Для любой компании мотивация менеджеров по работе с клиентами (как на эффективную работу с клиентами, так и на работу с CRM системой) является важнейшей задачей. При этом часто данные вопросы (работа с клиентами, работа с CRM системой) рассматриваются независимо. Я предлагаю рассмотреть подход, когда данные вопросы эффективно решаются совместно.
С одной стороны у нас стоит задача эффективной работы с клиентами, включая:
- Своевременный контакт с клиентом
- Работа с клиентом до конечного решения
С другой стороны – необходимо обеспечить историю внесения контактов в базу CRM.
Очевидным решением является начисление бонусов по данным CRM системы. Однако не все так просто. Конечный результат (счета или договора) менеджеры, конечно, будут вносить. Однако информация по контактам с клиентом может вноситься не корректная, или сам контакт может выполняться формально, «для галочки».
Решением является построение системы управления на основе данных CRM системы. Такое решение должно включать:
- Обязательно внесение первичного контакта (информации о потенциальной сделке)
В бонусной системе должно быть отражено, что определенный процент от сделки получает менеджер, зарегистрировавший ее. Независимо от того, кто ее фактически осуществил!
- Обеспечение контроля руководителем продаж прогресса по продажам
По сделке необходимо отслеживать «контрольные точки» – презентацию, коммерческое предложение, договор. Для дистрибуции – необходимо отслеживать объем ежемесячных отгрузок. При этом руководитель должен вмешиваться в случае отклонения от целевых показателей. И, наоборот, в случае успешного хода работы допустим звонок вежливости.
- Систему передачи клиентов между менеджерами
При не эффективной работе клиент должен передаваться другому менеджеру. При этом важно обеспечить прозрачность ситуаций, когда передача клиента допустима. CRM система при этом обеспечит разграничение доступа в зависимости от закрепленного менеджера.
Такая система может работать во многих бизнесах, однако в зависимости от вида деятельности существуют определенные тонкости.
Для первичного привлечения клиента важен контроль по «контрольным точкам». Такой контроль важен в первую очередь в видах деятельности с большим объемом первичной продажи (поставка оборудования, информационных систем, т.д.)
При обслуживании важен контроль регулярности закупок
В зависимости от объема клиентской базы решение о передаче клиентов может приниматься руководителем или (на основе определенных критериев) клиент может оказываться в группе, доступной для работы всем менеджерам
В массовых продажах контрольные функции может выполнять отдельное подразделение, построенное по принципу контакт центра
Важно, что данное решение может эффективно работать и для управления партнерской или дилерской сетью, а также сетью независимых внештатных агентов.
Выстраивание такой интегрированной системы мотивации может потребовать определенного времени и усилий. На эффективность конечного решения влияют многие нюансы. Однако как результат руководитель получает прозрачную, предсказуемую и эффективную систему продаж.
Автор: Виталий Горелов, Генеральный директор Лабитек
