После завершения
работ по интеграции Microsoft Dynamics CRM 4.0 и Microsoft Office Communication
Server 2007 R2 НПО САПФИР получил уникальное решение, позволившее увеличить
количество принятых и обработанных звонков сотрудниками отдела продаж по базе
клиентов CRM на 35%. Причем, данный результат был достигнут в первую очередь за
счет автоматического создания действия в системе Dynamics CRM 4.0 в отношении
выбранного клиента.
Данное решение заняло
первое место в одной из номинаций
федерального конкурса внутренних внедрений «Сапожник в сапогах», который
проводился в апреле среди лидеров ИТ-рынка
России корпорацией Microsoft.
Ситуация
Сложившаяся экономическая
ситуация на рынке заставила более внимательно относиться к своим постоянным и
новым клиентам. Очевидно, что для достижения успеха необходимо консолидировать
усилия всех подразделений компании и использовать уже сложившиеся контакты для
предложения новых услуг и продуктов.
Первой задачей стало объединение
списка клиентов каждого подразделения в единую целостную базу, что и было
выполнено самостоятельным внедрением Microsoft Dynamics CRM 4.0. Не секрет, что
большую часть своего рабочего времени менеджеры отделов осуществляют телефонные
звонки по уже сформированной или формируемой базе клиентов. Для увеличения
количества выполненных и обработанных звонков необходимо создать удобное и
максимально эффективное рабочее место, что и было реализовано развёртыванием
в нашей организации продукта Microsoft Office Communication Server 2007 R2 с
последующей его интеграцией с телефонной станцией. Это позволило упростить сам
процесс осуществления звонка, но не освободило от достаточно большого объема
действий в CRM.
Выбор решения
Муки выбора были не долгими.
Опыт внедрения нескольких решений по объединенным коммуникациям подтолкнул нас
в сторону попытки расширения функционала Microsoft Dynamics CRM 4.0 за счет
интеграции с Microsoft Office Communication Server 2007 R2. Нам было очевидно,
что увеличение производительности менеджеров возможно только за счет уменьшения
количества ручных операций, выполняемых при приеме или совершении телефонного
звонка.
Первоначально рассматривался
вариант самостоятельного написания компонентов по интеграции систем, но это
могло повлечь за собой значительные трудозатраты высоковостребованных
специалистов и, как следствие, уменьшение возможных доходов компании. Поэтому
мы обратили внимание на уже созданный компанией Microsoft компонент по
интеграции Agent Communications Panel for Microsoft Dynamics CRM 4.0, который
позволяет с минимальными для нас затратами решить первоочередные задачи:
-
Реализовать возможность
набора телефонного номера в один «клик»;
-
Автоматизировать процесс
создания действия «Звонок» в CRM с автоматическим заполнением большинства
полей, например «в отношении»;
-
Отказаться от поиска
звонящего клиента в CRM за счет его автоматического определения на основании
клиентской базы.
По завершению пилотного
тестирования интеграции группой из нескольких менеджеров различных отделов было
принято решение о распространении компонента на все рабочие места сотрудников,
осуществляющих интенсивное общение с клиентами по телефону. Дополнительно
внедренное решение позволило отказаться от использования телефонных аппаратов на
рабочих местах менеджеров и перейти к использованию подключаемых к рабочим
станциям гарнитур, что решило назревающую проблему в необходимости замены
существующей телефонной станции.
Решение
Для реализации выбранной
интеграции были привлечены специалисты отдела проектных решений, имеющие большой
практический опыт выполнения различных проектов. Силами этих же специалистов
предварительно в нашей компании были выполнены следующие работы:
-
Развертывание Microsoft
Office Communication Server 2007 R2 и интеграция с программной телефонной
станцией Asterisk 1.4;
-
Установка и настройка
Microsoft Dynamics CRM 4.0 с последующим расширением функционала на
основании потребностей подразделений.
Развертывание серверной части
Microsoft Office Communication Server 2007 R2 и Microsoft Dynamics CRM 4.0 было
выполнено в виртуальной среде с использованием Hyper-V.
После завершения этих работ с
помощью групповых политик на рабочие станции были распространены сертификаты
безопасности, необходимые для полноценной работы внедряемого компонента Agent
Communications Panel for Microsoft Dynamics CRM 4.0, и настройки, обеспечивающие
необходимый уровень сервиса (QoS). Установка компонента была выполнена на
сервере с Microsoft Dynamics CRM 4.0. Для удобного и простого вызова компонента
интеграции был доработан интерфейс Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Результаты и перспективы
В результате успешного внедрения
модуля интеграции двух информационных систем компания смогла увеличить
эффективность работы менеджеров. Увеличение производительности было достигнуто
за счет сокращения действий, выполняемых сотрудниками, и как следствие повышения
удобства работы с системами. На практике интеграция позволила увеличить
количество совершенных и обработанных телефонных звонков более чем на одну
треть.
К примеру, сейчас сбор
слушателей на курс в наш учебный центр выполняется не за пять, а за два – три
дня. В первую очередь сокращение было достигнуто за счет возможности выполнения
большего количества звонков в день с внесением всех текущих и планируемых
пожеланий клиентов. Вторым фактором сокращения является появление легко
доступной информации о текущих потребностях клиента в обучении и,
соответственно, возможности выполнить гибкое изменение программы курсов.
Неожиданным для нас результатом
стало повышение удовлетворенности сотрудников от использования Microsoft
Dynamics CRM 4.0. Теперь у них даже не возникает мысли выполнить звонок без
нового, удобного механизма. Снизилась до минимума вероятность утраты ценной
информации об истории взаимоотношений с клиентами.
Стоит отметить, что выполненные
работы по интеграции позволили сохранить весь функционал Microsoft Office
Communicator 2007 R2, используемого на рабочих местах сотрудников, и
предоставить дополнительные возможности для удобной работы с клиентами Microsoft
Dynamics CRM 4.0.
Успешность перехода на
использование компонента CRM была заложена грамотным, согласованным внедрением
Microsoft Dynamics CRM 4.0 и Microsoft Office Communication Server 2007 R2,
а так же интеграция с телефонной станцией.
Выполненные работы дали нам опыт
и уверенность в реальной возможности выполнения подобных интеграций и для
внешних клиентов.
В перспективе планируется
расширить число сотрудников, использующих внедрённое решение. Будет выполнено
подключение службы, оказывающей техническую поддержку наших решений для
клиентов, в дальнейшем к системе будет подключен создаваемый отдел
телемаркетинга. Расширение позволит нашей организации получить целостную единую
систему по взаимодействию с внешними клиентами.
www.nposapfir.ru
