Когда Клиент уходит

Мы довольно часто участвуем в процессе передачи дел от "бывшей" обслуживающей компании к нам и наш опыт показывает интересную вещь. Даже в big4, где специалисту, передающему дела, как бы все равно - ну ушел Клиент и ушел - процесс ухода Клиента всегда сопряжен с какими-то личными эмоциями, слабо организован и вообще, как бы это помягче выразить, в общем, бардак это, а не процесс.

В нашей практике были истерики руководителей обслуживающих компаний на тему "Я Вам! всю жизнь! а Вы! Я для Вас то-то и то-то без очереди да дешево, а Вы уходить надумали!". Были попытки больших и именитых иностранных консалтинговых компаний выставить "напоследок" небольшой счетик, буквально на 15.400 Евро, обосновать который никто толком так и не смог. Были попытки передать не все документы, но по описи, - дескать, ну кто там на встрече разберется? Потом обнаружат - отдадим, а пока не готово, отдавать не будем. Да много всего было.

В каждой уважающей себя компании продуман процесс привлечения Клиентов, в самых замечательных думают даже о процессах работы с уже существующими Клиентами. Но вот компании, в которых продумывают то, как достойно расставаться с Клиентами, мне пока практически не попадались.

А ведь секретов здесь никаких. Прежде всего, узнайте, почему Клиент уходит. Выслушайте Клиента. Если Клиент уходит именно из вашей компании к другому поставщику - скажите, что сожалеете о негативном опыте сотрудничества, если у Вас есть какие-то пояснения/мотивы (не "сам дурак", а реальные мотивы) - донесите их до Клиента в очень мягкой форме. И обязательно убедитесь, что Клиент хочет именно покинуть вашу компанию, а не донести до вас свое раздражение продуктом, сервисом, персоналом вашей компании. Моя практика показывает, что в гостиничном бизнесе, например, при грамотной отработке информации "я к вам больше ни ногой", 93% Клиентов передумывают аннулировать бронь/возвращаются в отель. В каждом бизнесе своя статистика, но попробовать стоит, в любом случае. Иначе уходящий Клиент поймет, что вас реально не беспокоит, что он уходит.
И, конечно, дайте Клиенту понять, что сделаете соответствующие выводы.

Если предотвратить не удалось:
1. Облегчите Клиенту процесс ухода от вас, как бы странно это ни звучало - направьте ему шаблон письма об отказе от сотрудничества. Безусловно, изначально в договоре между вами должен быть четко прописан процесс расторжения договора, сроки уведомления о таком расторжении. Это нужно, чтобы в процессе не начались споры "я хочу уйти завтра", "нет, обычно (!) нас Клиенты предупреждают за месяц!". Лишний негатив в отношениях вам вряд ли нужен. Правила игры должны быть закреплены.
2. Оформление деятельности должно вестись таким образом, чтобы вы могли передать дела Клиента без затягивания договорных сроков. В нашем бизнесе дела могут передаваться по 3 месяца вместо установленногоо договором одного - как же, надо же описи документов делать, а их много! А то, что можно такие описи делать в ходе сотрудничества, по окончанию каждого квартала, в голову почему-то никому не приходит. Такое ощущение, что люди планируют работать на своих Клиентов вечно. Похвально, но мало похоже на правду.
3. Не воспринимайте уход Клиента как личную драму/обиду и прочий "повод для драки". Профессиональному поведению сложно научить, но именно такое поведение должно быть у вас. Эмоции - строго в рамках деловых отношений, да, "нам очень жаль", да, "сделаем выводы" и точно не стоит говорить о том, что "Вы у нас были самый "жирный" Клиент и мы теперь, наверное, разоримся" (я цитирую, если что).
4. При финальной передаче дел будьте максимально вежливы и предупредительны со своим преемником. Чего только мы не наслушались от своих предшественников! И что мы демпингом занимаемся и "ничего я вам объяснять не буду!" (на просьбу передать обязательную для составления и передачи Учетную политику компании). Это не только породит нехорошие слухи про вашу компанию на рынке, но и заставит Вашего Клиента краснеть и думать "как же я мог с этими хамами работать столько лет!".

Общая идея - оставьте о себе хорошее впечатление и дайте Клиенту возможность, при желании, вернуться.

Сегодня утром мы возобновили сотрудничество с Клиентом, с которым не работали полгода. Клиент ушел, потому что решил, что компания выросла и ему нужен собственный бухгалтер. К нам претензий, к счастью, не было, просто он посчитал, что ему будет удобнее, если главный бухгалтер всегда будет в соседнем кабинете. Признаться, я так не считала, но, конечно, мы совершенно цивилизованно расстались, пожав друг другу руки и продолжая поздравлять друг друга с днями рождения. С тех пор Клиент трижды нанимал главных бухгалтеров. Последнего нас даже попросили "проверить" - действительно ли он так профессионален, как заявляет. Результаты встречи с новым главбухом Клиента были неутешительны, мы дали это понять Клиенту. Клиент нас внимательно выслушал, но решил попробовать.

К счастью, первые результаты появились еще до окончания первого отчетного периода, который теперь будем спасать мы. Клиент вернулся. Как он сам признал: "С облегчением возвращаюсь к вам! Все оказалось не так просто, как мне казалось, и ожидаемого эффекта "главбух всегда под рукой" я явно не получил". Мы, в свою очередь, предложили ему выезд его куратора к нему в офис 1 раз в неделю для обсуждения текущих вопросов, который, как мы с Клиентом поняли, в дополнение к общению по ICQ и Skype, как раз заменит ему эффект присутствия главбуха в соседнем кабинете.

И мы, и Клиент сделали выводы. Мы оставили Клиенту пусть для возвращения, и он им воспользовался. К счастью, без лишней скромности могу признать, - Клиенты от нас практически не уходят. Такого, чтобы ушли, "громко хлопнув дверью", будучи недовольными нашими услугами, не было вообще. Почему - другая большая тема, но вкратце - мы слушаем своих Клиентов "до", а не "после".

И всем нам нужно помнить, что профессионализм и хорошее отношение к Клиенту - в деталях и реальных действиях, а не в громких лозунгах.

Татьяна Григоренко
tgrigorenko.livejournal.com