В последнее время все
большую популярность на рынке CRM обретает словосочетание «социальный» CRM
или SCRM. История возникновения этого явления началась с комбинации Web 2.0
и классического CRM. Главное различие SCRM и традиционного подхода
заключается в следующем: если методология классического CRM предполагает,
что управление данными о заказчиках компании, поставщиках продуктов
или услуг т.д. осуществляется сотрудниками самой компании, то в
социальном CRM вся база данных о клиентах дополняется и
актуализуется клиентами компании.
Основная идея основывается
на том, что корпоративная CRM-методология может функционировать сколь угодно
эффективно и качественно, но в любом случае никто не расскажет о заказчиках
компании, их удовлетворенности, потребностях и решениях лучше, чем они сами,
например, в своем блоге, Facebook, Twitter и других подобных сетях. Подобная
информация от пользователей позволяет компании-поставщику лучше и полнее
понять поведение своих клиентов.
Можно вспомнить о том, что в
рамках оценки удовлетворенности своих клиентов компании часто проводят
опросы о том, какие продукты компании им нравятся и почему, но, как правило,
на этом все и заканчивается. При этом в социальных сетях клиенты
высказываются о полученной услуге или приобретенном продукте более
обстоятельно и подробно. На основе такой информации, полученной из
социальных сетей, компания может узнать реальное отношение
покупателей к ее продуктам, услугам и мнение о компании как таковой. Это
является существенным плюсом с точки зрения классического CRM, особенно с
учетом известной проблемы корпоративного CRM – аккуратного и правдивого
занесения информации только о контактах с клиентами и клиентских данных.
SCRM «гуманизирует»
управление взаимоотношениями с клиентами
Таким образом, социальный
CRM изменяет саму суть непосредственного взаимодействия с клиентом. Сегодня,
как правило, компании делают сильный акцент на техническую сторону
методологии CRM, a не на человеческие и социальные аспекты (тенденции
поведения клиентов), что не позволяет в полной мере использовать потенциал
CRM. Следствием этого является то, что множество компаний в качестве главной
цели CRM-проекта видят только внедрение CRM-системы как таковой. Но проблема
в том, что при таком подходе незамеченным остается многообразие целей и
мотиваций у клиентов при работе с компанией, которые не всегда рациональны и
не могут быть оценены посредством программного продукта. Именно поэтому
наблюдение за поведением клиентов и их кругом общения в социальных сетях
может помочь сегодня компаниям выиграть в конкурентной борьбе.
SCRM позволяет
трансформировать «сторонников» компании в ее настоящих заказчиков и
«адвокатов» на рынке. В этой системе покупатель находится в эпицентре работы
компании и при помощи различных веб-иструментов (чаты, блоги, дискуссионные
форумы, закладки в социальных сетях и т.д.) может быть интегрирован в саму
деятельность компании и активно с ней сотрудничать. Взамен он получает
реальную возможность улучшения и адаптации используемого продукта в
соответствии со своими потребностями и ожиданиями.
Конечно, такой способ обмена
информацией и совместной деятельности не является совершенно новым,
возникшим только сейчас в результате активного расширения социальных сетей и
сервисов. В качестве примера такого взаимодействия с клиентом можно привести
покупателя автомобиля, который посредством конфигуратора на интернет-сайте
автодилера может самостоятельно подбирать комплектацию своего будущего
автомобиля. Но, конечно, сегодня такой вид взаимодействия с покупателями и
совместная деятельность с ними может быть переведена на новый, более высокий
уровень.
Перспективы социального
CRM
Вопреки утверждению, что
социальный CRM является скорее подходом, нежели технологической платформой,
сегодня уже существует некоторое количество поставщиков программных
продуктов, реализующих SCRM. Большая часть из них приходит из области
проектов Web 2.0, не являясь разработчиком решений в области традиционного
CRM. Среди традиционных разработчиков в направлении SCRM двигаются продукты
Salesforce, благодаря встроенным инструментам Chatter, Jigsaw или, например,
продукт Siebel CRM On Demand корпорации Oracle.
По прогнозам аналитиков
Gartner до конца 2011 года появятся «коробочные» продукты, реализующие SCRM,
а до конца 2014 года модули SCRM будут в составе продуктов всех сегодняшних
гигантов рынка, к которым, кроме уже упомянутого Oracle, можно отнести SAP,
Microsoft, IBM и т.д.
Развитие SCRM также активно
поддерживается инициативой кафедры предпринимательства (RSM) Канадского
Университета (г.Торонто), которая организовала курсы, направленные на
соединение CRM с социальными сетями. Эта деятельность ведется совместно с
канадским отделением корпорации Microsoft, целью которой является создание
совместных курсов социального CRM и сопутствующих этому приложений. Но речь
идет не только о создании образовательных программ, одной из целей является
также привлечение сообщества экспертов в области CRM и социальных сервисов
для совместной деятельности. Конечной задачей является использование знаний
и опыта глобального CRM-сообщества для лучшего понимания процесса
функционирования социального CRM, выработки новой стратегии переговоров с
покупателями, и главное - для получения ответов на вопросы, которые еще
только предстоит поставить.
Хотя будет справедливо
сказать, что опрометчивое следование инициативам социального CRM без
предварительного обдумывания и анализа возможного эффекта для конкретной
компании и ее покупателей может не позволить достигнуть желаемого
результата.
Дополнительно: Web 2.0 —
методика проектирования систем, которые путём учета сетевых взаимодействий
становятся тем лучше, чем больше людей ими пользуются. Особенностью Web 2.0.
является принцип привлечения пользователей к наполнению и многократной
выверке контента (определение Тима О’Рейли).
Источник:
www.crm-practice.ru
Оригинал статьи: www.crmportal.cz
