На вопросы CNews ответил
руководитель проектов департамента CRM-систем компании "АНД Проджект" Владимир Тарасенко.
CNews: Какие варианты
использования CRM-систем существуют?
Владимир Тарасенко: Речь идет не
только о внедрении СRM-системы как таковой. Это все-таки решение каких-то
определенных задач. Поэтому кроме СRM может иметь место использование
компонентов различных платформ, при этом управление бизнес-процеcсами будет
проходить с помощью CRM-системы. Если рассмотреть варианты использования, то
имеет смысл их разделить на большие функциональные области.
Первая область - это собственно
управление продажами, продуктовым предложением, прямыми продажами,
маркетинговыми акциями и т.д., – то есть, всем, что связано с продажами
клиентам. Вторая область – это объединение больших бизнес-процессов на единой
платформе, когда, например, процесс продажи переходит в процесс согласования
кредита, и все это делается на единой платформе, когда нет необходимости
передавать данные из одной системы в другую. Следующая область связана с
управлением документами. В этом случае СRM-система является источником первичной
информации, и она интегрирована в архив документов. Благодаря такому решению,
нажимая на карточку клиента, оператор сразу получает все документы, которые по
данному клиенту имеются. Не нужно запускать несколько приложений, все достаточно
удобно. Точно так же организованы процессы согласования документов, их можно
запустить прямо из СRM-системы. Ну и наконец, область специализированных решений
на платформе СRM. Это, например, мобильное решение под iPad. Или
специализированные решения для учебных центров, которые позволяют
автоматизировать подготовку персонала.
CNews: А в чем заключается
решение CRM для iPad?
Владимир Тарасенко: Это решение
для руководителей или для менеджеров, работающих "в поле". Разработано
специализированное приложение, которое имеет определенный набор функций. В
первую очередь, это функционал, связанный с онлайн-аналитикой. На одном экране
визуально собраны основные показатели текущей деятельности сотрудника. Например,
открытая возможность сделки – воронка продаж. Далее текущий интерес к продуктам:
в разрезе данного сотрудника, в разрезе продукта, в разрезе сумм. План-факт
коммуникации, план-факт по деньгам. То есть, все эти данные и инструменты можно
объединить на одном экране. Второй блок функций связан с потенциальными
сделками. Это означает возможность получить оперативную информацию про продукт,
предложить скидку, оформить потенциальную сделку с клиентом.
CNews: Какие наиболее интересные
тенденции вы бы отметили в России? Что хотят от CRM клиенты?
Владимир Тарасенко: Первая
тенденция, которая существовала давно и будет востребована достаточно долго, это
управление бизнес-процессами. То есть, те модули, которые позволяют отразить в
СRM-системе бизнес-процессы, протекающие в компании. На это всегда будет большой
спрос, потому что компании очень активно меняют бизнес, банки перестраиваются,
становятся ближе к клиенту. Второй тренд связан с аналитикой: требуется
автоматизировать обработку максимума информации, которая имеется. То есть,
сегментировать клиентов, выделять наиболее интересные группы из этого сегмента,
по которым проводились маркетинговые акции, определять, какие сегментные группы
к каким продуктам тяготеют, какая наблюдается продуктовая динамика, какие
продукты с какими сервисами лучше продаются и так далее. И, в-третьих, есть
новый тренд, который буквально ворвался в нашу жизнь, и он связан с тем, что
появилась масса устройств позволяющих создать некий офис будущего, когда весь
бизнес находится у человека на ладони. То есть интернет и мобильные устройства.
CNews: Уэйн Гретцки говорил, что
великий хоккеист не тот, который находится там, где шайба, а тот, который там,
где шайба только будет. А где будет шайба в вашем бизнесе?
Владимир Тарасенко: Мы тоже
стараемся всегда идти чуточку впереди. Как отметил Хамит Хамучу из
"Peppers&Rogers Group", конкурентное преимущество умирает через три-четыре
месяца, и я, в принципе, с этим согласен. Кто бы ни придумал нечто креативное,
через три-четыре месяца это сможет повторить его конкурент. Поэтому надо
выстраивать долгую и клиенториентированную персональную стратегию. Какие решения
"АНД Проджект" может предложить в этом плане? В первую очередь, это решения,
связанные с управлением продажами. То есть, система имеет возможность не только
автоматизировать процессы как сейчас, но и в будущем перестроиться так, как
перестроится мир. Второе решение связано с продуктовым предложением. Во всех
банковских системах есть продуктовый каталог. Но он трудный, консультантам
работать с ним неудобно. Вместо этого им нужно дать гибкий каталог, чтобы они
могли формировать предложения клиентам, конфигурируя их прямо на рабочем столе
ПК или тач-скрине мобильного устройства. И структура каталога должна быть такой,
чтобы его можно было легко перенастроить. Третье решение связано с аналитикой.
Аналитика тоже меняется, поэтому мы предлагаем системы, близкие по уровню к
BI-системам.
CNews: Ваша компания получила
высший партнерский статус по Microsoft CRM - Premium Partner 2010. А что этот
статус дает вашему клиенту?
Владимир Тарасенко: Этот статус
– не просто красивое словосочетание, а серьезное подтверждение от Microsoft того
факта, что партнер не просто работает на рынке, а инвестирует в развитие
решений, работает по идеям и методологиям, которые рекомендует Microsoft, и
этого партнера можно рекомендовать серьезным крупным заказчикам. Это гарантия от
вендора, что проект будет выполнен качественно и в срок внедрен. И, хочу
отметить, у нас действительно есть все необходимое для этого. Есть, департамент
внедрения, специализирующийся на различных отраслях. Есть выделенный департамент
технической поддержки, есть методология внедрения, адаптированная под
CRM-проекты.
corp.cnews.ru
