с лидером рынка - Oracle Siebel CRM.
   
А НУЖЕН ЛИ БИЗНЕСУ CRM? 
 "Рынок постепенно переходит от вопроса "нужна или не нужна CRM" к вопросу "какая система нужна", - уверена Катерина Костерева. - Причина этой тенденции ясна, ведь CRM - это универсальный инструмент, который решает задачи, присущие бизнесу любого масштаба. Разница лишь в том, что для крупного бизнеса потребуется мощная CRM-платформа, тогда как маленькой компании будет достаточно системы, которая просто оптимизирует процесс продаж. Благо как первых, так и вторых решений на рынке в избытке".
   Как считает Максим Андреев, самый простой способ определить, нужна ли вам для работы CRM-система, это ознакомиться с опытом коллег по бизнесу, особенно передовых, с точки зрения управленческих технологий. Понять, используют ли они CRM-системы, если да, то зачем, какие ставились цели. "Можно также обратиться к интеграторам, - советует представитель компании КРОК, - например, у нас есть "карты решений" для всех отраслей".
   "Конкретные факторы, необходимые для точного ответа, сильно зависят от отрасли, времени, текущей ситуации на рынке, - добавляет Антон Ноздрин. - Можно попробовать спросить себя, изменится ли что-нибудь, если я попробую что-то изменить в работе с клиентами. Сократить издержки, наладить контроль и учет, применить новые подходы и пр. Будет ли клиентов больше, будут ли они больше платить, рекомендовать мой бизнес друзьям, будут ли быстрее закрываться сделки, оборачиваться склад, увеличится ли корзина и стоит ли все вышеперечисленное тех денег, которых потребует внедрение любой промышленной системы".
   
ВЫХОД НА САМООКУПАЕМОСТЬ 
 Как быстро владелец CRM-системы может рассчитывать на возврат инвестиций? По мнению Катерины Костеревой, чтобы оценить выгоды, которые вам принесет CRM-решение, необходимо посчитать, насколько сократилась длительность подготовки договора, насколько больше встреч стали проводить продавцы, насколько уменьшился отток клиентов после налаживания сервиса. "А вот когда начнут возвращаться инвестиции - вопрос индивидуальный, - считает эксперт. - В нашей практике были масштабные проекты внедрения, которые выполнялись в рекордно короткие сроки". В качестве примера она приводит сотрудничество компании с Альфа-банком (Беларусь), сотрудники которого работали в CRM-системе уже через четыре месяца после старта проекта.
   "Я сталкивался с примерами CRM-проектов, которые окупались менее чем за год", - продолжает тему Артем Пармухин. По его словам, сроки возврата инвестиций всегда зависят как от самого бизнеса компании (профиль, сектор, масштаб и др.), так и от подхода заказчика к проекту внедрения системы.
   "Если говорить о "транзакционном" CRM, то рассчитать на ROI (Return on Investment), на мой взгляд, невозможно - это инвестиции в инфраструктуру бизнеса, в повышение качества управления, - делится своим мнением Максим Андреев. - Ведь никто не требует ROI от автоматизации бухгалтерии". А вот аналитический CRM, по его словам, вполне может дать полный возврат инвестиций в проект за считанные месяцы. К примеру, интеллектуальная сегментация клиентской базы телеком-оператора позволит быстро выявить клиентов, теряющих лояльность, и сформировать ориентированное на них "удерживающее" предложение.
   
УВИДЕТЬ ПОЛЬЗУ  
Вместе с тем внедрение CRM принципиально не отличается от внедрения крупных программных комплексов, поэтому и ошибки здесь те же. "Задача "снизить остатки на складах" среднему управленцу обычно более понятна, чем задача "уменьшить время вывода продукта на рынок", поэтому следует более тщательно подходить к планированию и определению качественных и количественных целей проекта", - считает Антон Ноздрин.
   К основным проблемам при внедрении CRM Артем Пармухин отнес бы недостаток интеграторских ресурсов на рынке из-за большого количества реализуемых в настоящее время проектов. На втором месте в рейтинге CRM-проблем, по его мнению, неготовность внутренней команды уделять достаточно времени проекту.
   Зачастую даже руководство не может донести ценность CRM-решения до конечных пользователей, и они не видят выгоды от CRM. "Когда пользователей заставляют работать с CRM из-под палки, такой проект успешным быть не может, - уверена Катерина Костерева. - Хотя решений этой проблемы множество! Например, в нашем проекте Yandex решение о выборе системы принимали конечные пользователи, для которых проводились презентации продукта. Кроме того, будущие пользователи тестировали решение, оценивая удобство интерфейса и функциональные возможности".