Когда Вы выбираете продукт для
себя – оценивайте его удобство с точки зрения Ваших индивидуальных потребностей
– функциональных, эмоциональных и социальных. Выбирая решения для бизнеса,
думайте о той дополнительной прибыли, которую оно способно сгенерировать для
Вас. Расскажу Вам историю, иллюстрирующую эту мысль.
Жила-была одна компания,
продававшая некое оборудование. В компании работало 10 менеджеров по продажам, в
среднем каждый менеджер продавал товара на 500 тыс. рублей в месяц. Однажды
топ-менеджмент компании принял решение о необходимости внедрения CRM-решения и
отобрал на конкурс 2 системы – назовем их условно Икс и Игрек. Система Икс была
разработана ведущим вендором CRM, имела логичный и понятный для восприятия
интерфейс, но стоила 500 долларов за рабочее место. Система Игрек была написана
менее удобной, зато была дешевле и стоила 100 долларов за рабочее место.
Топ-менеджмент компании долго думал, и поступил следующим образом.
Во-первых, был создан набор типовых кейсов работы менеджера в CRM:
-
Заполнение карточки нового
контрагента
-
Заполнение карточки нового
контактного лица
-
Заполнение карточки новой
потенциальной сделки
-
Заполнение карточки заявки
от клиента
-
Проверка платежного баланса
клиента
-
Формирование отчета
-
Персонализированная e-mail
рассылка по клиентам
-
И так далее
Затем на демоверсиях каждой из
систем тестовые группы пользователей (в которые входили и сами топ-менеджеры и
ведущие менеджеры по продажам) был пройден каждый из типовых кейсов, причем
каждый раз замерялось время (в секундах) на прохождение того или иного кейса.
Итог теста – пользователь в системе Икс был всего лишь в три раза быстрее своего
коллеги, который пользовался системой Игрек.
Сначала топ-менеджмент компании
во главе с будущим руководителем проекта чуть не принял само собой
напрашивающееся решение – разница в скорости всего в 3 раза, зато система Игрек
в 5 раз дешевле – выбор, казалось, был предопределен. Но все же на всякий случай
решили немного заняться арифметикой, и тут выяснились совершенно удивительные
вещи.
Сначала измерили среднее время,
которое средний менеджер по продажам тратит в день на работу в CRM. Оказалось,
что в системе Икс это занимает примерно 30 минут в день, а в системе Игрек –
соответственно 1 час 30 минут – так как по степени удобства системы все-таки
разные. То есть ежедневные дополнительные затраты рабочего времени составили
всего 1 час в день. Казалось бы – ерунда! Но…
Затем посчитали, что если
средний менеджер выдает месячный оборот в месяц 500 000 рублей, то в среднем это
составляет 500 000 / 160 = 3 125 рублей в час.
Умножая 3 125 рублей на 5 рабочих дней в неделю, а затем на 48 рабочих недель в
году (4 недели – отпуск по ТК РФ), то получили
3 125 х 5 х 48 = 750 000 рублей в год
То есть теряя всего один
час одного менеджера в один день, компания лишает себя полуторамесячного оборота
в год! А на 10 менеджеров это уже составило 7 500 000, что по тогдашнему курсу
доллара (25 рублей) составило ровно $300 тысяч.
То есть экономия на покупке
лицензий $ 4 500 ($5000 за лицензии Икс против $500 за лицензии Игрек), компания
заведомо лишила бы себя оборота в $300 тысяч. И это только за один год – а
система приобреталась все-таки на более солидный срок – 3-5 лет! Я думаю, не
стоит пояснять, в пользу какой системы было принято окончательное решение.
Уважаемый читатель! Конечно, я
рассказал эту историю (кстати, она действительно имела место быть на практике –
я сам был одним из этих топ-менеджеров) немного схематично. В жизни все было не
так однозначно (особенно поначалу), но - главное! – я сам убедился, в какую
сумму может обойтись выбор той или иной CRM-платформы. Поэтому, принимая
решение, попробуйте и Вы - хотя бы схематично! – повторить описанный выше
алгоритм. Ведь скупой бизнесмен платит за свои ошибки далеко не дважды!
P.S. Если Вас заинтересовала
тема Usability, рекомендую книгу Джефа Раскина «Интерфейс: новые направления в
проектировании компьютерных систем». В ней подробно расписан алгоритм оценки
Usability и подробно описана система элементов измерений (пользовательские
жесты, ментальные усилия и так далее). Вооружившись этими знаниями, Вы всегда
отличите «высокоюзабильную» систему от «низкоюзабильной» и сможете принять
правильное решение.
Автор: Лев Одляницкий, коммерческий директор компании "Лабитек"
